La CX immersiva è il nuovo standard, secondo l’ultima ricerca Zendesk

Zendesk ha pubblicato il suo ultimo rapporto globale sulla Customer Experience, in cui emerge come la CX immersiva stia sempre di più diventando un nuovo standard. Questo tipo di esperienze rendono più semplice la fidelizzazione, coinvolgendo in maniera più naturale e fluida i clienti.

CX immersiva diventa il nuovo standard, secondo Zendesk

La CX immersiva diventa sempre più un nuovo importante standard per le aziende, che stanno investendo per ridefinire il proprio rapporto con i consumatori. Questo perché le persone chiedono di più ai brand. Vogliono incontrarli dove si trovano, alle proprie condizioni e con interazione fluide e coinvolgenti.

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Una trasformazione in atto che sempre più resposanbili aziendali sottolineano nel Customer Experience Trends Report. Tanto che stanno aumentando anche gli investimenti per rimanere competitivi, soprattutto in ambiti come l‘AI, le esperienze conversazionali e la personalizzazione delle esperienze dei clienti.

Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk, spiega: “Oggi i consumatori hanno grandi aspettative, poca pazienza e molte opzioni a disposizione. Quest’anno, il nostro CX Trends Report ha evidenziato che questo cambiamento di comportamento ha spinto i responsabili a investire in tecnologie che creano esperienze coinvolgenti e senza soluzione di continuità. Questi nuovi standard di servizio al cliente sono fondamentali per incrementarne l’acquisizione e la fidelizzazione, oltre che la redditività”.

I clienti si aspettano che l’AI evolva

La tecnologia dell’intelligenza artificiale fa passi da gigante e i clienti cominciano sempre più a sentirsi a proprio agio con i bot. Il 72% ha a che fare con chatbot regolarmente e ha riportato miglioramente qualitativi nel servizio clienti proprio per questo. Inoltre, pensano che per le richieste più semplici siano una soluzione vincente, perché più veloci e facilmente contattabili degli agenti umani.

Le aspettative, però, crescono: il 75% pensa che le interazioni con l’AI diventino più naturali e simili a quelle umane. E si aspettano di poter rivolgere domande sempre più complesse ai bot.

McDermott spiega: “È evidente che i consumatori continuano ad abbracciare il servizio clienti guidato dall’AI e che i loro problemi vengono risolti attraverso modalità quasi identiche all’assistenza umana. Sappiamo che le aziende stanno lavorando per utilizzare sempre di più le tecnologie di AI, ma c’è una crescente consapevolezza che soddisfare le aspettative dei consumatori richiederà uno sforzo più concertato. I consumatori non sono disposti ad aspettare che le aziende facciano cambiamenti graduali, il che significa che nelle aziende il cambiamento deve avvenire rapidamente”.

CX immersiva e ZenDesk: l’importanza dell’esperienze conversazionali

I consumatori inoltre ritengono importante avere relazioni più fluide e naturale con i chatbot, perché danno il controllo all’autente e non interrompono le attività in corso. Per esempio, si aspetta di poter interrompere un’interazione e riprendere il filo quando ritorna. Il 70% dei consumatori preferisce brand che offrano un’esperienza fluida su tutti i punti di contatto. Il 64% spenderà di più se trova subito soluzioni ai propri problemi.

Tuttavia, le aziende devono ancora trovare il modo di rispondere a queste aspettative: il 71% dei responsabili sta ripensando il servizio utenti (il 66% in Italia). Il 60% (in Italia 70%) sta implementando un servizio clienti conversazionale o intende farlo.

Personalizzazione e benessere dei consumatori

Il report di Zendesk riporta inoltre per la CX immersiva deve aumentare la personalizzazione dell’esperienza. Il 59% dei consumatori infatti preferisce aziende che utilizzano i dati per obiettivi che vanno oltre al solito marketing, sia online che in-store. Tuttavia, la risposta non sempre si sente: il 62% pensa che le aziende potrebbero fare di più.

La personalizzazione sembra una priorità anche per le aziende: il 77% pensa che aumentino il tasso di retenzione dei clienti.

Un altro importante punto della CX immersiva riguarda il benessere dei clienti. Molte aziende si impegnano a migliorare su questo punto, mal il 63% dei responsabili pensa che le strategie siano scarse o poco mirate. Solo il 22% (25% in Italia) delle aziende ha utilizzato il sentiment dei consumatori per personalizzare l’esperienza, mentre la maggior parte non ha ancora formalizzato il tracciamento dei dati emotivi.

Ma un’esperienza negativa ha un impatto importante. Il 73% si rivolgerà ad un’altra azienda dopo delle esperienze negative. Più della metà dei consumatori abbondonerà un brand dopo una singola esperienza negativa o insoddisfacente.

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Una direzione precisa

Il report di Zendesk sembra evidenziare come i responsabili CX siano consapevoli del fatto che un’esperienza immersiva potrebbe fare la differenza per i propri clienti, generando ricavi e portando a maggior fidelizzazione. Il 72% di loro ritiene importante unificare team e responsabilità in materia CX, con il 64% che ha in programma di farlo.

“In prospettiva, fornire un servizio clienti eccellente diventerà ancora più importante per costruire la
resilienza e gestire l’incertezza. I brand che investono nella tecnologia per fornire una CX immersiva e senza soluzione di continuità vedranno aumentare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, la redditività” conclude McDermott.

Potete trovare il rapporto Zendesk CX Trends 2023 qui, mentre qui le soluzioni Zendesk.

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