Zendesk ha annunciato l’acquisizione di Ultimate, società operante nel settore dell’automazione dei servizi, per ampliare e migliorare la sua offerta di strumenti di intelligenza artificiale per la customer experience.
Gli agenti di AI sono in grado di migliorare il supporto ai clienti e a trasformarlo in un vantaggio competitivo. Grazie all’esperienza di Ultimate nel campo dell’automazione, Zendesk potrà offrire agenti AI migliorati in grado di risolvere i problemi non solo reattivamente, ma in modo proattivo, integrandosi con le competenze umane.
Una potente piattaforma basata su AI
Per Tom Eggemeier, CEO di Zendesk, l’ntelligenza artificiale è il futuro della customer experience, e la prossima generazione di agenti AI non è solo uno strumento, ma un cambiamento necessario e fondamentale nel modo in cui le aziende coinvolgeranno i propri clienti. Gli agenti AI aiuteranno le organizzazioni a risolvere i problemi, permettendo gli agenti umani di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: costruire relazioni, risolvere sfide complesse e utilizzare innovazione e creatività per far crescere le aziende.
La missione di Ultimate, secondo Reetu Kainulainen, CEO e cofondatore dell’azienda, è quella di aiutare le aziende a utilizzare l’AI per offrire esperienze di assistenza positive. Infatti, ricerche svolte dai team di Ultimate hanno concluso che il 99% delle organizzazioni di CX che adottano l’AI passano definitivamente a un approccio ibrido di agenti umani e AI.
Gli agenti AI di Ultimate sono in grado di automatizzare fino all’80% delle richieste di assistenza. Questi sfruttano varie fonti di conoscenza per imparare a navigare il contesto aziendale e offrire una personalizzazione completa per risolvere anche i casi d’uso più sofisticati. La piattaforma di automazione si integra con sistemi già esistenti, e fornisce informazioni in tempo reale sul funzionamento dei suoi agenti.
Insieme, Zendesk e Ultimate offriranno alle aziende la flessibilità e il controllo necessari per fornire assistenza ai clienti a modo loro, che si tratti di agenti AI completamente autonomi, di workflow automation o di intervento umano.
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