L’intelligenza artificiale rivoluziona il customer care: ecco quali sono i trend del momento

Nel corso dell’evento L’IA nei Contact Center: Tendenze Future, Spitch ha sottolineato come l‘intelligenza artificiale stia trasformando il servizio clienti (customer care), soprattutto nei settori finanziario, pubblico ed energetico. L’uso crescente di soluzioni AI per gestire le interazioni con i clienti sta spingendo verso nuovi standard di efficienza e personalizzazione.

 L’Intelligenza Artificiale conversazionale guida l’innovazione nel customer care

Spitch ha presentato un’analisi sull’impatto delle soluzioni di AI conversazionale durante l’evento tenutosi a Lugano lo scorso 24 settembre. L’introduzione dell’omnicanalità e dell’intelligenza artificiale nei contact center sta riducendo il numero di chiamate tradizionali, mentre cresce la preferenza degli utenti per canali alternativi. I clienti richiedono risposte rapide e disponibili in qualsiasi momento. Secondo Spitch, il 62% degli utenti preferisce ricevere assistenza sul proprio canale di comunicazione preferito, una tendenza che sta accelerando l’adozione di tecnologie AI-based.

La diffusione dell’automazione, supportata dall’AI, sta modificando radicalmente il modo in cui le aziende gestiscono il customer care. Già in passato, molte aziende avevano introdotto risponditori automatici, ma l’intelligenza artificiale ha segnato una svolta. Oggi, gli assistenti virtuali, dotati di funzionalità avanzate come il Natural Language Processing (NLP) e i modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM), permettono di gestire le interazioni con i clienti 24 ore su 24, rispondendo alle domande frequenti e instradando correttamente le richieste più complesse.

Secondo Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia, questa evoluzione consente di alleggerire il carico degli operatori umani, affidando loro solo le attività a valore aggiunto. L’automazione aumenta l’efficienza e la qualità del servizio offerto, migliorando contemporaneamente l’esperienza del cliente.

“L’IA conversazionale in un contact center può assumere diverse forme. Una soluzione di assistente virtuale può permettere di gestire facilmente le telefonate dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle domande più frequenti in modo rapido e preciso e reindirizzando l’utente all’operatore più adeguato, in caso di bisogno; una knowledge base può successivamente entrare in gioco, a supporto dell’agente, mettendogli a disposizione tutte le informazioni necessarie; mentre la funzionalità di Natural Language Processing (NLP) e LLM applicato alle diverse solutioni Spitch (e.g. Assistente Virtuale, Analytics, Agent Assist, Biometria) aiutano ad automatizzare i processi, monitorare la qualità di servizio, supportare l’agente con il next-best action, offrendo soluzioni sicure e personalizzate grazie al riconoscimento biometrico”

 Un mercato in rapidA(I) crescita

Il mercato dell’Intelligenza Artificiale in Italia sta crescendo rapidamente, con un valore che ha raggiunto i 760 milioni di euro nel 2023. La maggior parte degli investimenti è destinata a soluzioni di analisi semantica, agenti conversazionali e tecnologie di sintesi e classificazione delle informazioni. L’adozione di questi strumenti, afferma Vittori, permette alle aziende di migliorare significativamente le interazioni con i clienti, offrendo soluzioni personalizzate e sicure, grazie anche al riconoscimento biometrico.

Più in generale, l’integrazione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale conversazionale nei contact center non solo ottimizza i processi interni, ma migliora anche la qualità del servizio offerto ai clienti. Con la crescente domanda di assistenza personalizzata e continua, l’AI rappresenta il futuro del customer care, offrendo un valore aggiunto sia alle aziende che ai consumatori.

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