Indagine Zebra Technologies, c’è poca fiducia tra consumatori e retaileir

Zebra Technologies ha presentato i risultati del suo quattordicesimo Global Shopper Study 2021. I dati evidenziano che in generale i consumatori hanno troppa fiducia nei retailer. Questa mancanza di fiducia riguarda soprattutto l’evasione degli ordini: infatti, oltre la metà dei decision-maker intervistati (55%) confida che i retailer provvedano a evadere gli ordini online come garantiscono di fare, mentre solo il 38% degli acquirenti ripone in loro una piena e completa fiducia. E il dato forse più incredibile è che gli stessi assistenti alla vendita non sono sicuri che la loro azienda sia in grado di consegnare o prendere in carico gli ordini, online o da mobile, con successo, visto che solo il 51%, infatti, crede che ne sia totalmente capace.

Un altro dato importante che emerge è che almeno due terzi dei consumatori pensa di tornare a fare acquisti nei negozi fisici Ora però, rispetto ai tempi pre-pandemia la maggior parte di questi (73%) desidera che gli acquisti avvengano rapidamente. Non è da sottovalutare il 65% che ancora preoccupato da potenziali contatti con sconosciuti e molti ritengono persino che i retailer non rispettino i protocolli anti-covid.

Per quanto riguarda gli acquisti online, quasi tre persone su quattro (73%) preferirebbero ricevere i prodotti a casa piuttosto che ritirare l’ordine presso un negozio o in un punto di ritiro. La maggior parte degli intervistati indica un dispositivo mobile come il preferito per fare acquisti online, (77%) e oltre la metà di questi rientra nella generazione Boomer. Inoltre, il 35% di questa categoria afferma di aver utilizzato app mobile per la consegna di generi alimentari o di pasti.

Zebra Global Shopper Study 2021, cambiano i comportamenti degli acquirenti

Circa un terzo degli acquirenti afferma di utilizzare i propri dispositivi mobile per confrontare prezzi online o per cercare prodotti mentre fanno shopping. Oltre il 70% conferma di essere uscito dal negozio senza tutti gli articoli che cercava.

Per il 58% degli acquirenti intervistati cercare informazioni sul proprio smartphone è più immediato che chiedere aiuto a commessi, tendenza, questa, confermata dalla maggior parte degli assistenti alla vendita (64%), consapevoli del fatto che i clienti potrebbero effettuare acquisti via e-commerce, anche su siti di concorrenti, magari proprio mentre si trovano nel loro negozio. Più del 25% degli acquirenti intervistati ha effettuato ordini via mobile con l’opzione click-and-collect mentre si trovava in giro per shopping, e alcuni addirittura ne hanno richiesto la consegna a domicilio.

“I consumatori amano la comodità offerta dal format click-and-collect e della consegna a domicilio, soprattutto da quando i retailer hanno aggiunto nuove opzioni di approvvigionamento e incentivano l’acquisto via mobile”, ha affermato Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. “Molte realtà hanno ripensato i propri processi tenendo conto della popolarità di queste nuove modalità di acquisto, e rivalutando dunque il ruolo della tecnologia.”

La linea che divide negozio fisico e online ora è molto più sottile

Ormai nel dopo pandemia, è chiaro come il confine tra diversi canali di vendita è sempre meno definito. In questo contesto oltre tre decision maker su quattro affermano che migliorare l’efficienza della elaborazione ed evasione degli ordini online sia ormai una priorità. Dallo Zebra Global Shopper Study 2021 emerge che quasi nove manager su dieci confermano che stanno lavorando per migliorare sia la gestione e l’evasione degli ordini in negozio sia le operazioni di magazzino. Inoltre, più di un terzo dei decision maker sta convertendo lo spazio del negozio in punti di ritiro e reso, cosa che potrebbe aiutare a deviare il traffico lontano dal concetto di servizio clienti centralizzato.

“Persino la mancanza di un singolo articolo in magazzino, dovuta a esaurimento delle scorte, potrebbe portare un cliente in-store ad abbandonare l’intero carrello sul posto se sai di poter effettuare un ordine di ritiro da mobile altrove e avere così ciò di cui ha bisogno,” ha spiegato Inzeo. “Pertanto, gli addetti alle vendite devono essere dotati di dispositivi mobile e app che consentano loro di aiutare gli acquirenti a completare gli acquisti in negozio utilizzando tutte le diverse modalità d’acquisto disponibili.”

I dati dello studio condotto da Zebra Technologies sono disponibili al seguente link

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