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Report Signifyd: calo acquisti online in Europa, gli italiani limitano le spese per gli acquisti natalizi

La customer experience risulta essere la chiave per la fidelizzazione dei clienti

Signifyd, leader nella protezione per il commercio digitale, ha da poco pubblicato i risultati del report “The State of Commerce in Europe 2023”. Lo studio offre un’analisi approfondita dell’e-commerce in Italia e in Europa, evidenziando quali sfide si prospettano per il settore in vista dello shopping natalizio. Per raccogliere i dati relativi a vendite e-commerce, analisi predittive e sondaggi, sono stati intervistati 6.000 consumatori, 2.000 per ogni nazione partecipante: Regno Unito, Francia e Italia. Oltre a fornire una panoramica sul commercio in Europa e in Italia, il report analizza le sfide che i retailer devono affrontare per supportare al meglio i consumatori, esigenti e al tempo stesso attenti alle spese.

Secondo il report Signifyd la customer experience è la chiave del successo

Analizzando i risultati delle interviste effettuate su un campione di 2.000 italiani, l’inflazione e l’impennata dei prezzi dell’energia porteranno i consumatori del Bel Paese a spendere meno rispetto agli anni passati. Quasi 8 italiani su 10 infatti, ben il 77%, ridurranno i propri acquisti natalizi per il 2022. Dunque, nonostante gli acquisti online siano ancora molto diffusi, è bene che gli e-commerce si organizzino per arginare il calo spesa. Secondo il report di Signifyd risulta essere di fondamentale importanza offrire una buona customer experience.

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I dati rivelano che ben 1 italiano su 2 (50%) si è scoraggiato e non ha completato il suo acquisto a causa di problemi con la Strong Customer Authentication (SCA). In generale, gli italiani si sono rivelati i più propensi ad abbandonare i brand dopo un’esperienza negativa. Più di 3 su 4 (76%) passerebbero a un altro sito web, mentre il 58% abbandonerebbe completamente un merchant che non soddisfacesse le aspettative.

Una buona customer experience è anche un elemento chiave per favorire la fedeltà al brand. Quello che i consumatori italiani apprezzano di più è la possibilità di restituire il prodotto gratuitamente (72%). Questa opzione supera di gran lunga la preferenza per il rimborso immediato del 14%. Più di 7 italiani su 10 (77%) esiterebbero infatti ad acquistare da un brand che addebita costi aggiuntivi per il reso. Una buona esperienza di reso infatti, conquista il favore del 79% degli italiani. Ben il 61% di loro smetterebbe di rivolgersi a un brand a causa di una cattiva esperienza di reso.

Gli e-commerce dovranno affrontare diverse sfide

In uno scenario in cui la disponibilità di spesa è limitata ma non si vuole rinunciare a vivere appieno le festività, la frode da parte di alcuni utenti è dietro l’angolo. Gli intervistati britannici, per esempio, non hanno esitato ad ammettere di aver imbrogliato su resi e reclami relativi agli acquisti online. Il 32% (rispetto all’11% degli italiani) ha confermato di aver falsamente dichiarato che un ordine non era soddisfacente al momento della consegna nel tentativo di ottenere un rimborso e tenersi il prodotto, oppure il 26% degli utenti nel Regno Unito (rispetto al 12% in Italia) dopo aver ritirato un ordine acquistato online ha dichiarato di non aver ricevuto il pacco, così da poter tenere l’articolo gratuitamente. Dai dati raccolti risulta che gli italiani si dimostrano più onesti rispetto ai consumatori di altri Paesi europei.

Secondo il Report di Signifyd, per i rivenditori del Regno Unito e dell’Unione Europea a fare la differenza tra successo e fallimento potranno essere quattro sfide. La pandemia ha accelerato i cambiamenti già in corso nell’e-commerce, con i consumatori che acquistano in modo diverso e sono meno fedeli al brand. Si aspettano di più e, se non sono soddisfatti sin dall’inizio, andranno a cercare altrove i prodotti e le esperienze che desiderano.

Nell’e-commerce l’evoluzione continua è inevitabile. I suoi fattori chiave si sono ormai cristallizzati in trasformazioni di cui è impossibile non tenere conto. Tra uno o due anni, quando guarderemo ai vincitori e ai vinti, ci accorgeremo che ad aver superato la sfida macroeconomica saranno stati i brand online che avranno affrontato con successo la trasformazione dei pagamenti, il problema dei resi, la promessa dell’espansione internazionale e il nuovo mondo creato dalla Strong Customer Authentication (SCA). È possibile consultare il report completo, previa registrazione, sul sito ufficiale di Signifyd.

Autore

  • Marzia Ramella

    Scrivo di libri, film, tecnologia e cultura. Ho diversi interessi, sono molto curiosa. La mia più grande passione però sono i libri: ho lavorato in biblioteca, poi in diverse case editrici e ora ne scrivo su Orgoglionerd.

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