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Integrare il digitale e l’umano nel servizio clienti delle banche: la visione di Backbase

Le banche e gli istituti finanziari devono affrontare sfide inedite nell’era digitale, causate sia dal progresso tecnologico che dalle nuove richieste dei clienti. In questo scenario, offrire un servizio clienti di qualità elevata e coerente con gli altri touchpoint è fondamentale per il successo delle banche.  Tuttavia questo richiede di cambiare radicalmente i propri modelli di servizio, per restare competitivi e rispondere alle necessità di un mercato che cambia velocemente

Ne abbiamo parlato con Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia, che ci ha spiegato che il primo passo per raggiungere un livello di servizio eccellente è abilitare funzionalità self-service che consentano ai clienti delle banche di gestire le proprie esigenze in modo autonomo e rapido.

Self-service: le banche dovrebbero implementare un servizio clienti automatizzato…

Secondo Fragapane i clienti dovrebbero poter svolgere da soli le operazioni di routine. Tra queste ci sono il controllare il saldo, fare trasferimenti e pagamenti, contestare transazioni, bloccare o sbloccare le carte, cambiare i codici PIN o aggiornare i propri dati anagrafici e MIFID. Andare in filiale o telefonare al supporto clienti dovrebbe essere una loro opzione, non una necessità per le funzioni bancarie di base.

Abilitando il self-service, si dimostra ai propri clienti di rispettare il loro tempo e le loro preferenze. Allo stesso tempo, però, si deve garantire di essere sempre disponibili. Strumenti come chatbot, live chat e chat vocali in-app sono sempre più utili per aiutare i clienti a risolvere da soli i problemi e ridurre il disallineamento tra il cliente e gli altri canali di assistenza.

…senza però sottovalutare il fattore umano

Tuttavia, secondo PwC, l’82% dei consumatori statunitensi (e il 74% di quelli non statunitensi) attribuisce sempre più valore alle interazioni umane e ne desidera di più. Quindi, è evidente che i clienti vogliono sia esperienze digitali di alto livello, sia persone che le rendano possibili.  In pratica una tecnologia avanzata che mantenga sempre un elemento umano. 

Per questo motivo, è anche essenziale dotare i dipendenti delle banche degli strumenti necessari per fornire il miglior servizio clienti possibile, a partire da una visione a 360° del cliente. Una visione che sia però totalmente integrata con gli altri canali, per evitare ridondanze e perdite di tempo (che irritano i clienti). 

Attualmente, solo il 29% degli agenti di servizio si sente sicuro di trovare le informazioni necessarie per assistere i clienti. Questo è dovuto a silos informativi e strumenti non collegati. Dando ai propri team una visione completa e dettagliata dei vari profili, sarà più semplice far capire loro le necessità e le preferenze dei singoli clienti, permettendo di aumentare la soddisfazione e assicurare interazioni di valore aggiunto.

Quali sono le caratteristiche di un servizio clienti ideale per le diverse tipologie di banche?

Alessandro Fragapane ci propone un elenco di caratteristiche adattabili alle diverse tipologie di banche. Nello specifico: 

  • Banche Retail. Oltre a ottimizzare il self-service, potenziare i dipendenti e creare un’esperienza omnicanale, come già suggerito, è fondamentale per le banche retail sfruttare il potere di fornire benessere finanziario. Ad esempio, oltre a inviare notifiche e avvisi per raggiungere i clienti con offerte, informazioni di spesa e opportunità finanziarie mirate, potrebbe essere utile creare una dashboard informativa che raccolga tutto ciò di cui hanno bisogno per gestire le loro finanze. Dalla previsione dei flussi di cassa alle prossime bollette. In questo modo, il cliente si sente accompagnato dalla propria banca, che gli offre valore in ogni interazione e touchpoint.
  • Banche Corporate. Nel caso del corporate banking, ogni trasformazione digitale deve partire dal feedback sincero dei clienti. Prima di iniziare a migliorare i propri canali digitali, è necessario identificare e analizzare i punti critici più frequenti. In questo modo, sarà possibile creare un’esperienza che sia non solo innovativa, ma anche profondamente basata sulle esigenze reali dei clienti. Gestione e pianificazione di cash flow, costi operativi, scadenze e finanziamenti sono servizi che devono essere sempre accessibili in modo facile e personalizzato.
  • Wealth Management. Per le banche e le istituzioni finanziarie che operano nel wealth management, la sfida principale è fornire consulenze e servizi di investimento personalizzati su larga scala. Non si deve trascurare l’importanza delle interazioni umane nelle consulenze più complesse e personalizzate. Gli istituti devono essere in grado di offrire consulenza finanziaria su misura, basata su analisi approfondite del profilo di rischio e degli obiettivi di investimento del cliente. L’utilizzo di piattaforme di robo-advisory e di soluzioni di consulenza ibrida può aumentare l’efficienza del servizio, assicurando al tempo stesso una personalizzazione e una scalabilità mai viste prima sui segmenti in cui la clientela è più numerosa.

Tirando le somme: è necessaria una giusta integrazione tra fisico e digitale, tra specificità e omnicanalità

In conclusione, la digitalizzazione semplifica i processi, riducendo i tempi di risposta e migliorando l’accessibilità dei servizi attraverso l’automazione e i servizi self-service. Ma deve essere sempre accompagnata da un’integrazione omnicanale, che crea un’esperienza fluida e coerente attraverso tutti i touchpoint digitali e fisici. Ciò garantisce che i clienti possano interagire con la banca nel modo che preferiscono.

Adottando un approccio integrato che combina tecnologie avanzate, processi ottimizzati e una cultura centrata sul cliente, le banche possono non solo soddisfare ma superare le aspettative dei loro clienti, assicurando al tempo stesso la loro crescita e il successo nel mercato digitale attuale.

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Marco Brunasso

Scrivere è la mia passione, la musica è la mia vita e Liam Gallagher il mio Dio. Per il resto ho 30 anni e sono un musicista, cantante e autore. Qui scrivo principalmente di musica e videogame, ma mi affascina tutto ciò che ha a che fare con la creazione di mondi paralleli. 🌋From Pompei with love.🧡

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