Indagine SalesForce: per l’89% degli italiani le aziende si devono digitalizzare

Salesforce, presenta i risultati della quarta edizione dell’indagine State of the Connected Customer.  I consumatori italiani, rispetto alle aziende con cui hanno avuto interazioni preferiscono quelle empatiche, coinvolgenti ma soprattutto digitali.

“Indipendentemente dai prodotti che vendono o dai servizi che forniscono, le aziende stanno operando in uno scenario che non avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno”, ha affermato Andrea Buffoni, Regional Vice President di Salesforce Marketing Cloud. “Il drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare, è necessario per loro anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società. Connettere i clienti a vari touchpoint – digitali o no – per ottenere una comprensione olistica è il primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore resilienza e a una crescita significativa”.

L’indagine è stata condotta a livello globale raccogliendo informazioni tra oltre 15.000 consumatori (650 in Italia) e responsabili d’acquisto aziendali di 27 paesi e suddivide i risultati su quattro generazioni di consumatori: Baby Boomer, Generazione X, Millennial e Gen Z. Tutti i  dati interattivi per paese e generazione sono disponibili su Tableau, con un focus specifico dedicato all’impatto che il COVID-19 ha avuto sui consumatori e sui responsabili degli acquisti.

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Indagine SalesForce: ecco cosa cercano gli italiani prima di mettere mano al portafogli

Le tendenze principali emerse dalla ricerca State of the Connected Customer di quest’anno sono:

● La fiducia è sempre più importante
Gli eventi di quest’anno hanno stravolto i rapporti tra clienti e brand. In un periodo in cui regnano incertezza e confusione, questi ultimi hanno l’opportunità di rafforzare e ricostruire la fiducia con clienti nuovi e già fidelizzati allo stesso modo. In Italia il 92% dei consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità.

● Comprensione ed empatia fanno la differenza
Man mano che ogni individuo affronta cambiamento e incertezza, l’empatia e il supporto mostrato dalle aziende al fine di soddisfare le sue aspettative fanno la differenza. Il 57% dei consumatori italiani lamenta la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing.

● L’imperativo digitale è a un punto decisivo
Un atteggiamento digital-first è destinato a rimanere e i consumatori stanno sviluppando nuove abitudini che dureranno per molto tempo. Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le operazioni per avere interazioni multicanale ad alto impatto. Ciò è reso possibile in gran parte dall’utilizzo delle informazioni personali, per le quali i clienti chiedono una maggiore trasparenza e capacità di gestione. In Italia, il 68% dei consumatori afferma che l’emergenza COVID-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l’avere relazioni digitali con le aziende.

● I clienti chiedono che i brand dimostrino i loro valori
È giunto il momento di rendere conto in merito ai problemi sociali, economici ed ecologici e la società chiede alle imprese di fare la propria parte per correggere ciò che ancora non funziona. Il mancato rispetto delle responsabilità nei confronti non solo degli azionisti minaccia i profitti. L’87% dei consumatori italiani afferma che il ruolo sociale delle aziende sta cambiando.

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