L’AI come alleata dei dipendenti: la trasformazione del customer service secondo Spitch

Nel mondo del customer service, è in corso una trasformazione significativa, con i contact center che sempre più adottano l’intelligenza artificiale (AI) per migliorare la customer experience (CX). 

Secondo Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, l’AI generativa, un ramo del machine learning che si concentra sulla produzione e interpretazione del linguaggio umano, sta già mostrando un potenziale notevole, supportando gli agenti in vari aspetti, dall’onboarding alla formazione e al supporto in tempo reale durante le interazioni con i clienti.

AI: tra contact center, onboarding e customer service

Il vero potenziale dell’IA nei contact center risiede nella sua capacità di potenziare e supportare il lavoro dei dipendenti, migliorando le loro prestazioni. Gartner prevede che “entro il 2026 il 60% dei software di IA conversazionale includerà funzionalità di intelligenza proattiva rispetto a meno del 5% nel 2023”. Questo significa che gli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale saranno in grado di anticipare le esigenze dei clienti, fornire informazioni pertinenti agli agenti e suggerire azioni appropriate, migliorando l’esperienza complessiva del servizio clienti.

Un’area chiave in cui l’AI generativa può avere un impatto significativo è l’onboarding e il coaching a livello aziendale. I metodi tradizionali di formazione possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo. L’IA generativa, invece, può offrire una formazione personalizzata e interattiva, adattata al ritmo e allo stile di apprendimento dei nuovi agenti. Gli assistenti virtuali basati sulla GenAI possono supportare gli agenti nella conoscenza dei prodotti, delle politiche aziendali e delle best practice, assicurando che siano ben preparati fin dal primo giorno. Inoltre, queste piattaforme possono simulare o riprodurre conversazioni a scopo formativo, basate su scenari reali.

Durante le interazioni con i clienti, gli strumenti basati sull’AI possono analizzare le conversazioni in tempo reale, proponendo informazioni pertinenti e suggerendo risposte, permettendo agli agenti di concentrarsi sulla costruzione di relazioni con i clienti.

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Quality Management, valutazione delle performance e self-learning

I modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) stanno rivoluzionando anche il quality management e la valutazione delle performance degli agenti. Analizzando le trascrizioni delle chiamate e i feedback dei clienti, gli LLM possono identificare aree di miglioramento e proporre coaching personalizzato. Questo approccio basato sui dati garantisce feedback mirati, migliorando le competenze degli agenti e offrendo un’esperienza di autoapprendimento conforme alle nuove linee guida sull’uso responsabile dell’IA.

È bene ribadire che l’autoapprendimento non si limita ai feedback. Analizzando le domande più comuni dei clienti e le strategie di risoluzione, gli agenti supportati dall’AI possono creare articoli di knowledge base, FAQ e guide alle best practice in ottica customer service. Questo riduce la dipendenza dai supervisori, permettendo agli agenti di affrontare le problematiche in modo più efficiente.

Si, l’AI può rivoluzionare (in meglio) il customer service

Spitch ribadisce che l’introduzione dell’AI generativa nei contact center deve essere una collaborazione tra direzione e dipendenti. La trasparenza e una comunicazione chiara sono fondamentali per superare le preoccupazioni riguardanti l’impatto dell’AI sui ruoli dei dipendenti. Le aziende devono stabilire linee guida precise su come l’AI verrà utilizzata per potenziare, e non sostituire, gli agenti. In questo modo è possibile progettare soluzioni che diano priorità al supporto dei dipendenti.

In definitiva l’AI può gestire le attività di routine, liberando gli agenti per concentrarsi su questioni complesse che richiedono empatia, creatività e capacità di problem solving. Questo non solo migliorerà l’efficienza operativa, ma aumenterà anche la soddisfazione lavorativa, riducendo lo stress e aumentando l’engagement dei dipendenti.

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