Verso il Digital Workplace, intervista a Luca Sartori di Kyndryl

Gli uffici non hanno più quattro pareti: la rivoluzione digitale, accelerata moltissimo in questi ultimi due anni, sta cambiando il modo (e i luoghi) in cui lavoriamo. Ma sempre più aziende stanno rendendo la digitalizzazione del lavoro una parte centrale della propria strategia per crescere e ottimizzare le risorse, non più solo per rispondere a un’emergenza. Abbiamo quindi chiesto a Luca Sartori, Digital Workplace Practice Leader di Kyndryl Italia, di spiegarci come le aziende stanno comportandosi e cosa sta facendo Kyndryl per aiutarle.

Intervista a Luca Sartori, Digital Workplace Practice Leader di Kyndryl Italia

Sul mercato italiano da poco più di un anno come spin-off di IBM, Kyndryl ha una lista clienti che inlcude 75 aziende della Fortune 100. E conta quasi novantamila professionisti che lavorano in tutto il mondo. Ha quindi la possibilità di valutare l’adozione del lavoro ibrido da parte di moltissime aziende e ha anche forme di digital wokplace che coinvolgono il proprio numeroso e qualificato personale.

Luca Sartori, Digital Workplace Practice Leader di Kyndryl Italia, può quindi darci un punto di vista davvero interessante su come i luoghi di lavoro stanno sempre più digitalizzandosi.

Come spiega Sartori, questo cambiamento repentino imposto negli ultimi due anni dalla pandemia ha accelerato molto la spinta che alcune aziende stavano già dando. Ma il numero di organizzazioni che stanno investendo nell’hybrid working continua a crescere.

“La pandemia ha imposto una fase emergenziale, di cambiamento immediato. Che ha coinvolto praticamente tutte le aziende: non c’era un alternativa. Ma ora sta convergendo un nuovo modello di lavoro, quello dell’hybrid working, che non può essere solamente emergenziale. L’impressione che abbiamo, sia per noi stessi che per i clienti, è che il modello tradizionale di cinque giorni in ufficio non tornerà più“.

Un punto di rottura, quindi. Che può tuttavia permettere di abilitare un cambiamento innovative e rigenerativo per le aziende. “Il percorso che sta iniziando è inarrestabile, lo vediamo su tutti i clienti e in casa nostra. Noi abbiamo contratti che comprendo lo smart working, per esempio. C’è una convergenza e un consolidamento di un modello di lavoro ormai irreversibile. Ma che soprattutto, deve essere pienamente sfruttato”.

Tante soluzioni, ma non sfruttate appieno

Sartori ci spiega che il livello di adozione di soluzioni per il workplace digitale ha subito un picco negli ultimi anni, ma che non sempre le aziende stanno sfruttando appieno le possibilità di questi software. “Fra i nostri clienti e con i nostri partner (abbiamo per esempio un rapporto privilegiato con Microsoft), abbia visto come inizialmente siano arrivate tante soluzioni, che spesso però non sono state sfruttatte appieno. Migliaia di aziende hanno utilizzato Teams o software simili, ma le possibilità di collaborazione avanzata possono essere decisamente maggiori rispetto alla sola gestione di una conferenza o la chat per discutere con i colleghi”.

Soluzioni come Kyndryl Digital Workplace Services (DWS) permettono infatti di integrare “in maniera tecnologicamente agnostica” diverse piattaforme e fornire soluzioni di collaborazione avanzate. Pensiamo alla “integrazione sulla piattaforma di diversi ambienti applicativi, meeting rooms più sofisticate, rivedere l’infrastruttura di centrilini e quant’altro. Le possibilità sono tantissime”.

Non solo c’è la possibilità di sfruttare un livello di comunicazione e collaborazione lavorativa maggiore, ma le aziende hanno la possibilità di inserire applicativi dedicati che rispondono in maniera sartoriale alle esigenze dei clienti. Infatti Sartori ci spiega che gli “Strumenti di low coding permetteno di creare un’esperienza davvero avanzata: questo tipo di strategia non poteva arrivare in emergenza durante i mesi di pandemia, ma ora questo tipo di possibilità ha aperto un mondo” per le aziende.

Trovare la giusta soluzione per ogni tipo di organizzazione

Visto il potenziale dei Digital Workplace Services come quelli di Kyndryl per un’azienda, abbiamo chiesto a Sartori come il suo team (che conta un centinaio di ingegneri in-house e un network nutrito di partner per il delivery) approccia le consulenze.

Sartori ci spiega che “Nel fare consulenze bisogna capire il contesto del cliente, fondamentale per iniziare il cambiamento. Da lì partiamo facendo co-design per decidere il modello sui cui vogliamo arrivare. Ma non si tratta solo di fornire tecnologia. Una delle componenti fondamentale è gestire la comunicazione all’utenza in maniera molto efficace. Senza la giusta comunicazione, senza un lavoro di change managagement l’azienda cliente rischia di trovarsi in difficoltà”.

Secondo quanto ci ha spiegato Luca Sartori durante l’intervista, l’adozione di questo tipo di soluzioni sta viaggiando su diversi verticali, soprattutto fra le aziende medio-grandi e grandi. Ma alcuni settori stanno investendo più di altri. “Il mondo delle banche, che ha un numero di dipendenti molto elevato, ha una spinta molto forte. Anche perché stanno implementando soluzioni di tipo workplace anche per gli utenti finali, non solo per quelli interni. Quindi hanno l’incentivo di fornire un’esperienza di livello a migliaia se non milioni di utenti“.

Sartori continua: “Un altro settore è quello industriale. Grandi aziende con una specificità particolare: portare la digitalizzazione anche nel settore manifatturiero: il mondo dei blue collar, il mondo della produzione. Con soluzioni di Adavanced Digital Workplace anche sulla linea di produzione possono sfruttare queste novità. Anche il retail sta crescendo moltissimo“.

In tutti questi casi, studiare insieme alle aziende il piano di implementazione diventa fondamentale. Perché non basta introdurre soluzioni di lavoro ibrido o di controllo digitale, bisogna “facilitare l’accettazione di questo tipo di soluzioni, per poterle sfruttare appieno”, anche fornendo la giusta formazione.

Il portafoglio di soluzioni Kyndryl per il Digital Workplace

Nell’illustrare l’offerta di Kyndryl Digital Workplace Services, Luca Sartori ci spiega che il portafoglio aziendale risulta veramente ampio. Sartori infatti spiega che “possiamo offrire gestione completa di ambienti aziendali, dalla definizione della roadmap per il cambiamento fino alla realizzazione dei progetti e alla gestione giornaliera degli ambienti”. Ma “questo tipo di approccio può essere attuato solo quando compatibile con il contesto”.

Ogni azienda ha infatti esigenze diverse. “La maggior parte dei clienti chiede un supporto on-site, per sapere che per qualsiasi problema c’è un sostegno umano che mi aiuta. Ma sempre più integriamo soluzioni di assistenza da remoto, tramte l’uso per esempio di assistenti virtuali (qualcosa che vediamo nell’ambito banking, per esempio). Ma va accompagnata e costruita insieme perché sia efficace”.

Un’altra tecnologia che sempre più clienti chiedono a Kyndryl e ai suoi partner è il Device Managament Moderno. Infatti stiamo assistendo a un “passaggio dalla fornitura di dispositivi a una piattaforma standard per qualsiasi tipo di device, sia laptop che mobile. Tutto con un’ottica Zero Touch, per garantire la minor interazione possibile con il dispositivo per semplificare il lavoro dei dipendenti. Ma anche perché sempre più realtà economiche pensano a logiche di standardizzazione e unificazione su una sola piattaforma per poter gestire in maniera intelligente il Digital Workplace e le dotazioni IT”.

Supporto intelligente a automazione

Uno degli aspetti del nuovo “luogo di lavoro digitale” che più sta cambiando è quello dell’assistenza. Sartori ci spiega che “Non può più essere solo il supporto on-site (che pur resta), ma diventa qualcosa di molto più completo. Oltre all’help-desk tradizionale andiamo a proporre soluzioni avanzate“.

Per esempio il “Virtual assistant: con uno dei clienti bancari più importanti in Italia abbiamo portato un cognitive assistant con risultati notevoli. Infatti lo abbiamo implementato per poi introdurlo progressivamente a oltre ventimila utenti. Il risultato: abbiamo misurato una riduzione del 20% delle chiamate all’help desk. Non solo: fra i ventiduemila utenti che lo utilizzzano, mediamente abbiamo potuto risparmiare circa trecento ore di produttività ogni giorno”.

Questo tipo di soluzioni infatti permette di utilizzare “automazioni self-heal o preventive, con cui abbiamo abbassato la percentuale di reboot di macchine e situazioni di blocco della produttività”. Sartori ci spiega che per farlo utilizzano tecnologie (di diversi partner, visto l’agnosticismo tecnologico dopo lo spin-off da IBM) per la digital experience management che danno una costante visione dei dispositivi in uso. “Raccogliamo una grande quantità di paramentri tramite sensori e dispositivi. Non sappiamo quello che succedere sul device, ma possiamo valutare anche l’efficacia delle applicazioni, i tempi di rete e la qualità delle connessioni”.

La tecnologia Kyndryl per il Digital Workplace

Tutte queste informazioni raccolte finiscono in data lake e Kyndryl utilizza i suoi servizi erogati da Data Analytics e Data Architects per analizzarle e fornire insights decisi. Per esempio sulla manutenzione predittiva, sia per ambienti Windows che su mobile con Android e iOS.

Questo è il vero fattore di differenziazione per Kyndryl. “Abbiamo una base di clienti che ci permette in diversi ambiti di mettere a fattore comune delle best practice e capabilities che nascono dal fatto che gestiamo ambienti critici da tempo“. E dopo il lancio di Kyndryl Bridge per integrare diverse infrastrutture e abilitare le aziende con i dati a tutto campo, questo valore aggiunto diventa ancora più importante.

Sartori inoltre ci spiega che le tantissime partnership rendono semplice adattarsi agli ambienti aziendali dei clienti: da Microsoft ad AWS e Google, fino alla recente collaborazione con il cloud contact center intelligente di Five9, permette a Kyndryl di offrire soluzioni complete alle aziende clienti. Che gli oltre 600 giovani assunti per avere competenze in-house, insieme ai tantissimi partner, sfrutteranno appieno.

L’esigenza di un Digital Worskspace riguarda un numero crescente di aziende e i Digital Workplace Services (DWS) di Kyndryl rappresentano una risposta che si adatta alle esigenze. Qui maggiori informazioni sulla società.

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