L’intelligenza artificiale applicata alla Customer Experience: cosa c’è di nuovo

Cefriel, centro di innovazione digitale del Politecnico di Milano, ha condotto un interessante studio su come l‘intelligenza artificiale venga applicata alla Customer Experience (CX) in maniera sempre nuova, performante e utile. Ma soprattutto, l’azienda si è domandata cosa fare ancora per migliorare ancora di più la relazione tra le due.

Intelligenza artificiale e Customer Experience: il rapporto va sempre a crescere

In un Paese come l’Italia, la relazione tra l’intelligenza artificiale e la Customer Experience sta crescendo sempre di più. Si sta anche espandendo in settori come quello bancario, finanziario, assicurativo e del commercio. Infatti, sempre più aziende si sono rese conto che la soddisfazione del cliente è il trampolino di lancio per rendere l’esperienza di acquisto semplice e personalizzata.

Caratteristiche che proprio il cliente va cercando quando ha un problema con il prodotto e ha bisogno di interfacciarsi con l’azienda stessa. Maturità e attenzione per la centralità del cliente dipendono ovviamente anche dalla dimensione dell’azienda, dal settore in cui essa opera e dal mindset.

Come la Customer Experience viene esercitata?

La Customer Experience viene esercitata dalle aziende pressapoco nello stesso modo. Essa consente di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate, automatizzare i processi, fornire assistenza immediata e creare interazioni coinvolgenti. Per fare ciò è necessario il potenziale dell’intelligenza artificiale per il futuro dell’esperienza del cliente, del servizio e per il marketing più in generale.

Possiamo dire, dunque, che la Customer Experience diventa un fattore decisamente positivo proprio perché viene associata all’intelligenza artificiale. L’uso dell’AI generativa, per esempio, consente di creare vetrine e cataloghi attraverso la generazione di immagini di prodotti di alta qualità. Si parte da dati di prodotto o da descrizioni degli stessi. 

Ma non solo: i chatbot stanno diventando qualcosa di molto complesso, in grado di reggere una conversazione “umana” senza intoppi e aiutando il cliente dall’inizio alla fine, senza la necessità di interfacciarsi con una persona reale. Ciò permette ai sistemi di gestione ticket di garantire che le richieste dei clienti siano gestite in modo rapido ed efficiente.

Come far funzionare la CX?

Il funzionamento della CX è tutto basato sulla capacità dei vertici aziendali di far capire al resto dell’azienda quanto la CX sia fondamentale per loro. Ci deve essere uno studio appropriato e serve promuovere tale cultura e incoraggiare i dipendenti a mettere i clienti al centro delle loro azioni. L’azienda deve stabilire una chiara visione di come vuole che i clienti percepiscano la loro esperienza con il marchio.

Questo dovrebbe essere supportato da una strategia di CX che identifichi gli obiettivi, le iniziative chiave e le azioni necessarie per raggiungere tale visione. Per offrire un’esperienza coerente e di qualità ai clienti occorre lavorare su processi aziendali, persone e tecnologie.

Qualche regola utile per mettere in pratica la CX

Per intraprendere il percorso di centralità dell’esperienza utente, si parte con il mappare la Customer Journey, mappando ogni punto di contatto e interazione con il cliente attraverso ricerca e analisi. Questo approccio consente alle aziende di identificare i sentiment dei clienti, i momenti critici detti painpoint, le tecnologie adottate, i dati raccolti per poi identificare delle opportunità di miglioramento dell’esperienza del cliente in modo coerente lungo l’intero percorso.

I benefici del rapporto tra intelligenza artificiale e Customer Experience

L’uso del digitale nei vari touchpoint della Customer Experience permette alle aziende di raccogliere dati sui clienti da diverse fonti, quali per esempio transazioni, interazioni sui social media, feedback e altro ancora. Questi dati possono essere analizzati utilizzando strumenti di Intelligenza Artificiale in modo tale da comprendere meglio i bisogni, le preferenze e i comportamenti dei clienti.

Ma non solo, l’adozione dell’AI permette di identificare quegli ostacoli e quei punti di frizione durante tutta l’esperienza d’acquisto che possono essere riconosciuti come pattern e modelli per identificare azioni di miglioramento.

I risvolti positivi che nascono dal rapporto tra AI e CX sono molteplici, tra cui quello di acquisire un vantaggio sulla concorrenza, accelerare i processi decisionali di modifica o evoluzione di prodotti e servizi e, pertanto, diventare aziende più flessibili al cambiamento, più efficienti e sostenibili.

Cefriel, che cos’è

Nato nel 1988 da Politecnico di Milano, Cefriel è un centro di innovazione digitale, not for profit che ha lo scopo di aiutare le imprese e il tessuto socio-economico del Paese a crescere e svilupparsi grazie alla valorizzazione e all’incremento delle conoscenze e competenze nel campo delle tecnologie e dei servizi digitali. Dal 2023 è Società Benefit, per contribuire a generare un impatto positivo su società, sistema Paese e ambiente grazie all’innovazione digitale.

La sua missione è realizzare innovazione digitale al servizio del Paese, integrando in modo organico ricerca, innovazione e formazione e valorizzando competenze e conoscenze del mondo della ricerca e di quello delle imprese e delle amministrazioni pubbliche.

Le attività svolte

Le attività svolte da Cefriel possono essere sintetizzate e raggruppate in tre principali linee di intervento: sviluppo della visione strategica dell’impresa e sua concretizzazione attraverso piani per l’adozione di tecnologie e servizi innovativi; ideazione e realizzazione di prodotti, servizi e processi innovativi e sviluppo dell’organizzazione, delle competenze e dei processi delle imprese.