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Spitch, il contact center può contare su un team di assistenti virtuali

Luka, Alina e David assistono gli operatori dei contact center

Spitch, azienda svizzera specializzata nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, ha creato un team di assistenti virtuali specializzati per i contact center, che, all’interno della recentemente rinnovata piattaforma omnichannel conversazionale Spitch.OCPlatform, vede operare tre “robot” guidati dall’Intelligenza Artificiale. I tre assistenti virtuali sono un pratico e importante supporto ai contact centre e garantiscono in modo significativo l’efficienza e la soddisfazione di agenti e clienti.

Spitch, ecco il team di assistenti virtuali per i  contact center

Spitch ha dato un nome ad ogni assistente virtuale che ha creato. I tre hanno anche competenze specifiche che possono essere sfruttate in base alle esigenze del contact center. Nello specifico troviamo:

Luka è un Assistente virtuale intelligente che svolge le funzioni di agente di call center, consulente personale e operatore di vendita: può lavorare 24/7/365 in 5000-10000 canali, con una frequenza di 200-300 chiamate/secondo. In grado di parlare ai clienti come un esperto e di operare in modalità omnichannel ricordando la storia di tutte le interazioni precedenti, Luka permette di ottimizzare il tempo degli agenti “umani”, lasciandoli liberi di dedicarsi a compiti creativi e a maggior valore aggiunto, automatizzando la gestione delle attività quotidiane. Fra i suoi compiti abbiamo ad esempio: rispondere alle telefonate in modo professionale e, se necessario, trasferire la chiamata al team/agente corretto; gestire dialoghi spontanei per favorire la risoluzione rapida ed efficace dei problemi; risolvere in automatico le richieste standard; fornire nuove informazioni sui prodotti e proporre offerte personalizzate; assistere nella gestione degli account cliente, nell’aggiornamento del CRM e nella protocollazione; effettuare chiamate automatizzate in uscita, fra le quali il recupero crediti soft o l’avviso di rinnovo delle polizze assicurative.

Alina, in qualità di Virtual Supervisor, contribuisce invece a supervisionare il lavoro degli agenti di call center, valuta NPS e customer satisfaction, e funge da esperta di assicurazione qualità, analizzando il 100% delle conversazioni e fornendo feedback agli agenti. Alina automatizza il controllo della conformità normativa e verifica il rispetto degli script alle linee guida interne, e non solo, lavora anche con gli archivi audio ed esegue il monitoraggio continuo in tempo reale o retrospettivo delle conversazioni dal vivo, per comprendere a fondo il comportamento dei clienti e migliorare l’efficacia delle campagne di vendita. Nel dettaglio, tra i suoi compiti principali abbiamo: monitoraggio continuo delle comunicazioni; verifica di aderenza delle conversazioni agli standard di business e alla conformità normativa (tra cui a MiFID II e GDPR); invio di suggerimenti e proposte di customer engagement e di feedback motivati agli agenti, inclusi consigli migliorativi; valutazione costante della customer satisfaction, incluso il riscontro emotivo e l’adempimento dei criteri NPS definiti.

Spitch contact centerDavid, infine, è il Virtual Security Officer, responsabile della sicurezza completa delle transazioni e delle comunicazioni, a protezione di privacy e riservatezza dei dati personali anche mediante il loro oscuramento quando non attinenti al servizio gestito. Grazie alla biometria vocale garantisce: autenticazione, identificazione automatica e verifica dell’identità del cliente in continuo nel discorso libero (modalità text-independent, passiva e ibrida); maggiore sicurezza unita al miglioramento della customer experience grazie alla rimozione delle barriere emotive associate alle domande di sicurezza tradizionali; rilevamento e prevenzione dei tentativi di frode attraverso una combinazione di metodologie innovative; sicurezza delle transazioni, riservatezza e protezione della privacy dei dati personali. David si occupa anche di generare protocolli e reportistica che consentono ai colleghi umani di essere sempre informati sulla situazione della sicurezza delle comunicazioni: David è un garante della sicurezza attivo 24/7/365.

“I contact center si trovano oggi ad affrontare volumi sempre crescenti di chiamate in entrata, da parte di clienti più esigenti rispetto al passato e meno disposti a tollerare sfumature negative nella qualità del servizio. Nuove sfide, come quelle attuali, necessitano di nuove soluzioni: il nostro team virtuale, operativo con successo ormai da qualche tempo, nasce proprio per questo” commenta Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy.

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Danilo Loda

100% "milanes", da una vita scrivo di bit e byte e di quanto inizia con on e finisce con off. MI piace tutto quello che fa rumore, meglio se con un motore a scoppio. Amo viaggiare (senza google Maps) lo sport, soprattutto se è colorato di neroazzuro.

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