La Comunicazione Digitale Con I Cittadini: come si è trasformato il rapporto fra cittadino e ente pubblico

Nei giorni scorsi si è tenuto l’evento live La Comunicazione Digitale Con I Cittadini. Sulla pagina Facebook di PA Social, prima associazione italiana per la comunicazione e informazione digitale, si è parlato del ruolo che social media e chat possono rivestire nella relazione tra cittadino ed ente pubblico. Hootsuite, piattaforma creata per aiutare le persone a entrare in contatto fra loro sui social media, aiuta le organizzazioni a gestire questi processi in maniera sicura. Il caso dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Cagliari, è stato preso come esempio di modello di successo. L’evento, moderato da Micaela Abbinante, Dirigente Comunicazione Ufficio Stampa ASL BT, ha visto gli interventi di una rosa di ospiti di eccezione.

La Comunicazione Digitale Con I Cittadini: il caso dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Cagliari

La trasformazione del rapporto fra cittadino ed ente pubblico e il modo in cui i social possono aiutare a gestire questo cambiamento sono stati i temi centrali dell’appuntamento La Comunicazione Digitale Con I Cittadini. L’evento, moderato da Micaela Abbinante, Dirigente Comunicazione Ufficio Stampa ASL BT, è stato organizzato sulla pagina Facebook di PA Social. L’iniziativa si è focalizza sulla digitalizzazione degli URP e ha presentato il caso di successo dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Cagliari. Gli ospiti intervenuti sono: Fabrizio Meloni, Responsabile Comunicazione AOU di Cagliari; Fabio Famoso, Digital Marketing Comune di Milano; Luigi Mattirolo, Consigliere Ministero degli Esteri e Elisabetta Gola, Università di Cagliari. Presenti inoltre anche Stefano D’Orazio, Regional Director Hootsuite Italy; Emanuele Mazzuca, Solution Consultant Hootsuite Italy e Francesco Di Costanzo, presidente PA Social.

Il progetto dell’AOU di Cagliari prevedeva la creazione di un Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) innovativo. Questo tenendo conto del ruolo che social media e chat possono rivestire nella relazione tra cittadino ed ente pubblico. Lo scopo era quello di consentire ai cittadini di entrare in contatto senza barriere e in tempo reale con la stessa AOU e i suoi due ospedali: il Policlinico Duilio Casula e il San Giovanni di Dio. Per raggiungere l’obbiettivo sono state coinvolte aziende specializzate del settore, come la stessa Hootsuite, leader mondiale nella gestione dei social media.

Come contattare l’AOU di Cagliari

Ad oggi gli utenti possono dialogare con l’ente pubblico attraverso le pagine social ufficiali di Facebook, Instagram e Twitter, oppure mediante il sito web. È possibile utilizzare anche Whatsapp contattando il numero 338719443. Da pochi giorni inoltre, l’AOU di Cagliari ha attivato il suo profilo Linkedin ufficiale che rappresenta un’ulteriore opzione per l’utente. Sono poi disponibili anche canali più tradizionali come mail, pec e il telefono. Come spiegato da Hootsuite, il progetto ha puntato non solo sui canali digitali, ma anche sull’integrazione con quelli tradizionali. Questo al fine di offrire un servizio su misura rispetto alle diverse esigenze degli utenti. Inoltre, per migliorare l’esperienza del cliente, tutte le interazioni dello stesso sono archiviate e salvate. In questo modo viene a crearsi uno storico del cliente che permettere al sistema di riconoscerlo e evitare quindi di richiedere informazioni già memorizzate in precedenza.

Per migliorare la comunicazione con il cittadino, gli operatori sono affiancati da bot che rispondono alle domande più semplici e quelle più comuni. Affiancano l’operatore e alleggeriscono il carico di lavoro occupandosi della prima fase di conoscenza del cittadino. Dopo questa fase iniziale subentra l’operatore. Altro elemento che aiuta a migliorare la comunicazione digitale con l’utente è il feedback. Viene richiesto al termine di ogni interazione e aiuta a individuare le criticità e risolvere le problematiche riscontrate dal cittadino. Attualmente le valutazioni dei servizi di comunicazione dell’AOU di Cagliari risultano essere ottime. È possibile visionare l’evento sul canale Youtube di PA Social o sulla sua pagina Facebook.

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