ServiceNow: come gli italiani percepiscono l’Intelligenza Artificiale

L’intelligenza artificiale (AI) sta emergendo come una forza rivoluzionaria nel panorama del consumo, con un terzo degli italiani che prevede un suo impiego diffuso entro il 2030 per fornire suggerimenti di acquisto personalizzati e gestire autonomamente il servizio clienti. Questa visione del futuro si riflette nel ServiceNow Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis, un report che indaga come l’Intelligenza Artificiale è percepita dai consumatori.

Il rapporto, alla sua seconda pubblicazione, esplora le mutevoli aspettative dei consumatori italiani, analizzando il loro comportamento e la loro interazione con le aziende in un periodo economicamente instabile.

Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis

Il rapporto ci dice che il grado di fedeltà rispetto ai brand in Italia sta subendo un duro colpo, sia a causa delle difficoltà economiche che per la qualità del servizio offerto. L’81% degli intervistati ammette di essere meno legato ai brand rispetto a due anni fa, con il 43% che predilige l’opzione più economica. La concorrenza crescente (26%), esperienze negative (13%) e l’influenza dei social media (10%) sono altri fattori che contribuiscono a questa tendenza. 

Per riconquistare la fiducia dei consumatori, stando al sondaggio, i brand dovrebbero considerare la riduzione dei prezzi (52%), il miglioramento del servizio post-vendita (33%) e un rafforzamento delle relazioni personali (27%), oltre a un aggiornamento delle piattaforme digitali e un ampliamento dell’offerta di prodotti e servizi (25%).

Le aspettative degli italiani

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Quando si tratta di interagire con le aziende, i consumatori italiani pongono la sicurezza dei dati personali in cima alle loro priorità (95%). Seguono la capacità di risolvere problemi in modo efficiente (94%) e la rapidità nelle risposte (93%). Anche la sostenibilità aziendale è un criterio chiave nella scelta e nell’acquisto, con l’85% degli intervistati che la considera importante.

Per quanto riguarda le aspettative sul servizio clienti, gli italiani ritengono che il settore sanitario (56%) debba eccellere in questo ambito. Seguono a ruota utilities domestiche (36%), servizi bancari (30%) e servizi pubblici (30%). Tuttavia, nella pratica, i settori riconosciuti per offrire il miglior servizio sono il retail (40%), la tecnologia di consumo (39%) e le telecomunicazioni (25%). Il report di ServiceNow evidenzia quindi un gap tra aspettative e realtà.

Un servizio clienti veloce e reattivo è essenziale per mantenere una buona relazione con le aziende, con il 92% degli intervistati che lo considera importante. L’87% apprezza la possibilità di scegliere il canale di contatto preferito, mentre l’81% valuta positivamente le opzioni di self-service (come i resi senza necessità di interazione diretta con personale o bot).

ServiceNow: l’impatto dell’Intelligenza Artificiale sul comportamento dei consumatori italiani

La relazione tra i consumatori italiani e la tecnologia sta evolvendo, con una marcata preferenza per canali di servizio diversificati. I motori di ricerca intelligenti sono favoriti per ottenere informazioni iniziali (28%), ma quando si tratta di problemi specifici, la telefonata con un rappresentante umano rimane la scelta principale (44%). È degno di nota che il 21% degli intervistati apprezzi l’uso dei chatbot, che il 62% considera un servizio cruciale da parte delle aziende.

Nonostante l’entusiasmo per l’Intelligenza Artificiale, dal report di ServiceNow emerge una certa preoccupazione significativa riguardo al suo impatto sul lavoro. Difatti il 37% degli italiani teme che l’AI possa sostituirli nelle occupazioni riservate agli umani.

Altre preoccupazioni includono la mancanza di personalizzazione (28%), la preferenza per scuse o risposte sincere anziché standardizzate (23%), e dubbi sulla correttezza delle risposte e sull’interfaccia con la tecnologia (21%).Guardando avanti, circa un terzo degli italiani (29%) riconosce che entro il 2030 l’IA potrebbe rivoluzionare il settore delle raccomandazioni di acquisto personalizzate e la gestione del servizio clienti (22%).

Tirando le somme dello studio di ServiceNow: siamo pronti all’era dell’Intelligenza Artificiale

L’analisi suggerisce che in un contesto di crescente competizione e fedeltà dei clienti in calo, l’attenzione all’esperienza del cliente è fondamentale per il successo aziendale e la rilevanza di mercato. I consumatori mostrano una chiara preferenza per le aziende che offrono una varietà di canali di contatto e un mix di interazione umana e tecnologica, creando così esperienze più intelligenti. 

L’integrazione dell’AI nell’esperienza del cliente permette ai brand di stabilire nuove sinergie e meccanismi automatizzati che superano le pratiche tradizionali, contribuendo a incrementare e mantenere la fedeltà dei clienti attraverso esperienze altamente personalizzate che rispondono alle loro esigenze.

“Quando parlo con i responsabili aziendali, sono tutti concordi nell’affermare che i clienti sono fondamentali per il successo”, commenta Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager ServiceNow Italia. “Il nostro studio mostra che la fedeltà al brand è sempre più difficile da conquistare. Ciononostante, bisogna essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono avere. I consumatori riconoscono che la tecnologia sta già avendo un impatto positivo sulla loro esperienza, le organizzazioni hanno quindi gli strumenti adatti per continuare a conquistarli”.

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