Business intelligence

CRM conversazionale: quali sono le migliori prassi

Nell’assistenza, il CRM sta imparando a fare buon uso delle conversazioni, cambiando il modo di pensare, di comunicare con i clienti e di misurare il successo

Il CRM conversazionale consiste in una serie di innovazioni concrete che cambiano il modo in cui pensiamo alle vendite, al commercio, al marketing e all’assistenza. In questo ultimo ambito, il CRM sta cambiando il modo di comunicare con i clienti e di misurare il successo delle aziende.
Il termine si sta affermando rapidamente nell’area dell’esperienza del coinvolgimento dei clienti. Infatti, il CRM conversazionale è progettato per consentire alle aziende di ottenere informazioni preziose sulle interazioni con i clienti. Ciò consente i dati dei clienti in azioni e di costruire processi e automazioni attorno ad essi, coinvolgendo in ultima analisi più persone.

La messaggistica come nuovo modello di servizio del CRM conversazionale

Non è un segreto che i clienti amino la messaggistica. Oltre il 70% dei clienti si aspetta esperienze di assistenza conversazionale quando interagisce con le aziende. La chat aveva già portato la comodità della messaggistica istantanea su siti web e app, ma prevedeva conversazioni finite. Era un metodo di comunicazione in tempo reale, simultaneo, come una telefonata. Lo standard per l’assistenza conversazionale è cambiato. Oggi, le conversazioni di assistenza clienti sono in tempo reale e continue. Con l’evolversi della tecnologia e dei nuovi canali, le moderne conversazioni di assistenza forniscono dati sui clienti e informazioni sul contesto. L’assistenza conversazionale è sempre più diffusa, con oltre il 30% delle aziende che ha già implementato nuovi canali, come web, mobile e messaggistica social. Questo numero è in crescita, con oltre il 40% delle aziende che prevede di aggiungere nuovi canali quest’anno.
Ma quali sono le prassi ottimali e i suggerimenti per un’assistenza di tipo conversazionale in grado di soddisfare al meglio le richieste dei clienti?

Incorporare l’assistenza conversazionale sul sito Web e sull’app per dispositivi mobili

È importante che il Centro assistenza sia accessibile per ridurre l’attrito e migliorare l’esperienza del cliente. Integrare la messaggistica nell’app per dispositivi mobili è utilissimo quando i clienti vogliono mettersi in contatto con l’assistenza. Favorisce anche il coinvolgimento dei clienti, poiché sarà meno probabile che abbandonino l’app per cercare supporto altrove.

Consigli per gestire la messaggistica

Occorre concentrarsi sui canali prediletti dalla propria clientela, e rendere la messaggistica facilmente disponibile sul web, sulle app mobili, sui canali social.

Quando si riscontra un picco di ticket che fanno perdere tempo a gestire query ripetitive con soluzioni già note, è importante ridurre il volume in entrata con l’automazione pronta all’uso. Si può fare attraverso articoli rilevanti dell’Helpdesk o consentendo ai clienti di trovare da soli le risposte. Naturalmente, l’automazione dovrebbe anche supportare il passaggio a un agente quando è necessario il fattore umano.

Raccogliere le informazioni sul cliente e migliorare l’efficienza degli agenti può velocizzare i processi. La soluzione è risparmiare il tempo che si impiegherebbe a inserire dati manualmente per raccogliere invece informazioni sul cliente prima che contatti l’agente.

Gestire tutte le conversazioni da un’unica interfaccia è la mossa migliore. L’Helpdesk deve ricevere messaggi da tutti i canali in un unico posto. Ciò ridurrà al minimo i tempi di formazione per gli agenti e semplificherà la risposta e il monitoraggio dei problemi.

Molto più che semplice messaggistica

Collegare la messaggistica ai sistemi aziendali critici può aprire le porte a strumenti più interattivi, come la possibilità di effettuare pagamenti, prenotazioni e migliorare l’esperienza del cliente. È fondamentale integrare la piattaforma del servizio clienti con i sistemi di e-commerce, prenotazione, CRM per le vendite e con il software di automazione per il marketing. In questo modo gli agenti avranno una visione completa e i clienti potranno agire senza abbandonare la conversazione.

Integrando l’assistenza conversazionale nelle piattaforme di e-commerce, la messaggistica diventa anche un servizio di supporto alle vendite. L’abilitazione della messaggistica sulla piattaforma di e-commerce potrebbe influire sui profitti.

Strategia di acquisizione del personale

Il personale del team di assistenza per la messaggistica richiederà istruzione e formazione. In uno spazio di lavoro unificato, gli agenti possono gestire le conversazioni dai canali di messaggistica insieme ai ticket dalla posta elettronica. Se i ticket aumentano in determinati canali o in determinati orari, si può prendere in considerazione l’assegnazione di più personale a determinati canali.

L’importante è non lasciare mai i clienti in sospeso. Si può fare stabilendo un orario di lavoro per far sapere ai clienti quando gli agenti saranno disponibili e dar loro la possibilità di lasciare un messaggio in modo da ricevere aiuto appena possibile. Un autoresponder o un chatbot possono comunicare gli orari di lavoro e aiutare i clienti a cercare informazioni in autonomia quando gli agenti non sono disponibili.

Con il CRM conversazionale, i dati possono essere trasformati in trend e insight azionabili, sulla base di ciò che i clienti chiedono, cercano o addirittura selezionano in una chat di WhatsApp. Questa analisi può dare forma allo sviluppo di servizi, identificando e mettendo in contatto clienti e dipendenti. Nel momento stesso in cui limiti e confini si fanno più sfumati, si inizia a ottenere dalle relazioni con i clienti un valore che altrimenti sarebbe inaccessibile.

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Martina Ferri

Sono laureata in filosofia, gattara, vegetariana e vesto sempre di nero. Ora che vi ho elencato i motivi per cui potrei sembrare noiosa, posso dirvi che amo la musica, i libri, la fotografia, la pizza, accamparmi in tenda vicino al main stage di qualche festival! Che dite, ho recuperato?

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