Omnicanalità: una sfida ancora aperta per le aziende italiane

La Rete ha raggiunto nel 2022 una penetrazione del 89% tra gli italiani, per un totale di circa 46 milioni di consumatori multicanali. Questo significa che la stragrande maggioranza di loro interagisce con i brand sia online che offline, secondo i dati degli Osservatori del Politecnico di Milano. Ma le aziende italiane sono pronte a gestire i vari contatti con i clienti adottando un approccio in direzione dell’omnicanalità?

Un altro studio degli Osservatori del PoliMi rivela che nel 2022 solo il 6% delle imprese grandi e medio-grandi aveva adottato una strategia omnicanale avanzata, mentre il 22% stava iniziando solo ora a muovere i primi passi. Questo comporta che i brand non riescano spesso a soddisfare le aspettative degli utenti digitalmente evoluti, che sono quasi 20 milioni, offrendo loro esperienze d’acquisto senza interruzioni, connesse e consistenti. 

Di conseguenza, questi consumatori possono provare confusione e insoddisfazione, e possono anche decidere di cambiare marchio. D’altra parte, le aziende si trovano a perdere importanti opportunità di business. Un’analisi di Omnisend ha calcolato che i clienti omnicanali acquistano 2,5 volte più spesso di quelli single-channel e spendono il 13% in più. 

Ma perché succede tutto questo? La ragione principale è che nella maggioranza dei casi i touchpoint sono gestiti da aree aziendali diverse che usano software, database e stack tecnologici differenti tra loro. Touchpoint non sempre integrati o integrabili. Inoltre, anche gli obiettivi e i KPI sono spesso diversi, e non basati sul cliente. In altre parole, ogni area aziendale si focalizza sul proprio ambito specifico e nessuno ha la visione d’insieme di quello che il cliente vive nel suo percorso d’acquisto.

Omnicanalità e imprese italiane: i 5 consigli di Medallia

Per aiutare le aziende italiane ad adottare un approccio rivolto all’omnicanalità, gli esperti di Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’experience, hanno indicato cinque best practice. Vediamole nello specifico:

1. Rendere il Chief Experience Officer (o la figura aziendale equivalente) il project leader delle singole  esperienze e della loro unificazione.
2. Realizzare un audit interno per mappare quali dipartimenti sono coinvolti nelle experience e quali  tecnologie vengono utilizzate, che tipo di dati vengono raccolti sul cliente e sulla sua experience e  dove risiedono, al fine di unificare queste informazioni.
3. Tracciare e progettare in modo ponderato e mirato tutte le interazioni del cliente con l’azienda. Adottare, quindi, quello che gli addetti ai lavori  chiamano “approccio olistico alla gestione della CX”.
4. Coinvolgere e responsabilizzare tutte le aree aziendali che hanno legami diretti e indiretti con gli  utenti. Concentrarsi in particolare sui leader dei diversi dipartimenti attraverso incontri volti a comprendere  le loro priorità e a spiegare loro in che modo la CX può aiutarli a raggiungere gli obiettivi prefissati.
5.  Creare un team interfunzionale e organizzare meeting regolari. Le riunioni periodiche consentono anche di individuare le maggiori  opportunità di miglioramento per costruire e implementare una strategia CX vincente, oltre che  monitorare con maggiore efficacia esigenze e i risultati.

“Oggi il consumatore vuole essere riconosciuto e soddisfatto nelle sue esigenze specifiche in real-time.  L’orchestrazione non solo dei diversi canali ma anche dei journey che segue nella sua experience con l’azienda  è la nuova sfida per implementare un approccio omnicanale vincente”, afferma Federico Selle, principal solutions consulting di Medallia.

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