Aumenta il divario tra le percenzioni di clienti e retailer

In un periodo complicato sul piano economico come quello che stiamo vivendo, la competizione tra i rivenditori per attrarre i consumatori aumenta ancora di più. Ma prima di capire il metodo migliore per attrarre clienti, i rivenditori devono capire quello che i clienti desiderano. Tuttavia, un recente studio condotto pubblicato da Emarsys, società SAP, ha evidenziato un divario crescente tra le percezioni dei clienti e quelle dei retailer riguardo l’esperienza d’acquisto.

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Emarsys: cresce il divario tra le percezioni dei clienti e quelle dei retailer

All’NRF 2023: Retail’s Big Show in corso a New York, Emarsys ha presentato i risultati della sua ricerca che vede un divario crescente fra quello che percepiscono le aziende e quello che i clienti sentono. In primo luogo, i rivenditori sembrano sottovalutare l’importanza dell’esperienza d’acquisto per i consumatori. I clienti danno grande importanza alla fidelizzazione (50%), al servizio clienti (46%) e a una migliore comprensione delle esigenzi degli utenti (35%). Inoltre, apprezzano la coerenza tra esperienza online e in negozio (30%) e considerano importante il miglioramento dei processi di consegna (28%).

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Invece, i rivenditori tendono a concentrarsi maggiormente sul servizio clienti (53,4%) e sulla fidelizzazione (50%), dando comunque importanza all’esperienza online (50%) e alla comprensione (49%), oltre che estendere le esperienze digitali (44%). Priorità quindi leggermente diverse, con i clienti che sembrano richiedere una continuità maggiore fra le comodità dello shopping online e l’esperienza in negozio.

Sì al coinvolgimento, ma senza strafare

Un altro divario fra retailer e clienti, secondo Emarsys, riguarda le percezioni sulla frequenza del coinvolgimento. Sebbene il 61% dei retailer pensi serva sentire i clienti anche più volte la settimana, solo il 31% dei clienti risulta d’accordo. Un sesto (15%) vuole ricevere informazioni solo quando ci sono speciali promozioni e quasi il 12% non vuole ricevere alcuna comunicazione (pecentuali che scendono al 5 e al 2% per i retailer).

I rivenditori sembrano sottovalutare l’importanza dei canali digitali nell’esperienza d’acquisto. Sebbene il 45% dei consumatori vuole conoscere promozioni direttamente in negozio, ben il 51% preferisce avere le informazioni via email e il 44% vuole trovarle sui social. Piuttosto equilibrata la scelta dei canali per nuovi prodotti: negozio (46,7%), social media (46,3%) e email (45%).

Creare un clima di fiducia

Secondo Emarsys, per colmare questo divario di percezioni con i clienti, i retailer devono creare un clima di fiducia. Diventa importante far capire di avere recepito critiche e suggerimenti: sebbene l’82% dei rivenditori legge sempre i commenti, solo il 30% dei clienti pensa che lo facciano.

Meghann York, Global Head of Product Marketing, Emarsys, spiega: “I risultati della ricerca riflettono le mutevoli richieste dei consumatori e la necessità per i rivenditori di allinearsi alle loro esigenze per rimanere competitivi. In tempi economici incerti come quelli di oggi, incontrare i clienti dove sono significa tutto. Nel 2023, i retailer devono essere coraggiosi con le loro comunicazioni, e avviare un processo serio di prioritizzazione per lasciare solo le comunicazioni più significative e curate all’interno delle loro campagne marketing. Se il tuo messaggio è corretto, i tuoi clienti non solo vorranno ascoltarti, ma anche interagire con te. Questo è possibile solo attraverso un’ossessione per il cliente; capire esattamente ciò che vuole sentire, con la giusta frequenza, e fornire quella personalizzazione ovunque si trovi”.

I suggerimenti di Emarsys per colmare il divario tra percezioni dei clienti

Per superare questo divario di percezione e attrarre i consumatori, i rivenditori devono concentrarsi maggiormente sull’esperienza d’acquisto e sui canali digitali. Ma diventa anche fondamentale investire in tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati per personalizzare l’offerta: attrarre un cliente costa sette volte di più che mantenerne uno già acquisito, investire in fiducia fa la differenza.

Emarsys consiglia quindi di:

• Celebrare i clienti, trattandoli come ambasciatori del brand. Anche solo offrire un regalo il giorno del compleanno potrebbe fare la differenza.
• Dare offerte esclusive ai clienti più fedeli, offrire la possibilità di testare prima i prodotti.
• Aggiungere valore alle vendite, presentando contenuti come blog educativi, suggerimenti via email ma anche app coinvolgenti e podcast.
• Offrire sconti personalizzati sui prodotti più acquistati personalmente.
• Chiedere commenti e premiare i suggerimenti con buoni, oppure mettendo il loro feedback al centro di future campagne di comunicazione.
• Introdurre modelli di fidelizzazione, come incentivi o premi.
• Personalizzare messaggi e regali a sorpresa da aggiugere all’ordine, in modo da farli sentire apprezzati.
• Avviare una conversazione direttamente con loro, quando possibile.

Questo tipo di approccio ripagherà l’investimento anche nel breve-medio periodo, rendendo i vostri clienti dei veri ambasciatori del brand con amici e conoscenti.

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