Retail: creare un’esperienza coerente fra online e fisica aumenta la spesa dei clienti

Un mix di esperienza fisica e digitale può fare la differenza nel mondo retail – soprattutto se online e in negozio l’esperienza è coerente. Carlo Valentini, Marketing Manager Italia di Zendesk, ci spiega che i vantaggi per i retailer sono evidenti: i clienti arrivano a spendere fino al 70% più spesso e il 34% in più.

Retail – un’esperienza coerente fra online e fisica fa la differenza

Passando dalla fase di semplici acquirenti a consumatori omnicanale, i portafogli iniziano a diventare virtuali. Secondo McKinsey, coloro che fanno shopping online e in negozio spendono il 70% più spesso e il 34% in più rispetto a coloro che acquistano solo in negozio.

Amanda Awad, esperta di soluzioni per il settore retail di Zendesk, spiega: “Nel settore retail, non si tratta solo di andare incontro agli acquirenti, di soddisfare le loro aspettative o di fornire un’esperienza coerente, ma è molto di più. Per vincere davvero nel retail, la CX deve promuovere la fidelizzazione, la fiducia e il coinvolgimento degli acquirenti in modo autentico”.

I nuovi spazi retail fisici e digitali devono essere diversi dai modelli precedenti e ogni aspetto del nuovo ambiente retail deve essere altamente conversazionale, sia in negozio che online. I principali retailer si stanno battendo sulla qualità del servizio clienti e delle esperienze che permettono loro di distinguersi sul mercato.

Walmart ha lanciato il triplice approccio omnicanale al retail chiamato Customer Centricity, il quale punta a offrire ai clienti un “super-servizio” attraverso l’uso di supporti di retail, realtà aumentata e social commerce. Cheryl Ainoa, SVP of New Business and Emerging Technology di Walmart, ha dichiarato che la loro missione è quella di promuovere l’ispirazione e la scoperta di un bisogno, riducendo la distanza, il tempo e l’attrito necessari per soddisfare tale bisogno, utilizzando le tecnologie emergenti.

Shopping flessibile

Oggi i consumatori fanno acquisti su vari canali, incluso sui social media. Secondo Forbes, il 37% dei Gen Z considera lo shopping come forma di intrattenimento, e i social media rappresentano la loro fonte di intrattenimento preferita. Il report più recente di Zendesk sulle tendenze della customer experience evidenzia che il 14% degli acquirenti effettua acquisti mentre guarda eventi in live streaming dei propri creatori di contenuti preferiti sui social media.

L’immersione nel mondo del retail su Instagram e TikTok è in costante aumento dallo scoppio della pandemia e non mostra segni di rallentamento. Le app per dispositivi mobili rappresentano il 43% degli acquisti su canali commerciali, mentre il 20% avviene sui social media.

Tutti gli acquirenti omnicanale, dalla generazione Z ai boomer in pensione, desiderano un servizio clienti di altissimo livello.

Esperienza online e fisica nel retail: usare i canali preferiti dagli utenti

È importante utilizzare i canali preferiti dai clienti. L’idea di poter fare acquisti ovunque e in qualsiasi momento sta aumentando costantemente le aspettative dei consumatori, che richiedono un’esperienza coerente su tutti i canali. Secondo CX Trends 2023, il 77% dei responsabili del settore retail ritiene che la personalizzazione migliori la customer retention.

Tuttavia, molti retailer offrono un’esperienza completamente diversa ai clienti online rispetto a quella in negozio. Per creare un mix soddisfacente di esperienze fisiche e digitali in un settore retail dai confini sfumati, è fondamentale costruire un percorso coerente per il cliente in ogni punto di contatto, sia esso digitale o fisico.

Secondo Forbes, “È fondamentale dare ai clienti la possibilità di scegliere: fornire opzioni di interazione con il brand e di acquisto, preferenze di consegna e servizi di cui usufruire in negozio. La possibilità di scelta è ciò che fidelizza i clienti e permette loro di intraprendere il percorso più adatto alle loro esigenze in quel momento”.

L’esempio di Liberty

Liberty London, un rinomato rivenditore di lusso britannico, ha operato per quasi 150 anni. Tuttavia, dato che quasi la metà delle vendite sono generate online, il team del servizio clienti ha deciso di modernizzare le operazioni di customer experience (CX). Nel 2015, Liberty London aveva solo un centralino e una inbox email condivisa.

Grazie al passaggio a Zendesk, il team CX di Liberty London può ora gestire le chiamate vocali e le email dalla stessa piattaforma, offrendo ai clienti un’esperienza eccellente e coerente su tutti i canali, sia in negozio che online. Tutti i dettagli del percorso del cliente sono disponibili in una singola visualizzazione, evitando al cliente di dover ripetere le stesse informazioni più volte. La coerenza delle comunicazioni si traduce in un aumento della spesa: secondo la ricerca di Zendesk, il 66% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende che consentono loro di iniziare una conversazione su un canale e di continuarla su un altro senza dover ripetersi.

Esperienza online e fisica – tre strategie per il retail

Ecco tre strategie collaudate per integrare l’esperienza retail online e offline: indipendentemente dall’acquisto online o in negozio, i consumatori vogliono un’esperienza coerente e personalizzata lungo tutto il percorso di acquisto. Magari seguendo queste strategie:

• Conversazione con i clienti: I clienti desiderano ottenere risposte alle loro domande in modo rapido e semplice. Grazie a un chatbot basato sull’intelligenza artificiale, è possibile offrire ai clienti un’assistenza multicanale e in un linguaggio naturale. Four Seasons Hotels and Resorts ha registrato un aumento di sette punti del proprio Net Promoter Score (NPS) dopo l’implementazione di una soluzione di messaggistica conversazionale di Zendesk.
• Risorse per gli operatori del supporto: Gli operatori del supporto che hanno accesso alla cronologia completa delle conversazioni possono fornire un’assistenza migliore ai clienti, evitando così di doversi ripetere costantemente. Grazie a Zendesk Support, Shopify è stata in grado di gestire 170.000 conversazioni al mese e di personalizzare l’esperienza dei clienti in modo più efficace.
• Coinvolgimento dei commessi in negozio: I commessi possono migliorare l’esperienza del cliente utilizzando app installate sui loro dispositivi mobili. Con Zendesk Sunshine, gli agenti di vendita di Mizzen + Main possono accedere immediatamente alle informazioni sui clienti, come la data di nascita o la taglia della camicia, migliorando la loro capacità di personalizzare l’esperienza del cliente. Grazie a questa soluzione, il punteggio CSAT di Mizzen + Main è aumentato del 3%.

Potete trovare ulteriori informazioni nell’infografica che Zendesk mette a disposizione qui. Trovate invece qui il sito di Zendesk.