ServiceNow: come costruire una knowledge base per i dipendenti

Per le aziende, l’esigenza di rendere l’esperienza dei dipendenti sempre più personale è diventata una delle principali priorità. Come ci svela Nicola Attico, Solution Consultant Manager di ServiceNow Italia, la costruzione di una knowledge base consente alle persone di lavorare meglio e all’azienda di ridurre le procedure di assistenza ottimizzando le risorse umane.

Si potrebbe allora partire dalle FAQ (Frequently Asked Questions), tra gli strumenti più classici ed utilizzati dai web builder, ma nel caso delle Risorse Umane sarà meglio adottare un approccio differente: invece di ipotizzare quali sono le informazioni desiderate dai dipendenti sarà meglio capire quali domande stanno realmente ponendo. Entrano allora in gioco le AAQ, Actually Asked Questions.

AAQ, le fondamenta per una knowledge base

Il primo grande passo per l’azienda è proprio quello di inaugurare la suddetta strategia attraverso le AAQ. In che modo? Rendendo la propria compagnia più personalizzata e predittiva nei confronti dei suoi stessi dipendenti. Eppure non si tratta di una transformazione semplice.

Come conferma una ricerca sui CHRO (Chief Human Resource Officer), più della metà – il 56% – riconosce il proprio ruolo di creatore di un’esperienza dipendente digitale e consumer. Il 77% si aspetta che tale esperienza migliori nei prossimi tre anni, mediante la digital transformation. L’analisi di questi dati ha portato alla scelta di un altro approccio, uno suddiviso in diverse fasi.

Si parte allora dal dipartimento HR, che si occuperà di registrare ogni domanda ricevuta, via mail o via telefono, al fine di costruire un database, studiare le conoscenze richieste dai dipendenti e quali sono le domande che compaiono con la maggiore frequenza. Si passa poi alle funzionalità di ricerca, che devono essere necessariamente semplici: le risposte devono essere scritte in un linguaggio facile e scorrevole e bisogna evitare di trascrivere l’intera policy aziendale.

Concluso il complesso lavoro preliminare, all’azienda non resterà che curare i contenuti, ascoltando i dipendenti e i loro bisogni prima di poter esporre l’informazione e renderla, così, facilmente digeribile. Alla costruzione di una knowledge base segue un eventuale arricchimento del database, con l’aggiunta di nuove domande alle AAQ già stilate. A tal proposito sarebbe utile assegnare a una persona il ruolo di Knowledge Manager, il quale si assumerà il compito di vigilare sulle domande poste e sulle ricerche più efficaci: in questo modo sarà possibile tenere aggiornato il proprio database e salvaguardarlo.