Il report di Zendesk svela alle aziende 3 strategie per avere un servizio clienti competitivo

Il report 2022 CX Accelerator di Zendesk, ha sottolineato l’importanza fondamentale del servizio clienti all’interno di un’azienda. Attualmente però, sembrerebbe che il progresso in questo ambito sia in fase di stallo, tanto che persino le organizzazioni del servizio clienti leader di settore hanno difficoltà a soddisfare gli SLA e le aspettative di base dei clienti. Secondo Jeff Titterton, Chief Operating Officer di Zendesk, il motivo sarebbe da ricercare nell’attuale situazione di mercato, caratterizzata da volatilità e incertezza. È dunque difficile per le aziende, ora come ora, pensare a nuovi investimenti nell’esperienza clienti (CX).

Sostenere e coinvolgere il cliente in conversazioni orientate allo sviluppo di relazioni sviluppo di relazioni per offrire esperienze eccezionali è però fondamentale. Questo perché la CX può influire sulla crescita dell’azienda. Il report 2022 CX Accelerator 1 di Zendesk hanno intervistato quasi 5.000 responsabili delle decisioni del servizio clienti di tutto il mondo. Dallo studio sono emerse le strategie che le organizzazioni CX leader di settore stanno adottando per mantenere standard di assistenza elevati, creare esperienze significative, aumentare la fidelizzazione dei clienti e differenziarsi dalla concorrenza.

Secondo il report di Zendesk investire nella CX è un’opportunità per crescere

Il report Zendesk riporta che il 64% delle aziende intervistate afferma che il servizio clienti ha un impatto diretto sulle proprie performance e il 60% ritiene che il servizio clienti abbia un impatto sul mantenimento dei clienti. Il 49% afferma che il servizio clienti ha un impatto anche sulle entrate derivanti da cross-selling. Da questi dati emerge che la maggioranza delle aziende aziende riconosce l’importanza di una buona organizzazione del servizio clienti. Le imprese hanno però riscontrato diverse problematiche. Questo già a partire dal 2021.

Il 66% degli intervistati segnala che i clienti hanno meno pazienza quando devono interagire con agenti o team di assistenza mentre il 18% delle aziende segnala che la soddisfazione del cliente è leggermente o significativamente al di sotto delle aspettative. Persino la categoria dei Campioni della CX ha segnalato una problematica rilevante: le richieste non risolte sono aumentate del 157% nell’ultimo anno. Le aspettative dei clienti continuano ad aumentare, alzando la posta in gioco per le aziende. Aumenta però anche la possibilità di essere premiati, fidelizzando per sempre i clienti con esperienze fantastiche. Sebbene le aziende che abbiamo intervistato si trovassero in fasi di maturità diverse della propria trasformazione CX e del percorso di crescita, sono emerse tre aree chiave di investimento.

Trovare un equilibrio nella scelta strategica tra intervento umano e automazione

Persone e bot possono collaborare? Assolutamente sì, e questo è l’approccio preferito da molti. Una strategia di assistenza bilanciata consente al cliente di decidere come e quando interagire con l’azienda, se attraverso una conversazione con un agente o un’interazione con un bot automatizzato. Sebbene chatbot e intelligenza artificiale siano il futuro, la ricerca di Zendesk mostra che mettere in atto questa strategia può rivelarsi un’operazione complessa. Per offrire esperienze conversazionali i leader devono capire quale sia il ruolo più giusto per i chatbot, come collaborare con il supporto degli agenti e qual è il percorso ideale per il cliente.

Durante il primo anno della pandemia, solo il 52% delle aziende usava chatbot e trasferimenti agli agenti; oggi, quel numero è pari al 64%. L’89% dei team di assistenza/supporto vorrebbe che le interazioni con i clienti venissero percepite più come un’esperienza conversazionale e meno come una transazione. Occorre quindi creare un modello di interazione ibrido basato su chatbot + agenti, sviluppare prassi ottimali per il passaggio ai bot, la contestualizzazione della conversazione e così via e offrire esperienze conversazionali in grado di differenziare il brand dalla concorrenza.

Integrare i dati chiave da app e sistemi critici

Quando soluzioni di data point diverse non collaborano tra loro, tutta l’organizzazione si presenta come una serie di unità separate che limitano l’agilità aziendale e complicano la possibilità di generare ricavi da interazioni con l’assistenza. In termini di assistenza, una migliore collaborazione ottimizza il coinvolgimento del cliente in tutti i punti di contatto. Per quanto riguarda le vendite, la collaborazione
offre agli agenti un nuovo canale per identificare opportunità di cross-selling e up- selling.

Se si identifica, si traccia e si agisce in base a metriche condivise, tutta l’azienda avrà clienti felici, potrà ridurre il tasso di abbandono e sviluppare relazioni durature. È necessario quindi offrire agli agenti le informazioni giuste nel momento più opportuno, integrarsi con l’ecosistema aziendale focalizzandosi sulla qualità dei dati e non sulla quantità, personalizzare i tipi di dati forniti agli agenti ed estrarre le informazioni più pertinenti per il cliente e per la conversazione in corso e presentare ai team una panoramica completa del cliente.

Trasformare il ruolo della CX investendo negli agenti

Il tasso di abbandono dei dipendenti aumenta e i KPI diminuiscono: non è una sorpresa se si considera che gli agenti sono sovraccarichi e oppressi da attività ripetitive. Sono stati anni difficili e gli agenti sono spesso eroi dimenticati, che cercano di risolvere i problemi e di accontentare i clienti. Bisogna dimostrare empatia verso coloro che si trovano in prima linea e dotarli degli strumenti e della formazione di cui hanno bisogno per dare il meglio di sé.

Si tratta di un aspetto fondamentale, poiché contribuisce a ridurre il tasso di abbandono dei dipendenti e a migliorare il supporto e la fidelizzazione dei clienti, oltre a espandere la presenza dell’azienda sul mercato. Tramite l’attivazione di automazioni intelligenti e di processi dei flussi di lavoro, gli agenti possono migliorare le proprie competenze e risolvere problemi più complessi con un conseguente impatto positivo sui ricavi, come è emerso dai risultati del sondaggio:

• L’83% dei dipendenti dell’assistenza/del servizio clienti viene formato o
  riceve indicazioni per individuare opportunità di vendita nelle interazioni con i
  clienti

• Le opportunità migliori di cross-selling vengono dalla messaggistica social
  (41%)

• L’importo totale che i clienti hanno speso negli ultimi 6 mesi ha registrato un
  aumento del 79%, rispetto al 70% del 2021

In questo ambito, le azioni che suggeriamo di intraprendere sono: investire nella formazione degli agenti per aumentare il livello di soddisfazione professionale e offrire un’assistenza più empatica, condividere la conoscenza tra i dipartimenti e trasformare gli agenti in generatori di utili consentendo loro di creare o assegnare i lead alle vendite. I dati del report CX Accelerator di Zendesk sono chiari: il ruolo della CX non può essere sottovalutato. I responsabili aziendali devono capire non solo come dare la priorità a questi investimenti, ma anche come sfruttarli all’interno dell’azienda.

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