Oltre i chatbot e i copilot: Salesforce porta i suoi agenti AI in Italia

L’intelligenza artificiale autonoma è realtà: a Milano, davanti a 1.800 professionisti, Salesforce ha presentato AgentForce, una piattaforma che permette di creare agenti AI capaci di operare in autonomia. Oltre alle demo su casi internazionali e ai primi clienti italiani, i partner di Salesforcce hanno potuto creare i loro agenti dal vivo, per gestire l’agenda appuntamenti o le campagne di marketing.

Gli agenti AI di Salesforce e come cambiano il modo di fare business

Durante la roundtable con la stampa, la general manager per l’Italia Vanessa Fortarezza non ha nascosto che l’occasione è speciale. Salesforce ha già tenuto un tour mondiale con partner e clienti in primavera, ma la novità degli agenti AI è talmente rivoluzionaria che merita un nuovo “giro del mondo”, con tutta la difficoltà logistica che comporta.

AgentForce segna il passaggio dai chatbot a sistemi intelligenti che non si limitano a rispondere alle domande, ma eseguono azioni concrete. Creabili sfruttando le banche dati e gli strumenti di analisi che i clienti di Salesforce hanno già imparato a usare durante questi anni, rendendo più intuitivo svilupparli con la piattaforma no-code dell’azienda.

Durante l’evento milanese, infatti, i partecipanti hanno potuto partecipare alla creazione di 500 agenti AI in tempo reale, creandoli anche in soli 20 minuti, senza competenze di programmazione. E se Salesforce ammette che per alcuni casi d’uso più complessi, serve più tempo e lavoro, le demo che abbiamo visto (e provato) sono indicative di un modo di sviluppare software sempre più snello e flessibile.

Il cuore tecnologico degli agenti AI di Salesforce: Atlas

Il motore di questa innovazione è Atlas, un sistema che interpreta le richieste e costruisce piani d’azione utilizzando i dati aziendali in tempo reale. Con un po’ di sano patriottismo, Fortarezza ci spiega che dietro questa innovazione c’è il team di ricerca guidato dall’italiano Silvio Savarese, che già lo scorso giugno ci aveva spiegato che l’azienda stava lavorando su agenti AI piccoli e snelli, per gestire le operazioni in maniera efficiente.

Ora, Salesforce pensa che i suoi agenti AI siano pronti e non vede l’ora che i clienti provino le prestazioni migliorate. Rispetto ai primi esempi di chatbot e copilot, Nicola Lalla spiega che gli agenti sono due volte più rilevanti nelle risposte, il 33% più accurati. Ma soprattutto, sono trentanove volte più veloci nel generare valore. Soprattutto perché possono contare sul patrimonio di informazioni e sulle capacità di organizzazione dei dati di Salesforce.

Data cloud è la base per Agentforce

AgentForce, come ogni altra soluzione che sfrutta l’intelligenza artificiale, può essere davvero efficace solo se attinge a dati ricchi e pertinenti. In questo, Salesforce ha chiaramente un vantaggio: l’azienda già oggi riesce a processare 767 trilioni di record mensili attraverso Data Cloud. Il sistema può analizzare tutti i dati raccolti dai vari strumenti di Salesforce, dalle vendite al marketing, dall’e-commerce a Tableau. Inoltre, si integra inoltre con applicazioni esterne come SAP e Oracle, i data lakes di AWS, Google e Snowflake (e non solo). L’intelligenza artificiale permette poi di sfruttare anche dati non strutturati da Slack, PDF ed email. E con le API di MuleSoft, potete anche raccogliere informazioni da altri sistemi.

Raccogliendo questi dati, tramite il “retrieval augmented generation” (RAG) potete strutturare un prompt ricco di informazioni e costruire con l’AI un piano d’azione vincente. La piattaforma integra Einstein Trust Layer per garantire la sicurezza dei dati e implementa un sistema di guardrails che delimita le azioni degli agenti. Se per esempio l’agente che gestisce le chiamate al call center non può effettuare rimborsi, basta specificarlo in fase di operazione. E poi ogni operazione viene tracciata per l’auditing, in modo da documentare tutti i processi di ragionamento dell’AI.

Il Caso Saks: quando l’AI Incontra il lusso

Saks, storico marchio del retail di lusso, ha trasformato radicalmente la sua esperienza cliente grazie a Sophie, l’agente AI con cui Matteo Bordoni ha chiacchierato nella dimostrazione dal vivo durante l’evento.

Sophie non è un semplice chatbot, ma un’assistente virtuale che comprende e gestisce situazioni complesse con la stessa attenzione che ci si aspetterebbe da un operatore umano (a cui rimanda, però, se l’utente esce dai guardrails impostati). Durante le interazioni, l’agente AI può consultare in tempo reale lo storico degli acquisti, le preferenze del cliente e il suo status nel programma fedeltà per offrire un servizio altamente personalizzato.

Bordoni ha provato a chiamare per chiedere un cambio taglia di una felpa di Saks che ha (almeno nella demo) acquistato a San Francisco. I tempi di spedizione superavano quelli di permanenza negli Stati Uniti, quindi ha mostrato come implementare la possibilità di ritiro in store. Senza necessità di programmare, ha aggiunto una possibile Azione nel Topic “Gestione cambio merce”. Fra le azioni, che potete incatenare una all’altra, c’erano strumenti già presenti nel catalogo di Salesforce, come la geolocalizzazione della chiamata. Ma mancava la possibilità di consultare la disponibilità in store: quindi Bordoni ha importato un sistema esterno che usa le API di MuleSoft per farlo. Ora Sophie può concedere con facilità l’opzione di prelievo in negozio.

Continuando la demo su Saks, Giuseppe Bonocore ha mostrato come far gestire operazioni complesse, come i rimborsi spaziali. Con i giusti permessi, Sophie può accedere al CRM, ai dati salvati su AWS per tracciare lo storico degli ordini su Amazon Redshift. Può incrociare una serie di informazioni che avrebbero richiesto ore di lavoro extra agli operatori umani. Che, quando devono intervenire, possono sfruttare il punto della situazione creato dagli agenti AI di Salesforce per avere tutte le informazioni sui clienti.

Grande varietà

Floriana Muschio spiega su In Sales Cloud trovate tantissime varianti di agenti AI. A partire da Assistive Agent, che di fatto è il “vecchio” Copilot che potete usare per chiedere informazioni su come sfruttare al meglio la piattaforma Salesforce. E poi Service Agent, Scheduling Agent, per il marketing ci sono Campaigns e Personalization, gli agenti per Merchant, Buyer e Personal Shopper. Con Tableau Agent e Tableau Pulse, potete sfruttare appieno tutti i dati, è c’è anche Slack AI per avere agenti integrati nelle vostre chat, capaci di far partire campagne marketing con una semplice richiesta scritta, se volte. Insomma, tutti gli agenti in una sola piattaforma: ce ne sono già oltre 100.

Questo permette di avere un’esperienza utente decisamente più personalizzata e fluida. Saks, per esempio, può usare Sophie per capire quali clienti si stanno informando sulla nuova collezione invernale, selezionare in base allo storico acquisti quelli da invitare per un evento in-store e proporre capi in arrivo. Ma se il cliente chiede consigli per l’abbinamento con gli accessori, contatta un personal shopper e lo aggiorna su quello che i clienti desiderano, in modo che il tocco umano si arricchisca delle informazioni dell’AI.

Il caso Amplifon

Sebbene l’implementazione di Saks sia molto avanzata, ci sono anche casi d’uso italiani su Agentforce. Il più interessante ce lo racconta Alessandro Bonacina, Chief Marketing, Technology and Innovation Officer di Amplifon. Ci spiega che l’azienda lo sta usando principalmente per ottimizzare la gestione degli appuntamenti nei punti vendita, che richiedono visite con medici specialisti per valutare l’uso di supporti auditivi. Ma anche per migliorare l’efficienza del call center e personalizzare l’interazione con i clienti.

Per affrontare questi cambiamenti, Bonacina spiega che Amplifon ha creato una squadra interna di una ventina di persone a fianco di Salesforce (e Accenture come integratore) per gestire il cambiamento tecnologico. Ma pensa che ne valga la pena anche in prospettiva futura. Con gli agenti, uno degli obiettivi che si pone e di arrivare allo “Zero Training” per l’utilizzo dei software nei call center e nei negozi del gruppo: l’AI di Salesforce può permette di diventare operativi fin dal primo giorno.

Il futuro degli agenti AI di Salesforce in Italia

L’evento milanese ha dato l’opportunità a Salesforce di mostrare le potenzialità dei suoi agenti AI ai clienti e ai partner (oltre che a noi della stampa). E le impressioni erano molto positive: la semplicità di programmazione e l’integrazione con l’ecosistema Salesforce sono un punto di forza importante per questi software che non solo “parlano” in linguaggio naturale, ma possono anche agire.

A proposito di linguaggio: la piattaforma, attualmente disponibile in inglese, prevede il rilascio della versione italiana tra fine 2024 e inizio 2025 (è già in beta). Già adesso funziona traducendo le risposte e le azioni, ma l’implementazione dell’italiano dovrebbe rendere più preciso e per filtrare eventuali tossicità e bias.

Fare i giusti investimenti

Durante la roundtable con la stampa, Fortarezza ci spiega che Salesforce sta già sviluppando agenti AI non solo con Amplifon, ma anche con importanti realtà del settore energetico e bancario. E già da qualche ha lanciato una ventina di progetti pilota su Copilot, che con ogni probabilità evolveranno verso l’uso di agenti AI. La general manager crede che le aziende vorranno poter implementare il prima possibile gli agenti, soprattutto perché “il 41% del nostro tempo è consumato da operazioni che vorremmo poter automatizzare o delegare, per dedicarci a compiti di maggior valore strategico”.

Affidarsi a una soluzione come quella di Salesforce ha senso anche dal punto del ritorno sull’investimento. Assumere data scientist e addestrare LLM e agenti AI internamente richiede uno sforzo enorme, che poi bisogna mantenere e aggiornare. Per farlo, bisogna rivolgere una grandissima attenzione a quello che “non il core business aziendale. Mentre in Salesforce abbiamo un team di 200 persone che fa ricerca pura: sono almeno dieci anni che investiamo sull’AI” spiega Fortarezza, che non crede che delle ‘operazioni fai-da-te’ siano nel miglior interesse delle aziende.

La velocità di implementazione (Saks riporta di aver implementato alcuni agenti, più semplici di Sophie, in una sola settimana) degli agenti AI ci ha impressionato. Ma questa rapidità deriva anche dall’avere basi di dati solide e risorse AI a disposizione. Agentforce vuole permettere di mettere a terra progetti concreti di uso dell’AI, cosa che potrebbe avere un impatto positivo sulla produttività delle imprese. Se siete interessati, potete approfondire qui.

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