Le tendenze rivoluzionarie che influenzeranno la Customer Experience nel 2024

Medallia, l’azienda leader nella gestione dell’esperienza, delinea le tendenze che definiranno la Customer Experience (CX) vincenti nel 2024, ridefinendo il rapporto tra clienti e aziende. La riflessione deriva dal fatto che anno dopo anno il cliente si ritrova sempre di più al centro della strategia e del processo decisionale aziendale.

Customer Experience, quali saranno i trend del 2024 individuati da Medallia

Medallia ha individuato i trend del 2024 che cambieranno il modo di gestire un’azienda basati sull’importanza della Customer Experience. Vediamoli insieme.

Customer Experience: guardare ai comportamenti dei clienti per sapere cosa pensano

Il 2024 vedrà un cambio di marcia nell’osservazione del cliente: è importante capire cosa fa, non solo cosa dice sul brand. Di fronte a questo scenario, le aziende stanno adottando approcci più sofisticati, come l’analisi delle interazioni sui social network e il monitoraggio del comportamento sulle piattaforme digitali, per comprendere autenticamente le preferenze e le percezioni dei clienti. Le aziende che sfruttano il feedback dei clienti sui social media, le recensioni online e altri segnali non sollecitati direttamente, hanno il 15% in più di probabilità di migliorare l’esperienza del cliente.

Le aspettative dei clienti non conoscono limiti

Ogni giorno che passa le aspettative dei clienti aumentano sempre più, arrivando a non avere limiti. L’immediatezza diventa la norma come dimostra il 70% dei clienti che dichiara di aspettarsi risposte immediate. Le aziende si sforzano di tenere il passo implementando tecnologie come i chatbot e gli assistenti virtuali per fornire risposte rapide ed efficienti alle richieste e ai reclami dei clienti.

Feedback Voce e Video: oltre lo scritto

Il cliente non vuole più fornire feedback in maniera scritta e basta: vuole utilizzare il canale che ha sottomano in quel momento. Questo diversifica la comunicazione con l’incorporazione di formati vocali e video nelle interazioni cliente-azienda. La tecnologia di riconoscimento vocale e le trasmissioni video in tempo reale diventano componenti essenziali per offrire esperienze personalizzate e umane.

Più investimenti nella Customer Experience

Le aziende stanno dando sempre più priorità, anche a livello di investimenti, alla Customer Experience. La correlazione tra il superamento delle aspettative dei clienti da parte dei brand e la probabilità di raccomandazione porta a un significativo coefficiente di 0,87 su un punteggio massimo di 1. In un mercato altamente competitivo in cui l’esperienza del cliente è diventata un differenziatore fondamentale, le aziende destinano più risorse alla formazione del personale, all’adozione di tecnologie innovative e alla formulazione di strategie customer centric.

CX Predittiva e Proattiva: i team CX devono prevedere e avere successo

I team CX devono assumere approcci predittivi e proattivi. Per questo motivo le aziende devono prevedere cosa il cliente vuole e cosa lo soddisfa e agire in tal senso, arrivando addirittura ad anticiparlo. Per conseguire questo risultato, le aziende devono creare strutture e processi per prevedere i comportamenti e analizzare i risultati, garantendo un alto tasso di successo.

L’importanza della personalizzazione

La personalizzazione rivestirà un ruolo molto importante nel 2024 e risulterà tra le prime preoccupazioni del team CX. Questo perché il 61% dei clienti ritiene che i marchi dovrebbero conoscere le loro esigenze e preferenze ma di fatto le aziende dimostrano di trascurare persino elementi base della storia del cliente come la cronologia degli acquisti e le preferenze personali. 

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Medallia, che cos’è

Medallia è pioniere e leader di mercato nel settore dell’Experience Management. La pluripremiata piattaforma SaaS di Medallia, Medallia Experience Cloud, guida il mercato nella comprensione e nella gestione dell’esperienza dei clienti, dei dipendenti e dei cittadini, rende consapevoli le aziende e gli enti  dei segnali di esperienza generati durante le connessioni quotidiane fisiche.

Avviene tramite chiamate e l’uso dei canali digitali, di video e dei social media e sulle interazioni IoT e applica la tecnologia AI brevettata per fornire insight personalizzati e predittivi in grado di guidare decisioni e azioni con risultati di business straordinari. Utilizzando Medallia Experience Cloud, i clienti possono ridurre l’abbandono, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-selling e up-selling al momento giusto e guidare le decisioni di business con un impatto sui ricavi, offrendo un ritorno sugli investimenti chiaro e potente.