Come offrire una Customer Experience di successo: i consigli di Mexedia

La Customer Experience è diventata un fattore chiave per le aziende che vogliono interagire in modo efficace con i consumatori online, sempre più esigenti e alla ricerca di un rapporto diretto e personalizzato. Ma quali sono gli elementi che rendono una Customer Experience Platform efficace e quali i consigli per renderla efficiente nel mercato di oggi, caratterizzato da una grande varietà di canali di interazione?

A questa domanda risponde Mexedia, società benefit specializzata nell’erogazione di servizi tecnologici avanzati per soluzioni su misura per un’esperienza cliente innovativa e all’avanguardia, che ci spiega quali sono i punti fondamentali da tenere in considerazione.

Ecco cosa ne pensa Giovanni Mannarino, Head of Tech and Enterprise in Mexedia:

“L’impatto della Customer Experience sul business non è più trascurabile, anzi è divenuto un pillar di business di estremo valore e affidarsi a piattaforme innovative che permettano alle aziende di ascoltare i clienti, analizzare i dati per anticipare le esigenze future e soddisfare velocemente le richieste è la chiave per creare un’esperienza cliente davvero unica e di valore”.

I 5 consigli di Mexedia per una Customer Experience di successo

I consigli di Mexedia per una Customer Experience di successo sono essenzialmente cinque. Vediamoli di seguito.

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1 – Gestione efficiente del tempo

Gli utenti online vogliono ottimizzare il loro tempo, essere compresi a fondo e non perdere le informazioni fornite. Una Customer Experience Platform deve quindi garantire che lo storico delle interazioni sia sempre mantenuto e accessibile all’interlocutore dell’azienda, per offrire un servizio efficiente e personalizzato e rispondere tempestivamente alla richiesta.

2 – Approccio omnicanale

Gli utenti devono poter raggiungere l’azienda attraverso tutti i canali disponibili, in modo fluido e senza intoppi. La Customer Experience deve quindi essere articolata su tutti i touchpoint possibili, senza soluzione di continuità.

3 – Business automation

Per le aziende è importante snellire i processi interni e migliorare l’efficienza operativa. Una piattaforma dedicata alla Customer Experience deve quindi integrare strumenti di business automation, come l’automazione dei processi aziendali (BPA), l’automazione dei processi robotici (RPA) e l’automazione basata sull’intelligenza artificiale (AI), per automatizzare tutti i processi più ripetitivi e lasciare che i collaboratori possano dedicarsi alle attività più strategiche e ad alto valore.

4 – Personalizzazione

Ogni azienda desidera instaurare un rapporto duraturo con i propri clienti: offrire loro unicità e ascolto è fondamentale per garantire un’esperienza piacevole e personale e per costruire una relazione solida e duratura nel tempo. Per questo, occorre profilare i clienti in modo preciso e accurato.

5 – Adottare gli strumenti giusti

Occorre adottare uno strumento dedicato alla gestione della Customer Experience che raccolga tutte le informazioni degli utenti da tutti i touchpoint, così da favorire la fidelizzazione del cliente e permetta di misurare il successo delle iniziative intraprese.

“Oggigiorno siamo abituati ad interagire attraverso moltissimi canali di comunicazione molto diversi fra loro sia nella sfera privata che in quella professionale. Questo approccio ha sicuramente aumentato da un lato la rapidità di comunicazione tra i brand e i clienti, abbattendo quella sorta di barriera fra le due parti. Ma se da un lato i clienti hanno avuto la possibilità di comunicare più rapidamente con i brand, dall’altro questo modus operandi ha aumentato la frammentazione nell’ambito della customer experience. Diviene quindi sempre più importante oggi poter comunicare con i propri clienti attraverso tutti i touchpoint disponibili e garantire loro il medesimo livello di ascolto e supporto, a prescindere dal canale“, conclude Mannarino, ribadendo l’importanza di un approccio personalizzato e omnicanale.

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