Webex Contact Center: le novità basate su intelligenza artificiale per agenti e clienti

L’intelligenza artificiale è una tecnologia sempre più presente nel mondo dei contact center, con l’obiettivo di migliorare il servizio offerto ai clienti e il benessere degli agenti. Webex ha recentemente annunciato l’integrazione di nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale in Webex Contact Center, la sua piattaforma cloud per la gestione delle interazioni con i clienti.

Il problema dello stress e del burnout degli agenti

Secondo uno studio condotto da Webex, gli agenti dei contact center sono tra i lavoratori più esposti a fenomeni di stress e di burnout, a causa della pressione e della complessità delle richieste dei clienti. Questo comporta un alto tasso di turnover degli agenti, che è il doppio rispetto a quello di altre professioni, e un costo annuo di 4,8 milioni di dollari per le organizzazioni con 100 agenti in organico.

Le soluzioni di Webex basate sull’intelligenza artificiale

Per affrontare questo problema, Webex ha introdotto una serie di funzionalità che sfruttano l’intelligenza artificiale per supportare gli agenti e i clienti in ogni fase della conversazione. Vediamone alcune:

• Rilevamento dello stato di burnout degli agenti: questa funzionalità permette di monitorare il livello di stress degli agenti e di attivare delle pause automatiche, come il Thrive Reset. Inoltre, dopo le interazioni più difficili con i clienti, gli agenti ricevono un coaching in tempo reale.
• Risposte suggerite: questa funzionalità utilizza l’intelligenza artificiale generativa per proporre agli agenti delle risposte adeguate alle richieste dei clienti sui canali digitali, come chat, email o social media. Questo permette di aumentare la produttività degli agenti e di ridurre il tempo di attesa dei clienti.
• Riepilogo e sintesi delle conversazioni: questa funzionalità fornisce agli agenti un riassunto delle problematiche e delle soluzioni già esplorate dai clienti tramite il self-service, in modo da evitare di ripetere le stesse domande e di fornire una risposta più rapida ed efficace. Inoltre, al termine della conversazione, sia l’agente che il cliente ricevono un riepilogo della chiamata o della chat, con le informazioni principali e le eventuali azioni da intraprendere.
• Coaching highlights: questa funzionalità genera una dashboard per i supervisori che mostra le interazioni valutate dai clienti con il punteggio più alto e con quello più basso. Il sistema riassume quindi le interazioni con le valutazioni migliori e fornisce ai supervisori dei suggerimenti di coaching basati su tali risultati per formare i colleghi. Al contrario, le interazioni con i punteggi più bassi vengono acquisite per poter istruire gli agenti meno performanti e favorire un miglioramento generale.

Webex Customer Experience Essentials: una soluzione per coinvolgere i dipendenti al di fuori del contact center

La società ha inoltre lanciato Webex Customer Experience Essentials, una soluzione che permette ai dipendenti di tutta l’azienda di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti. Customer Experience Essentials mette a disposizione degli utenti di Webex Calling le funzionalità fondamentali del Webex Contact Center, consentendo così di:

• Trasformare i dipendenti esterni al contact center in agenti specializzati, in grado di risolvere più rapidamente i problemi dei clienti e di aumentare la loro soddisfazione.
• Avere una migliore comprensione dei problemi dei clienti che necessitano un’escalation al di fuori del contact center, grazie alla condivisione del contesto e della cronologia delle interazioni.
• Coinvolgere i dipendenti del back-office in modo efficace e con una comprensione dettagliata del contesto durante l’escalation dei problemi. Il tutto grazie alla possibilità di comunicare tramite chat, voce o video.

Webex Contact Center: l’integrazione di Thrive Reset per ridurre lo stress degli agenti

Webex ha ampliato la sua partnership con Thrive Global, una società di tecnologie per il benessere e la produttività, integrando Thrive Reset for Webex Contact Center. Thrive Reset è una funzionalità che consente agli agenti di superare il ciclo dello stress cumulativo e di passare dal sistema nervoso simpatico a quello parasimpatico, riducendo l’afflusso di cortisolo nell’organismo. 

La libreria di Thrive consiste in centinaia di video di 60 secondi di Reset – stretching, respirazione, mindfulness e pause di gratificazione insieme a immagini rilassanti, paesaggi naturali meravigliosi e le più recenti tecniche di riduzione dello stress – ognuno dei quali è accompagnato da una sessione di respirazione guidata che aiuta gli utenti a inspirare, espirare e tornare concentrati prima della successiva interazione con il cliente. 

La partnership di Thrive Global con Universal Music Group per la concessione di licenze musicali, rende tale strumento ancora più coinvolgente, personalizzato ed efficace.

“In Webex, promuoviamo il benessere degli agenti come valore fondamentale per contribuire a una cultura aziendale più empatica, inclusiva e progressista”, ha dichiarato Jeetu Patel, Executive Vice President e General Manager, Security and Collaboration, Cisco. “Ciò significa che con le nostre soluzioni le aziende possono porre le basi per la crescita, promuovere l’innovazione e fornire esperienze straordinarie ai loro clienti”.

Disponibilità delle nuove funzionalità

Le nuove funzionalità di Webex Contact Center non sono ancora disponibili, ma sono in varie fasi di sviluppo. La versione beta della funzionalità di risposte suggerite è prevista per la fine del 2023, mentre la versione beta delle API per il rilevamento del burnout degli agenti è prevista per febbraio 2024.

La disponibilità generale del pacchetto Webex Customer Experience Essentials è prevista per la prima metà del 2024.

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