L’automazione può diventare una chiave di volta per ottimizzare il proprio business: Achab ne ha discusso durante l‘MSP Automation Day. L’integrazione IT e i software che automatizzano le mansioni a scarso valore aggiunto possono diventare un modo per semplificare il lavoro. Sia per la gestione del ticketing che per la documentazione IT, e non solo.
Achab e l’automazione: l’MSP Automation Day
Sempre più aziende decidono di affidare la propria gestione IT a un Managed Service Provider (MSP). Per un tool di esperti sa risolvere più facilmente i problemi informatici che spesso le aziende hanno. Ma per poter offrire un buon servizio, gli MSP devono cercare di ricavare un margine pur restando competitivi sul mercato.
La formula matematica è sempre la stessa: ricavi meno costi, uguale margine. La stessa per ogni azienda. Ma Claudio Panerai, Director of Portfolio di Achab, ci spiega che in questo momento storico per trovare i margini c’è bisogno di trovare il senso dell’orientamento fra i tanti problemi. “Fra gli ostacoli sul cammino c’è l’inflazione, ma anche la crescente complessità dell’IT e dell’ICT. Le interfacce grafiche diventano sempre più semplici, ma quello che ci sta dietro diventa più complicato. In questo scenario si aggiunge una cybersecurity sempre più pervasiva. E poi ci sono sempre più ‘cose’ da tenere sotto controllo: bisogna avere visibilità su prodotti e servizi, coordinare (obliteratrici dei cartellini, videocamere di sicurezza, sistemi di videoconferenza)”.
In questo scenario, ci spiega Panerai, “non prospera necessariamente chi è più grande. Né il più ‘forte’: avere grande disponibilità economica non sempre fa la differenza in positivo. Prospera chi sa essere efficiente. Ma attenzione: non significa licenziare il personale e utilizzare ChatGPT per sistemare il codice. Significa lavorare meglio per fornire servizi migliori”.
Per aumentare l’efficienza serve avere un processo comune per risolvere i ticket. Non si improvvisa: serve una procedura scritta, “senza chiedere la stessa cosa 100 volte a un collega”. Ma significa anche avere un sistema di password management, per esempio. In una parola sola: automazione – qualcosa che Achab declina in più soluzioni software.
Automatizzare la gestione dei dispositivi
Francesco Sorzini, Senior Technical Support Engineer di Achab ci spiega come migliorare l’efficienza e la sicurezza utilizzando l’automazione di un RMM (come datto RMM). Qualcosa che “permette di dare al cliente finale un servizio di qualità, ma anche guadagnare tempo e denaro – finendo per migliorare la propria vita lavorativa”.
Automatizzare significa programmare attività a basso valore aggiunto, facendo lavorare l’RMM su attività semplici. Come la gestione degli aggiornamenti OS/SW, fare scansione inventariale oppure fare installazione e globale di sistemi operativi o software.
“Ma un sistema RMM potrebbe aiutarvi anche a limitare e gestire gli errori, evitando gli sbagli umani. Questo perché automatizzate il vostro workflow, la procedura che avete elaborato con la vostra esperienza”. Importante però il fatto di avere conoscenza di quello che va storto se un errore c’è (magari per problemi del sistema operativo): avere un History permette per migliorare il proprio lavoro.
Il monitoraggio automatico permette inoltre di utilizzare template già pronti all’uso, ma si possono attivare personalizzazioni complete e avviare attività proattive. Ci sono poi best practices per le monitoring policies, ma anche ComStore e Component che possono fare monitoraggio: sono pronti all’uso, ma completamente personalizzabili.
Sorzini continua quindi mostrandoci una demo di datto, l’RMM di Achab. Anche per chi come noi non ha competenze tecniche avanzate, la gestione sembra piuttosto immediata. “Andando nella sezione policy trovate il pulsante Best Practices, dove trovate la ‘pappa pronta’: template pronti per automatizzare la gestione per i vostri clienti. E potete attivarlo in maniera globale oppure più granulare”.
Achab e l’automazione delle attività aziendali
Giulio Maroso di Infoteam e Marco Pisano di Sogesi intervengono invece per portarci nel PSA di Infoteam, un servizio che l’azienda utilizza da quattro anni. Sogesi ha assistito Infoteam durante la messa in opera di datto AutoTask PSA, la soluzione di Achab per questo tipo di automazione.
In passato, Maroso ci spiega che “utilizzavano in precedenza un CRM ‘generico’, che cercava semplicemente di monitorare il ticketing e poco più. Ma dopo aver introdotto l’RMM abbiamo avuto la necessità di gestire in maniera più completa il servizio con PSA”.
Sogesi ci spiega che Autotask diventa il centro dell’ecosistema di Infoteam, cui fanno riferimento moltissimi servizi (da datto, l’RMM di Achab, fino ad app usatissime come Outlook). Con PSA quindi “gestiamo asset, progetti, ticket e molto altro ancora: tutto quello che serve ai nostri clienti. Il sistema aiuta la comunicazione fra Vendite, Logistica, Management: l’intera catena del valore dei clienti”.
I benefici di Autotask stanno nella gestione della rendicontazione della produttività delle risorse. Maroso spiega: “a lavorare spesso siamo bravi, ma poi a rendicontare il nostro lavoro facciamo più fatica”. Autotask invece permette di centralizzare i dati e renderli più accessibili e di maggior qualità – anche quando partono da sistemi diversi – e spinge verso la digitalizzazione dei processi aziendali. Infatti, tutto diventa navigabile nella dashboard, che dà accesso a reportistica avanzata.
Maroso spiega che: “Implementando Autotask ci siamo resi conto di quando sia importante il processo e il monitoraggio delle attività”.
I due ci aiutano a capire il meccanismo il PSA mostrando un esempio che gli MSP conosceranno di sicuro: un generico “problema della stampante”. Il tracciamento parte nel momento in cui il cliente chiama o apre il ticket, tenendo conto del tempo dedicato a ogni mansione. Il tecnico vede da subito il tipo di contratto di assistenza con i clienti, con indicazioni su come rendicontare l’intervento. Nel frattempo, il cliente riceve notifiche sull’avanzamento, il tecnico riceve informazioni su quanto tempo resta per contattarlo o risolvere il problema. Tutta quella parte che spesso i tecnici trovano noioso fare – e che a volte sbagliano nel compilare – diventa semplicissima.
Documentazione IT – andare oltre chiavette USB e fogli Excel
Mauro Brunello, co-owner di Infotre, parla invece della questione documentazione. Brunello ci spiega: “una delle frasi che sentiamo più spesso in ambito IT è che ‘il patrimonio di ogni azienda sono i clienti’. Ma io aggiungerei la postilla che anche le informazioni sui clienti sono fondamentali: conosciamo spesso le infrastrutture dei nostri clienti meglio di loro. Pensate quando tempo spenderemmo se dovessimo chiedere per ogni intervento: password, indirizzi IP, nomi degli apparati, dispositivi, ecc.”.
Spesso nel mondo IT i tecnici utilizzano il caro e vecchio foglio Excel. Altri preferiscono utilizzare Notepad perché pesi anche meno. Alcuni li salveranno sulle chiavette USB (molto rischioso in termini di privacy), altri avranno un file in cloud. “Ma molto spesso le informazioni più utili riguardo i clienti più importanti rimangono nella testa dei tecnici. Qualcosa che sembra un vantaggio, perché di certo sarà pronto a rispondere alle esigenze dei clienti. Ma se questa persona è in ferie, in malattia oppure cambia lavoro: cosa si può fare?”.
Brunello fa un esempio di un caso recente in cui un cliente aveva uno switch in un controsoffitto: hanno perso due ore per cercarlo prima di risolvere il problema. Queste informazioni sono importanti e devono restare a disposizione dei tecnici, per poter lavorare meglio. Per questo, serve un sistema di documentazione IT.
IT Glue è la soluzione di Achab dedicata allo scopo. Ma Brunello ci spiega che prima di partire a caricare tutte le informazioni, bisogna fare chiarezza su come procedere. Non bisogna avere: bisogna definire i dati da gestire e verificare se le categorie di IT Glue sono sufficienti per agire.
I Core Assets sono: configurations, checklists, contacts, passwords. Ma ci sono anche i Flexible Assets, che permettono maggiore flessibilità per i tecnici. “Nel nostro caso, ogni cliente del nostro gestionale ha informazioni che ci servono: parametri come i server configurati, per esempio. Abbiamo quindi utilizzato i Flexible Assets, contenitore che potete configurare da zero oppure utilizzare i template forniti e modificarli”.
Fatta questa mappatura, potete caricare in maniera veloce:
- Utilizzando l’integrazione RMM (in questo caso, datto)
- Integrazione con Network Monitor
- Con il PSA
- Importazione di file CSV
Brunello spiega che questo passaggio diventa utilissimo per lavorare, ma anche per documentare ai clienti (magari dopo un cambio dirigenziale nella compagnia, il nuovo IT manager vuole fare una valutazione). Oppure per gestire in pochi secondi l’offboarding di un cliente.
Il dirigente, tuttavia, sottolinea due aspetti importanti. Il primo sta nell’aspettarsi della resistenza al cambiamento: non tutti vivranno al meglio “l’abbandono del foglio Excel”. Ma anche di evitare di rimandare: se anche la documentazione non sembra una priorità, il risparmio di tempo operativo varrà la pena.
Combinare le soluzioni di Achab per un’automazione completa
Nikoloz Asantiani, Consulente e Titolare di Nik.Ge., infine, mette insieme tutte e tre queste opzioni di automazione messe sul piatto da Achab, mostrando come sommare queste opzioni semplifichi il lavoro degli MSP. Datto AutoTask PSA, datto RMM e IT Glue permettono di accelerare i tempi e semplificare il lavoro dei tecnici.
“Nel gestire un ticket, i dati passano dal PSA al RMM in maniera semplice, permettendo di operare in maniera semplice e registrando il lavoro svolto. Nel frattempo, se inserite nuove password saranno sincronizzate sul sistema documentale, oppure potete gestire le checklist di onboarding in maniera automatica” spiega Asantiani.
Asantiani passa poi a mostrarci l’integrazione fra i vari servizi in una live demo che mostra come risolvere un ticket, sfruttando al massimo le opzioni di automazione di Achab. Esse sembrano semplici da utilizzare ma promettono di accelerare e semplificare il lavoro dei tecnici degli MSP sfruttando al massimo l’automazione. Potete trovare maggiori informazioni qui.
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