Come sarà la customer experience nel Metaverso?

La customer experience nel Metaverso aprirà un vasto mondo di nuove opportunità. Attualmente sono molte le società del mondo tech che hanno iniziato a creare le proprie versioni di un mondo basato sull’intelligenza artificiale, come ad esempio Microsoft, la piattaforma di gioco Roblox, Epic Games e il produttore di chip Nvidia. Anche le aziende che non fanno parte del settore tecnologico hanno iniziato a creare il proprio Metaverso, per presentare i propri prodotti o per avere un ufficio virtuale facilmente fruibile da tutti i dipendenti o dai partner esterni.

Ma questo è solo il primo step verso quella che sarà una diffusione capillare. Secondo una stima di Gartner, nei prossimi quattro anni il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno nel Metaverso influenzando così la vita di tutti i giorni in modi diversi. Ma cosa significa questo per un’azienda? Come sarà la customer experience nel Metaverso? Come possono prepararsi le aziende? Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italia e Grecia, ha risposto a queste domande.

Customer Experience nel Metaverso: un mondo di nuove opportunità

Anche se è ancora in gran parte concettuale, il Metaverso può essere generalmente descritto come un ambiente tridimensionale online in cui le persone possono comunicare, collaborare, socializzare, fare acquisti e lavorare. Questa nuova realtà virtuale mira a ricreare interazioni realistiche in un mondo digitale utilizzando avatar o personaggi tridimensionali e intelligenza artificiale. Gli avatar possono interagire con le repliche degli spazi fisici, come centri commerciali o negozi, e anche tra loro. Spesso questi avatar possono essere anche personalizzati, sia nell’aspetto fisico sia nel vestiario.

Secondo Ivano Fossati, allo stato attuale, è improbabile che il Metaverso sostituisca le esperienze dei clienti fisiche o addirittura online. È però pronto a diventare un nuovo importante canale, proprio come è successo con i social media non molto tempo fa. I clienti potranno interagire con un brand proprio come farebbero nella vita reale. Guarderanno le vetrine; faranno acquisti in un negozio virtuale; selezioneranno i prodotti da uno scaffale; consulteranno un commesso del negozio su un prodotto; proveranno i vestiti in uno spogliatoio virtuale; o aggiungeranno dei prodotti al carrello.

Alcuni marchi potranno scegliere di ricreare i loro negozi della vita reale nel Metaverso. Altri invece potranno decidere di creare un’esperienza online completamente nuova. Nike per esempio, ha creato Nikeland, un mondo virtuale in cui i clienti possono dialogare con la società sotto forma di gioco e in modo unico. Mobility Adventure di Hyundai Motor Company invece, è uno spazio virtuale condiviso in cui gli utenti possono interagire con i prodotti della casa automobilistica e partecipare a vari parchi a tema.

Il Metaverso porta la personalizzazione ad un nuovo livello

La customer experience oggi consiste nel creare esperienze personalizzate che facciano risaltare il brand e incoraggino i clienti a tornare per saperne di più. Il Metaverso può offrire diverse possibilità di interazione, come la creazione di esperienze creative e uniche, sia che si tratti di creare un mercato virtuale o di offrire esperienze innovative che li allontanano dalla realtà classica. Il nuovo mondo digitale consente inoltre di portare la personalizzazione a un nuovo livello. I brand possono modellare le esperienze in modo più preciso, in base alle scelte che i clienti fanno nel mondo virtuale.

Da sottovalutare poi la capacità di raggiungere nuovi segmenti di pubblico. Proprio come Internet, il Metaverso aprirà le porte a nuovi mercati. Le società saranno in grado di sfruttare questo nuovo canale per raggiungere clienti che in precedenza non potevano, a causa di limitazioni geografiche o settoriali. Inoltre, permetterà di costruire experience basate sulla domanda di sperimentazioni virtuali. La pandemia ha accelerato l’interesse dei clienti per quanto riguarda le esperienze virtuali, dal fare la spesa online, all’ordinare cibo da asporto tramite un’app fino a seguire lezioni online.

Le nuove digital experience prevedono anche una gestione rinnovata del servizio clienti. I consumatori, infatti, si aspettano già di ricevere supporto tramite più canali e il Metaverso potrebbe rappresentare un nuovo modo di fornire un servizio rapido e personalizzato. I brand dovranno però essere in grado di mappare il nuovo percorso del cliente, acquisire informazioni su dove si verifica un eventuale problema e agire per fornire un’esperienza fluida e senza interruzioni. Le imprese inoltre, dovranno capire che impatto avrà l’esperienza del cliente nel Metaverso sui propri dipendenti. I vincitori saranno quelli che capiranno come fornire esperienze significative per attrarre e fidelizzare i clienti.

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