Riverbed Technology: come usare gli XLA per migliorare l’esperienza degli utenti

Charbel Khneisser, Vice President Solutions Engineering EMEA di Riverbed Technology, ci spiega i casi d’uso degli XLA. L’acronimo, che sta per Experience-level agreements, si riferisce a dei contratti che specificano i livelli di qualità che un fornitore di servizi deve fornire ai suoi clienti, che siano dipendenti o consumatori. 

A differenza degli SLA (Service-level agreements), gli XLA non si limitano a misurare i parametri tecnici, ma anche la percezione e la soddisfazione degli utenti che usano una soluzione o un servizio IT. Per creare degli XLA efficaci, non è sufficiente raccogliere il cosiddetto ‘sentiment di utilizzo’, ma è necessario combinare i dati di telemetria del servizio con il feedback e l’impatto emotivo degli utenti. 

Gli XLA si concentrano su tre domande chiave: il mio servizio è affidabile? Il mio servizio è performante? Il mio servizio è apprezzato dai miei utenti?

Un esempio di utilizzo degli XLA

Pensate di andare al supermercato e di usare l’app di fidelizzazione per guadagnare punti. Dopo aver aggiornato l’app, vi accorgete che il codice a barre collegato al vostro account è stato cambiato di posto. Prima era nella schermata principale, ora dovete cercarlo in un altro menu. Arrivate alla cassa e vi ci vuole qualche secondo in più per trovare il codice a barre e pagare, ma non vi fate troppi problemi. Però, mentre uscite, vedete che c’è una lunga fila di clienti dietro di voi, che devono fare lo stesso procedimento.

Ogni cliente impiega tre secondi in più per scansionare il codice a barre. Questo significa che il cassiere impiega 30 secondi in più per ogni 10 clienti. Se pensate ai 1.000 clienti che il supermercato potrebbe avere in un’ora, sono 50 minuti persi. Al quartier generale, il team IT è soddisfatto dell’aggiornamento, l’app ha un design più bello e tutto sembra funzionare bene. Ma il team non sa cosa stanno vivendo i dipendenti e i clienti che usano la loro app. 

Se avessero usato gli XLA, avrebbero potuto prevenire questo problema.

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Riverbed Technology: perché usare gli XLA?

Molte organizzazioni usano un software di performance management, impostando degli SLA che misurano la qualità tecnica dei servizi. I team IT si occupano di garantire che gli utenti possano accedere ai sistemi di cui hanno bisogno, quando vogliono, ma spesso non hanno una visione globale della situazione. 

Non sanno cosa funziona bene e cosa no, o cosa potrebbe essere migliorato. Chiedere a tutti i dipendenti e i clienti come si sentono rispetto ai servizi potrebbe essere troppo complicato e costoso. Però, si può dare loro la possibilità di esprimere le loro opinioni, e poi combinare queste con i dati di telemetria per analizzare le tendenze, risolvere i problemi e aumentare la soddisfazione e la produttività degli utenti. 

Questa combinazione è essenziale perché, se i dipendenti valutano sempre e tutti negativamente un servizio, si potrebbe pensare che sia perché non funziona o funziona male. Invece, potrebbe essere solo perché richiede troppo tempo o troppa fatica per fare quello che deve fare.

Le strategie per il successo degli XLA secondo Riverbed Technology

Quando si definiscono gli XLA, si consiglia alle organizzazioni di:

• Educare la mentalità dei propri esperti IT verso servizi basati sul percorso degli utenti, piuttosto che su quelli che svolgono solo la funzione necessaria;
• Considerare il tempo che le persone impiegano per accedere ai sistemi, l’aspetto e la percezione di utilizzo della piattaforma e i comportamenti degli utenti;
• Raccogliere informazioni basate sui dati per prendere decisioni informate sulla priorità degli investimenti, sull’identificazione delle carenze di competenze e sul miglioramento di policy e processi;
• Cercare modi per aumentare l’efficienza, ad esempio aggiungendo scorciatoie nei percorsi più seguiti dagli utenti. 

Esistono strumenti di aziende, come Riverbed, che possono raccogliere tutte le informazioni necessarie, qualitative e quantitative, e svolgere automaticamente molte di queste attività. Questi strumenti vanno oltre i sondaggi di base e la raccolta del sentiment, consentendo di utilizzare soglie definite dall’uomo o concordate con il reparto per stabilire come deve essere un’esperienza ottimale per l’end-user per una specifica azienda e un determinato servizio a un livello granulare. 

Ad esempio, completare un processo in tre secondi potrebbe sembrare troppo lento per alcuni utenti, troppo veloce per altri e perfetto per una piccola minoranza. Le soluzioni di digital experience management non solo possono evidenziare problemi specifici come questo, ma possono anche misurare gli input in ogni fase della catena di fornitura. 

Ciò include i dati telemetrici dell’intera piattaforma IT, il feedback dei dipendenti, le opinioni dei clienti e altro ancora. In questo modo, si ottiene un quadro completo di come i diversi elementi si comportano in scenari differenti durante i vari percorsi dei singoli utenti, e di cosa questi ultimi vorrebbero cambiare. A volte si tratta di un’azione piccola come lo spostamento del codice a barre della vostra app fedeltà al punto in cui si trovava prima.

In conclusione

In un mondo sempre più digitale e sempre più esigente, i tempi di risposta rapidi e il branding accattivante non sono più sufficienti. Le aziende per raggiungere i propri obiettivi, rimanere competitive, trattenere i propri dipendenti e fidelizzare i clienti, devono trasformarsi e innovare. 

Ma questa trasformazione deve basarsi su esperienze reali degli utenti piuttosto che sui risultati presunti dell’IT. 

Gli XLA sono una potente metrica che può permettere di raggiungere questo obiettivo e, scegliendo la giusta soluzione di unified observability, sarà possibile valutare non solo quanto performano i sistemi, ma anche quanto funzionano per le persone che ne usufruiscono.

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