L’intelligenza artificiale entra nel customer service

Secondo la ricerca “The AI revolution” di ServiceNow, condotta in collaborazione con Devoteam, un’azienda su tre a livello europeo utilizza soluzioni di Intelligenza Artificiale per rendere più efficace il proprio customer service che diventa così sempre raggiungibile e ominicanale.

AI revolution: I benefici dell’AI nel customer service

Lo studio, dal titolo “The AI revolution: creating a new customer service paradigm”, ha coinvolto 770 professionisti IT europei, responsabili delle funzioni di customer service, dislocati in 10 Paesi (Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Lussemburgo, Olanda, Repubblica Ceca, Spagna, Svezia e UK).

Dai dati emerge che il 30% delle aziende europee ha già previsto l’utilizzo di tecnologie di intelligenza artificiale nei servizi alla clientela e che il 72% riscontra già dei benefici. Tra questi, maggior tempo libero per gli operatori da impiegare in altre mansioni, processi più efficienti nella gestione degli alti volumi di richieste e un servizio clienti sempre disponibile.

I problemi del servizio clienti

La ricerca evidenzia anche quali sono i maggiori problemi che le aziende devono affrontare quando si tratta di customer service. Uno di questi è fornire un servizio per 24 ore al giorno sette giorni su sette, nonostante la maggior parte di esse offrano una serie di canali alternativi, che comunque non sono ben recepiti dalla maggior parte dei clienti.

Inoltre, il 37% delle aziende interpellate non riesce a rispondere in maniera soddisfacente alle domande ripetitive.

L’AI per superare i propri limiti

Con l’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi di customer service, sempre secondo lo studio, il 47% della azienda interpellate si aspetta di offrire operazioni di customer service più efficienti. Inoltre il 59% di esse vuole anche aumentare il numero di domande supportate da VCA e chatbot.

Con l’utilizzo dell’intelligenza artificiale il 37% è sicuro che riuscirà ad offrire un livello di servizio superiore, senza inficiare sull’assunzione o il mantenimento degli operatori presenti.

Per offrire un servizio adeguato, infine, il 29% degli intervistati afferma che per utilizzare al meglio gli strumenti AI è necessario organizzare corsi di formazione specifici per i manager del servizio clienti.