Le aziende italiane non conoscono i propri clienti: lo studio degli Osservatori Digital Innovation del PoliMi

Gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano insieme a Minsait hanno condotto lo studio dal titolo “La digitalizzazione delle vendite in Italia – 2024”: si afferma che solo un’azienda italiana su dieci conosce i propri clienti. Mentre un’azienda su tre ammette di avere una conoscenza del cliente insufficiente o gravemente insufficiente. L’indagine, che considera aspetti quali la data strategy, i canali e processi di vendita e la sicurezza, ha coinvolto 501 grandi e medie aziende italiane dei settori bancario e assicurativo; energy; Retail, largo consumo e fashion; logistica; sanità; telco e media; turismo e compagnie aeree.

I clienti, questi sconosciuti da parte delle aziende italiane: i motivi di fondo

Perché è emerso il dato secondo cui le aziende italiane conosco davvero poco i propri clienti? Questa conoscenza limitata dei clienti è dovuta principalmente a una strategia di raccolta, integrazione e analisi dei dati inadeguata. Secondo lo studio, solo un’azienda su quattro è in grado di raccogliere dati dall’interazione con i consumatori (contatti con i venditori, web e social media, ecc.). Ancora minore (17%) è la percentuale di aziende in grado di recuperare dati sul comportamento, i gusti e le preferenze dei consumatori. 

Secondo il Politecnico e Minsait, meno della metà delle aziende dispone di piattaforme centralizzate per i dati dei clienti (Customer Data Platforms, adottate dal 45%) e solo una minoranza dispone di strumenti avanzati di Marketing Automation (25%). Inoltre, solo un terzo delle aziende ha integrato queste piattaforme con i propri canali di vendita.

Le aziende investono nella tecnologia per i propri clienti, ma non basta

“Le aziende italiane stanno investendo nella tecnologia necessaria per conoscere meglio i propri clienti. Ma la strada da percorrere è ancora lunga. Il nostro rapporto rivela una preoccupante mancanza di conoscenza del cliente da parte delle aziende italiane, che impedisce loro di offrire prodotti e servizi realmente personalizzati, riducendo le vendite e la capacità competitiva delle nostre imprese”, ha dichiarato Alberto Bazzi, direttore Offering & Operations di Minsait in Italia. 

Tra le tecnologie più diffuse del momento, quella che va per la maggiore e che ottiene maggiori finanziamenti da parte delle aziende è l’intelligenza artificiale. L’obiettivo è quello di migliorare la propria customer experience e, nello specifico, il processo di assistenza. Il 46% delle imprese ha avviato iniziative in questo senso.

Tra le funzionalità più presenti si riscontra l’implementazione dell’IA per suggerire Next-best Offer/Action, che offre supporto agli operatori nella gestione dei rapporti con i clienti e che è stata adottata dal 25% delle aziende. Seguono l’implementazione di chatbot (18%) in grado di gestire autonomamente richieste semplici e ripetitive, e motori di ricerca intelligenti (16%) che assistono gli operatori nella ricerca di informazioni e procedure all’interno della knowledge base aziendale.

L’importanza della sicurezza

Il rapporto di Minsait e del Politecnico analizza anche la sicurezza dei canali e dei processi di vendita delle aziende italiane. Secondo lo studio, la maggior parte delle aziende italiane offre già la possibilità di accesso attraverso i canali online (63%). Una volta creato il profilo, il 35% gestisce attualmente l’autenticazione del cliente utilizzando l’autenticazione a fattore singolo, anche se un terzo di esse sta valutando o ha già in programma di introdurre un ulteriore step di sicurezza nei prossimi 12 mesi.

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