Zendesk Presents: ecco la CX del futuro

Ieri, presso il Magna Pars Event Space a Milano, si è tenuto il più grande evento italiano dedicato alla customer experience (CX): Zendesk Presents.

Durante l’evento, abbiamo potuto assistere all’interessante intervento d’apertura “Tech is cool, people are warm“, tenuto da Giuseppe Stigliano, esperto di digital transformation, CEO e Adjunct Professor, alla presentazione delle novità basate sull’intelligenza artificiale di Zendesk, e a tre testimonial aziendali che hanno illustrato l’implementazione dei servizi Zendesk per soddisfare i loro business case.

Tech is cool, people are warm: l’AI non rimpiazzerà le persone

Ha aperto l’evento Giuseppe Stigliano, che durante il suo intervento ha trattato dell’impatto dell’intelligenza artificiale sul business di ogni azienda, e di come questa nuova tecnologia vada a potenziare il lavoro delle persone anziché sostituirle.

Accompagnando il discorso con interessanti aneddoti, Stigliano ha delineato tre principi chiave che ogni azienda dovrebbe tenere in considerazione nel proprio percorso di digitalizzazione e implementazione di nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale: investire nelle persone, porre il cliente al centro, e avere un concreto business plan per implementare l’AI.

L’intelligenza artificiale a supporto della CX: le ultime novità di Zendesk

Dopo l’intervento iniziale di Stigliano, sono saliti sul palco Paola Giorgi, Director, Customer Success di Zendesk, e Carlo Valentini, Marketing Manager di Zendesk, che hanno presentato la vision dell’azienda sulla customer experience del futuro e le ultime novità basate su intelligenza artificiale.

L’obiettivo di Zendesk è quello di utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare il lavoro degli agenti, non sostituirli, e di conseguenza migliorare l’esperienza dei clienti. Per ottenere questi risultati l’azienda ha ideato Zendesk AI, un prodotto ora largamente utilizzato da molte aziende in tutto il mondo, che automatizza fino all’80% delle richieste di assistenza, contribuendo a ridurre del 30% i tempi di risoluzione e aiutando gli agenti a essere almeno il 10% più produttivi.

A supporto di Zendesk AI, l’azienda sta rilasciando nuovi agenti intelligenti in grado di interagire autonomamente con i clienti e fornire risoluzioni end-to-end per richieste di qualsiasi natura, anche complesse e dettagliate. Gli agenti si inseriscono in maniera trasparente nella knowledge base e offrono una personalizzazione completa per gestire qualsiasi caso d’uso.

Non mancano le soluzioni a supporto degli agenti umani, come Agent Copilot. Si tratta di una guida proattiva che impara da esperienze pregresse con i clienti per aiutare gli agenti umani a ottimizzare i flussi di lavoro, anticipare le esigenze dei clienti e migliorare le interazioni future. Il copilota comunica non con il cliente, ma con l’agente, analizzando la situazione e fornendo tempestivamente una risposta adatta alla situazione.

Infine, le due soluzioni Workforce Engagement Management (WEM) e Quality Assurance (QA), entrambe basate sull’intelligenza artificiale di Zendesk, consentono alle aziende di fornire risoluzioni accurate e rapide, ottimizzando i livelli di personale e gli orari degli agenti in tempo reale. Includono strumenti predittivi per la forza lavoro, per la valutazione della qualità delle chiamate, e per determinare la necessità di intervento umano.

Joivy, Toyota Financial Services e WeRoad: tre testimonianze di successo

Il primo testimonial a salire sul palco è stato Joivy, realtà di riferimento nel mercato residenziale in Europa, che da circa un anno utilizza Zendesk per la gestione delle richieste di manutenzione degli appartamenti.

Tramite la sua nuova applicazione AI collegata al sistema Zendesk in grado di trasformare automaticamente le segnalazioni degli utenti tramite chat in ticket, Joivy è in grado di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, fornendo una CX superiore e diminuendo significativamente i costi di gestione.

Ha seguito Toyota Financial Services, finanziaria del gruppo Toyota, che ha illustrato come l’azienda utilizza l’intelligenza artificiale di Zendesk per analizzare le richieste dei clienti, evidenziare le problematiche e suggerire soluzioni. L’approccio innovativo garantito dall’AI ha reso il servizio clienti più efficiente, riducendo il lavoro degli agenti e i tempi di risoluzione, con un conseguente abbattimento dei costi operativi.

L’evento del 10 settembre è infine stato chiuso dalla testimonianza di WeRoad, azienda specializzata in small adventure group tours, che ha sviluppato un chatbot proprietario chiamato Bob per migliorare l’esperienza e assistenza pre e post partenza dei propri viaggiatori. L’alta qualità del servizio, che ha una percentuale di soddisfazione dell’83%, è garantita dalla tecnologia di AI generativa di Ultimate, startup acquisita da Zendesk lo scorso marzo, e da una solida e strutturata competenza interna.

Il caso di WeRoad è particolare, perché illustra come il corretto bilanciamento tra interazione umana, intelligenza artificiale e alberi di conversazione può davvero fare la differenza, sia dal lato utente che dal lato della scalabilità delle operazioni interne.

Per maggiori informazioni sulle novità di Zendesk, vi invitiamo a visitare il sito web ufficiale.

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