Salesforce presenta i suoi trailblazer a Salesforce Live Milano 2022

La parola trailblazer, in inglese significa letteralmente pioniere. Salesforce, azienda leader nelle soluzioni software per CRM, identifica come trailblazer quelle realtà che usano il suo ecosistema in maniera innovativa per creare nuovi prodotti e servizi. Durante il discorso di apertura di Salesforce Live Milano 2022, Mauro Solimene (Country Leader di Salesforce) ha presentato il pubblico cinque trailblazer. Cinque realtà che si operano in contesti completamente diversi ma accomunate dalla necessità di mettere il cliente al centro del loro servizio. Per farlo, ognuno di loro ha introdotto innovazioni diverse nel proprio CRM. Andiamo a vedere nel dettaglio chi sono e che cosa hanno fatto queste aziende.

Generation Italy

Generation Italy, presentata da Oscar Pasquali che ne è il CEO, è una una società no profit fondata da McKinsey & Company nel 2014. Il so obiettivo è quello di ridurre il mismatch di competenze e la disoccupazione giovanile.

Ogni anno, fa notare Pasquali, si aprono 111 mila posizioni lavorative in ambito ICT. Di queste, 34 mila non riescono a essere coperte mentre una frazione non negligibile è coperta con personale senza le dovute competenze. Generation Italy costruisce un ponte tra domanda e offerta offrendo ai giovani una formazione a semestri (14-16 settimane) in ambito ICT. Quando viene rilevata una mancanza di disponibilità sul mercato del lavoro si innescati i giusti processi formativi per colmarlo. Dopo la formazione, i giovani sono messi in contatto con il potenziale datore di lavoro.

L’ecosistema Salesforce (oltre a essere esso stesso oggetto di formazione) permette a questo trailblazer di coordinare la necessità di mercato con la creazione dell’offerta formativa tenendo conto delle risorse disponibili. Inoltre, coordina tutta la catena fino al momento del collocamento.

Iren luce gas e servizi

Iren, per cui era presente Maria Greco in qualità di Head of Customer Operations, è un gruppo che fornisce energia elettrica, gas naturale, prodotti e servizi a privati, aziende ed enti pubblici. Maria Greco ci racconta che Iren è un operatore locale nato dalla fusione di tre municipalizzate che ora si sta proponendo su scala nazionale. Inoltre, in questo momento l’azienda abbraccia anche molti altri servizi come la raccolta dei rifiuti e l’acqua potabile.

Il problema che Iren ha dovuto affrontare è stato quello di fondere i CRM delle municipalizzate. Il risultato doveva essere un CRM multiservizio in grado di avere una visione organica e completa delle necessità dei clienti. Ma, soprattutto, era necessario costruire una customer experience uniforme su tutti i servizi offerti dal gruppo. Gli operatori devono sapere con chi stanno parlando, perché si prevede un futuro caratterizzato da un hypercaring proattivo e molto attento ai clienti.

Salesforce, continua la Greco, ci ha permesso di realizzare tutto questo in un processo di digital transformation. Ora, abbiamo un’applicazione mobile che sta diventando il punto di ingresso principale a un ecosistema completamente digitale. Chi usa l’app non usa altri canali (viene riportata una rejection del 7%) per cui la soluzione pare funzionare.

Gruppo Miroglio

Il Gruppo Miroglio è un’azienda italiana che opera lungo tutta la filiera della moda femminile e del retail. A presentarcelo come trailblazer di Salesforce è stato il suo CEO: Alberto Racca. L’azienda, fondata nel 1947, ci fa capire Racca, ha delle dinamiche interne molto ben consolidate che è stato necessario rivedere per affrontare una digital transformation.

Il problema principale del gruppo Miroglio era quello di portare innovazione al processo di gestione del cliente finale. Era necessario dotarsi di un sistema dinamico, in grado di osservare il cliente, analizzarlo e imparare da lui. In particolare si sentiva il bisogno di una innovazione omnicanale. Questo perché, osserva il CEO, il cliente è già di omnicanale: passa dal telefono al PC a un sistema di messaggistica senza interruzioni. È l’azienda che, se non è già omnicanale deve diventarlo; per poter offrire al cliente un’esperienza fluida, come lui se l’aspetta.

Per Miroglio, Salesforce entra in gioco principalmente per la sincronizzazione e il coordinamento dei canali. Soprattutto se assolvono compiti diversi che possono variare nel tempo. Questa visione è stata illustrata poi con una interessante simulazione di Customer Experience che ha attraversato telefono, negozio fisico e PC a casa del cliente.

Roboze

Roboze, come detto anche da Alessio Lorusso, suo fondatore e CEO, è un’azienda che ha sovvertito degli stereotipi. L’azienda progetta e produce stampanti 3D ad alto livello di precisione specializzate in componentistica critica e per materiali speciali. Roboze nasce a Bari nel 2014 come attività imprenditoriale locale, e li rimane nonostante una crescita velocissima a multinazionale con sedi anche negli Stati Uniti.

Il problema id Roboze nasce durante la pandemia quando, a causa del lock-down, molte aziende manifatturiere hanno ridotto drasticamente la produzione perché gli operai non potevano più accedere agli impianti.

Grazie anche all’aiuto di Salesforce, Roboze ha messo tutti i suoi centri di stampa 3D in cloud e ha reso il servizio fruibile anche dall’esterno. In questo modo, gestendo opportunamente richieste e risorse, le aziende di produzione possono delegare l’eccedenza del lavoro alla stampa 3D di Roboze. In pratica, è stato creato un network mondiale di stampa B2B.

Pane Quotidiano

Pane quotidiano è una ONLUS che opera sul territorio di Milano dal 1898. Si occupa di distribuire 3500 razioni alimentari ogni giorno a chi ne fa richiesta. Nel 2021, ci dice il vicepresidente Luigi Rossi, Pane Quotidiano ha distribuito cibo per un valore complessivo di 28-30 milioni di euro.

Il problema della ONLUS è semplice: la logistica. Ha infatti bisogno di raccogliere cibo dai molti donatori e distribuirlo correttamente sul territorio tenendo conto della sua deperibilità. In più, la difficoltà della gestione deriva anche dall’impossibilità di sapere con precisione e a priori quantità e natura della merce.