Medallia: grazie agli automated score è possibile monitorare il sentiment dei clienti

Una delle sfide più complesse per le aziende è fare fronte al grandissimo afflusso di dati in costante crescita. Dalle prime linee al board, sono molte le figure aziendali che nelle organizzazioni hanno necessità di utilizzare le informazioni a disposizione, che possono generare difficoltà di gestione per la loro ampiezza e profondità. Non va infatti sottovalutato che, nell’attuale contesto, le informazioni hanno un impatto diretto e forte sulla competitività e sui risultati aziendali. Per indirizzare le azioni e le decisioni, è però necessaria un’efficiente governance dei dati. Non è sufficiente voler essere una data-driven company e dotarsi di tecnologie per gestire i Big Data, occorre che l’azienda si dimostri in grado di portare la cultura dei dati a tutti i livelli aziendali, rendendoli per prima cosa facilmente fruibili e utili all’attività di ciascun dipartimento. Questo è possibile grazie agli automated score.

Gli automated score di Medallia

Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza, ha creato gli automated score, una sorta di punteggio che ha la finalità di fornire in maniera automatica alle organizzazioni e ai loro team indicazioni sintetiche per ottimizzare le azioni che possono modificare la valutazione e la percezione del brand e di conseguenza i risultati aziendali.

Più precisamente gli automated score sono una soluzione tecnologica che crea una media ponderata delle metriche che risultano importanti per una determinata funzione o per un certo gruppo di lavoro / processo, collegando dati disparati, strutturati e non strutturati, e disponibili anche in più database, per fornire highlight di sintesi, ma egualmente profondi. Gli automated score maggiormente utilizzati dalle aziende per tenere costantemente sotto controllo il sentiment dei clienti sono quattro, scopriamo insieme quali sono.

CX Health Score

Questo score sfrutta tecnologie come il text analytics e l’apprendimento automatico per fornire una
visione olistica dell’esperienza che i consumatori vivono nei diversi punti di contatto attraverso un punteggio sulla salute complessiva della CX. Una metrica unificata che da un lato offre un’informazione
preziosa e complessiva di quanto l’azienda soddisfi le esigenze e le aspettative dei clienti in base al loro
feedback e dall’altro supera il problema di doversi confrontare con KPI eterogenei per i differenti settori
di indagine o di non averne del tutto per fonti come le chiamate o i social media.

Osservando le fluttuazioni del punteggio, i responsabili dei progetti di CX o gli ambassador sono in grado
di monitorare facilmente il successo delle iniziative di CXM per intervenire tempestivamente nel caso di
performance sotto le aspettative. Nello stesso tempo il CX Health Score consente ai responsabili delle
diverse funzioni e ai loro collaboratori di identificare le attività o i processi che influiscono maggiormente sul punteggio per mirare gli investimenti o le azioni successive.

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CX Risk Score

Quando un’azienda dispone di migliaia o addirittura milioni di clienti, è difficile individuare con quali la
propria relazione, e quindi il fatturato, è in pericolo. Medallia ha creato a questo scopo il CX Risk Score
per supportare le organizzazioni a identificare i customer a rischio, ad esempio di abbandono o riduzione
della spesa, attraverso la generazione di action alert. I marchi che adottano questo tipo di score hanno
registrato una riduzione fino al 40% del tasso di abbandono, per essere stati indirizzati a interventi
tempestivi su coloro che manifestavano insoddisfazione o delusione.

Il CX Risk Score viene calcolato identificando il numero e la gravità degli indicatori di rischio presenti nelle
interazioni, ad esempio la riduzione dell’NPS, net promoter score, l’aumento dei reclami o delle chiamate
al call center oppure del tasso di abbandono del carrello. Questo punteggio automatico viene spesso
utilizzato dai responsabili dei progetti di CX o dai data analyst anche per monitorare i trend del sentiment
della propria clientela o di specifici cluster e, di conseguenza, indagare le cause profonde di queste
situazioni di rischio a livello aziendale o di singola area.

Service Quality Assurance (QA) Score

I servizi sono indubbiamente un driver in grado di influenzare fortemente il giudizio dei clienti su
un’azienda e non a caso è uno degli ambiti su cui si concentrano i processi di quality assurance (QA), con
l’obiettivo specifico di monitorare la qualità percepita oltre che verificare il rispetto degli standard definiti. Tuttavia, il controllo qualità di numerosi servizi aziendali risulta attualmente lento e complesso e può fornire informazioni limitate sulle prestazioni effettive perché eseguito a campionamento.

In questo contesto il Service QA Score aiuta le imprese nelle valutazioni e a prendere decisioni su un indice rappresentativo del 100% delle attività. Grazie a questo strumento i marchi sono in grado di identificare in modo semplice ed efficace eventuali problemi di prestazioni che influiscono sulle metriche dei vari servizi e dei dipartimenti preposti alla loro fornitura, e di conseguenza correggere o attivare mirate sessioni di coaching.

Contact Center Experience Score

Ancora più mirato è il Contact Center Experience Score: un indicatore in grado di andare oltre la
misurazione della soddisfazione del cliente attraverso la classica metrica CSAT grazie alla valutazione
automatica del 100% delle interazioni (chiamate, chat, e-mail, ticket di supporto, ecc.) gestite da questo
punto di contatto strategico e all’utilizzo di tecnologie avanzate per l’analisi del testo e della voce oltre
che dei metadati.

Gli automated score, i punteggi sintetici e automatici creati da Medallia, permettono alle aziende di utilizzare i milioni di feedback dei loro clienti per dare priorità alle azioni e agli investimenti, rendendoli così più potenti ed efficienti. Per saperne di più è possibile visitare il sito ufficiale di Medallia.

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