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Indagine Digi: il fattore umano è centrale nel Customer Care dell’operatore mobile

Il 99,5% degli utenti che hanno richiesto assistenza ha visto il proprio problema risolto

Dalle risposte dei 150.000 clienti presi in esame dall’indagine Digi, emerge come, grazie al supporto di un operatore umano, il tasso di risoluzione dei reclami sfiori il 100% e quello di soddisfazione generale si attesti poco sotto il 90%. Il connubio con la tecnologia per offrire una user experience sempre migliore. Digi, uno dei principali operatori europei di comunicazioni elettroniche convergenti, ha voluto verificare le performance del proprio Customer Care e il relativo livello di soddisfazione. Ciò che è risultato dalla ricerca è un quadro dettagliato non solo degli elevati standard di risposta che sono richiesti agli operatori mobili, ma anche delle modalità di interazione che consentono di raggiungere questi standard in maniera efficace.

I risultati dell’indagine Digi

Dall’indagine è emerso con forza il ruolo del fattore umano. Il 99,5% degli utenti che hanno richiesto assistenza ha, infatti, visto il proprio problema risolto dopo aver parlato con un addetto del Servizio Clienti. La performance sfiora il massimo raggiungibile, ed è ancora più rilevante se si considera che i clienti hanno, nella quasi totalità dei casi, dovuto attendere meno di 30 secondi per entrare in contatto con una persona dedicata. Questo risultato è frutto dell’estrema attenzione verso gli utenti e dalla modalità con cui viene gestita ogni chiamata. Il cliente che si rivolge al Servizio Clienti per la risoluzione di un problema o per una semplice informazione, può interagire con un operatore nella propria lingua.

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In questo modo ha la certezza che le proprie richieste siano chiaramente comprese e gestite per trovare una soluzione efficace e personalizzata. Inoltre, per tutto il personale addetto al customer care di Digi sono previsti training e corsi di aggiornamento costanti, con l’obiettivo di sviluppare anche quelle soft skills finalizzate a rendere sempre migliore la user experience dei clienti. Conversazioni tra due persone, il cliente e l’operatore, che si capiscono, sono a proprio agio e trovano in un dialogo positivo la maniera naturale per soddisfare ogni specifica necessità: questo lo scenario cui mira Digi e che, grazie a risorse e impegno, sempre più spesso trova effettiva realizzazione.

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Marzia Ramella

Scrivo di libri, film, tecnologia e cultura. Ho diversi interessi, sono molto curiosa. La mia più grande passione però sono i libri: ho lavorato in biblioteca, poi in diverse case editrici e ora ne scrivo su Orgoglionerd.

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