eCommerce B2C, innovazione su tutta la catena del valore

L’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – Politecnico di Milano, durante l’evento “La catena del valore dell’e-commerce B2C: a che punto siamo?”, ha presentato diversi dati sulla situazione italiana del commercio digitale verso i consumatori. Questi dati evidenziano l’importanza dell’eCommerce B2C come settore in continua crescita e l’attenzione delle aziende verso l’adozione di strategie e tecnologie innovative, lungo tutta la catena del valore.

eCommerce B2C e l’innovazione su tutta la catena del valore

Il settore dell’eCommerce B2C in Italia nel 2023 ha raggiunto un valore totale di 54 miliardi di euro, registrando un incremento del 13% rispetto all’anno precedente. Tuttavia, l’andamento degli acquisti online degli italiani quest’anno è stato influenzato dall’aumento dell’inflazione.

Secondo Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – Politecnico di Milano, “La forte variabilità di scenario ha contribuito a riconsiderare i processi alla base della catena del valore dell’eCommerce B2c in ottica di semplificazione, ottimizzazione e di integrazione omnicanale. In aggiunta diversi retailer sono impegnati a sperimentare e implementare nuovi modelli di business, fondati sull’offerta di servizi innovativi B2c e B2b.”

Ogni momento di interazione tra brand e cliente durante il processo di acquisto online diventa quindi cruciale per offrire ai consumatori un’esperienza semplice, efficace e personalizzata. Le tecnologie applicate all’e-commerce sono diventate sempre più strategiche per le aziende, che desiderano costruire una relazione solida e duratura con i propri clienti. “Emblematico e sempre più attuale è il caso dell’intelligenza artificiale, di cui si sta parlando molto in questi giorni, che è in grado di profilare in modo particolarmente sofisticato i clienti, i quali possono beneficiare di un’esperienza di shopping sempre più personalizzata e di offerte mirate basate sui loro interessi e comportamenti. Questo, per le aziende, si traduce in una migliore pianificazione strategica, una riduzione dei costi di marketing e un aumento delle vendite” afferma Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.

eCommerce B2C: ogni elemento della catena di valore conta

Attualmente, tutti i principali rivenditori stanno lavorando sodo per migliorare i ricavi e contenere i costi lungo l’intera catena del valore. Che include il marketing, la tecnologia, i pagamenti, la logistica e l’assistenza clienti. Questi sforzi si concentrano su obiettivi a breve, medio e lungo termine.

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Nel campo del marketing, l’attenzione principale sta nell’approccio omnicanale. Ciò implica investimenti mirati nei punti di contatto che consentono di connettersi con i consumatori quando sono più receptivi alle comunicazioni. Ad esempio, coinvolgendo influencer e creator sui social media. Questa interazione diventa possibile grazie alla digitalizzazione degli strumenti pubblicitari, che favoriscono la convergenza tra il mondo online e offline. Ciò include campagne pubblicitarie su TV connesse e l’utilizzo di formati digitali audio.

Attenzione anche a pagamenti e logistica

Per quanto riguarda i pagamenti, i merchant si concentrano soprattutto sulla sicurezza e sulla facilità del processo di check-out. Ciò può includere la personalizzazione del percorso di pagamento e la gestione di token e deroghe tramite l’autenticazione del cliente prima dell’acquisto. Inoltre, investono su diversi strumenti di pagamento al fine di soddisfare le preferenze degli utenti. Fra questi, molto gettonato il “Buy Now Pay Later”, che consente di acquistare e pagare in seguito.

Per quanto riguarda la logistica, l’obiettivo principale sta nel semplificare e ottimizzare i processi, anche in un’ottica omnicanale, al fine di ridurre i costi. Nel settore del Food&Grocery, alcuni interventi mirano all’automazione delle attività di stoccaggio e prelievo dei prodotti e, in via sperimentale, anche della distribuzione.

Attenzione ai clienti – e alla sostenibilità

Un aspetto positivo emerso nell’ultimo anno è l’aumento dei progetti legati alla sostenibilità in vari ambiti. Si va dalle infrastrutture, come magazzini a basso impatto ambientale, all’utilizzo di imballaggi riciclati per le spedizioni. Fino ai processi di consegna dell’ultimo miglio, che prevedono l’adozione di veicoli elettrici, carbo-bike e l’ampliamento delle reti di punti di ritiro.

Infine, i protagonisti del settore stanno collaborando per integrare i processi di distribuzione e i sistemi informativi tra i diversi attori coinvolti, come le piattaforme di food delivery, i rivenditori di GDO, i merchant di e-commerce e i corrieri logistici. Questo permette una gestione più fluida ed efficiente dei flussi di spedizione e dei dati.

Nel customer care, la tecnologia incorporata nei siti di e-commerce diventa uno strumento fondamentale per raccogliere dati e conoscenze sui consumatori, che sono essenziali per migliorare l’esperienza a medio e lungo termine. Tra i progetti più diffusi, l’uso dell’intelligenza artificiale per offrire agli utenti un percorso di acquisto personalizzato e automatizzare attività di routine come l’analisi dei dati, la traduzione o l’elaborazione delle immagini.

Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano, spiega: “In tutti i principali ambiti, i retailer stanno sempre più vestendo i panni di fornitori di servizi per i competitor: chi si concentra sulla logistica as a service, mettendo a fattor comune competenze e soluzioni già testate, chi apre i propri canali di vendita, in ottica marketplace, anche ai concorrenti e chi, infine, offre servizi di marketing e advertising, facendo leva sul presidio di numerosi canali di contatto e sull’approfondita conoscenza di gusti e abitudini dei consumatori”.

Trovate maggiori informazioni sul sito degli Osservatori del Politecnico e di Netcomm.

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