Potenzialità e insidie dell’intelligenza artificiale in ambito Customer Experience

Cristina Fonseca, Head of AI di Zendesk, fa chiarezza su ChatGPT e spiega come l’intelligenza artificiale cambierà le regole del gioco della Customer Experience, anche grazie all’AI generativa. ChatGPT si basa su un LLM (Large Language Model). È un modello di apprendimento automatico in grado di riconoscere, prevedere e generare output basati sull’addestramento di dataset testuali molto estesi. I LLM possono essere utilizzati anche per generare immagini, persino musica, sulla base di un input linguistico.

ChatGPT ha reso i LLM mainstream e facilmente accessibili a tutti. La loro capacità di analizzare grandi
quantità di dati e di diventare sempre più intelligenti nel tempo può accelerare lo sviluppo delle capacità di IA e la sua adozione. Quanto più l’AI sarà accessibile, affidabile e utile, tanto più rapidamente le aziende ne coglieranno il valore e sceglieranno di implementarla. I LLM non sono una novità. Ciò che in ChatGPT è veramente innovativo è l’interfaccia utente di tipo conversazionale, simile a una chatbot. Questo, rende l’AI estremamente facile da capire e da usare. Anche in Zendesk crediamo che l’AI debba essere accessibile alle aziende di tutte le dimensioni.

Zendesk: una suite di intelligenza artificiale per la Customer Experience

L’intelligenza artificiale sarà adottata su larga scala e svolgerà un ruolo fondamentale anche in tutte le interazioni di Customer Experience (CX). La più grande opportunità dell’utilizzo dell’AI consiste nell’eliminare gran parte del carico di lavoro manuale che spesso può essere di scarso valore e time consuming. Zendesk ha infatti creato una suite di intelligenza artificiale appositamente costruita per la CX, che sfrutta l’elevata quantità di dati CX specifici di cui dispone. I modelli di rilevamento degli intenti e di analisi del sentiment (intent detection e sentiment analysis) di Zendesk sono proprietari e personalizzati per la CX.

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Collaborando con provider di LLM come OpenAI, l’azienda desidera estendere la sua offerta principale. L’obiettivo ultimo è creare conversazioni con i clienti sempre più personalizzate e di valore. Zendesk è l’unica azienda ad adottare questo approccio e ritiene che integrazioni come queste, abbinate a soluzioni di AI sviluppate in-house, rivoluzioneranno la CX, fornendo alle aziende dati e insights più rapidi e di valore per creare soluzioni personalizzate. Zendesk lavora da anni all’applicazione dell’apprendimento automatico. Oggi dispone di uno dei più grandi dataset in ambito CX che sta sfruttando per addestrare le proprie capacità di AI.

Oltre agli strumenti self-service alimentati dall’intelligenza artificiale, molti dei clienti stanno già creando valore aziendale utilizzando funzioni come il rilevamento degli intenti e l’analisi del sentiment. Quando un cliente invia una richiesta di informazioni su un prodotto difettoso, Zendesk è in grado di rilevare autonomamente l’intenzione specifica ad effettuare un reso del cliente, che viene immediatamente indirizzato al rappresentante del servizio clienti più appropriato. Le aziende desiderano di beneficiare di risultati immediati quando si tratta di lavoro manuale e ripetitivo, ma non è possibile farlo servendosi solo di modelli generici.

L’intelligenza artificiale può aiutare i team di Customer Experience a essere più coerenti, comprendere meglio i propri clienti e ricavare informazioni dai dati. Se si abbina in modo appropriato la tecnologia con la giusta strategia di CX, sarà possibile incrementare la produttività degli agenti e automatizzare completamente le domande dei clienti senza comprometterne l’esperienza. Inoltre, gli insights di AI possono aiutare le aziende a identificare le lacune e a individuare i problemi prima che raggiungano grandi volumi.

È necessario saper sfruttare al meglio i vantaggi

Sebbene i vantaggi dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale in ambito Customer Experience siano evidenti, ci sono tuttavia alcune cose da tenere a mente quando le aziende cercano di implementare i modelli (LLM):

• È importante che l’AI sia in grado di guidare gli agenti umani, indicando loro ciò che è vero o falso e facendogli comprendere le singole sfumature di ogni azienda. Per migliorare le performance, Zendesk progetta i propri modelli in modo che siano basati sui fatti e imparino dai dati specifici dell’azienda.

• L’AI deve essere disponibile con un solo clic, ma deve comunque garantire la possibilità di personalizzare e adattarsi alle specifiche esigenze aziendali.

• Bisogna essere consapevoli che l’AI commette molti errori. ChatGPT deve costantemente essere alimentata con le risposte, i contenuti o le conoscenze giuste se si vuole che porti il cliente alla risoluzione appropriata.

• Non bisogna lasciare libera l’intelligenza artificiale. Bisogna sempre verificare il grado di certezza di una risposta prima di fornirla, in modo da poter supervisionare e migliorare le soluzioni con un ciclo di feedback umano.

• Non bisogna avere paura a restringere l’ambito delle risposte. È importante utilizzare un approccio basato sui dati per limitare l’AI a occuparsi solo di argomenti rilevanti per l’azienda, in modo da ridurre il margine di errore.

• Mai dimenticare la componente umana. Per quanto l’AI sia vantaggiosa, l’essere umano non dovrebbe essere mai sostituito. L’escalation agli agenti può aiutare a mitigare rapidamente se qualcosa va fuori rotta, per garantire ai clienti le soluzioni migliori.

Un mix perfetto tra tecnologia CX all’avanguardia e agenti umani

ChatGPT è uno strumento potente, ma molte aziende sono così entusiaste che spesso non sono attente all’applicazione. L’implementazione di un’API ChatGPT e la promozione ai clienti possono avere un costo enorme. Muoversi rapidamente è importante, ma senza le giuste misure di salvaguardia e di test, è possibile causare molti problemi ai clienti. Per i brand, è fondamentale fornire risposte accurate e sapere sempre quando rivolgersi a un agente per le conversazioni più complesse. ChatGPT è un ottimo strumento che offre output generici e altamente conversazionali, ma non dispone ancora del contesto per rispondere a domande specifiche su una data azienda. Questo è un problema, soprattutto per i clienti che cercano informazioni puntuali e corrette.

Le aziende devono disporre di un mix perfetto tra tecnologia CX all’avanguardia e agenti umani che rimangano coinvolti per supervisionare l’IA e mitigarne i rischi. Fornire una buona customer experience e mantenere la fiducia dei clienti è una priorità assoluta. Le aziende non possono perdere di vista questo aspetto durante l’adozione di nuove tecnologie. Zendesk offre soluzioni di intelligenza artificiale preaddestrate e personalizzabili per i casi d’uso specifici dei clienti, combinando in maniera unica le potenzialità della propria intera suite di assistenza, i LLM addestrati sui ticket di assistenza e sugli intenti conversazionali e presto OpenAI e ChatGPT. Combinazioni come queste consentono alle aziende di concentrarsi meno sugli aspetti tecnici dell’IA in rapida evoluzione e di dare il massimo nella costruzione dell’esperienza cliente intrinseca.

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