Il rapporto tra consumatori e brand cambia con l’intelligenza artificiale: la ricerca di Infobip

Infobip ha effettuato una ricerca dalla quale risulta che la customer experience conversazionale e gli sviluppi dell’intelligenza artificiale generativa abbiano avuto un impatto permanente sulle modalità di interazione tra consumatori e brand. Nel 2023 Infobip ha analizzato oltre 473 miliardi di interazioni digitali tra aziende e consumatori sulla sua piattaforma, per identificare le ultime tendenze globali della messaggistica aziendale.

Infobip, il rapporto tra consumatori e brand cambia con l’intelligenza artificiale

L’assistenza conversazionale offre un’esperienza efficace, efficiente e positiva, che sia un chatbot, un oepratore umano o entrambi. WhatsApp è il principale canale utilizzato dai brand per l’assistenza conversazionale, ma non è l’unico. I brand stanno iniziando a sfruttare applicazioni di messaggistica istantanea come Messenger, Viber e Line.

I brand stanno utilizzando l’intelligenza artificiale conversazionale per fornire un servizio clienti e un’assistenza personalizzati. Ad esempio, Megi Health Plaform utilizza un assistente virtuale su WhatsApp per migliorare l’esperienza dei pazienti.

Sfruttare l’intelligenza artificiale con il marketing conversazionale

Lo scambio bidirezionale di informazioni è alla base del marketing conversazionale e i brand stanno intensificando gli sforzi per incontrare i clienti sui canali che utilizzano con la famiglia e gli amici. Nel complesso, i dati mostrano un aumento del 29% della messaggistica su app mobile per il marketing nel 2023 rispetto al 2022. 

Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip, ha dichiarato: “I nostri dati mostrano come le esperienze conversazionali si stiano rapidamente diffondendo in tutto il mondo con l’introduzione di casi d’uso per il marketing, le vendite e l’assistenza. Se il 2022 ha rivelato un picco nell’adozione dell’omnichannel quando i brand hanno riconosciuto l’importanza di connettersi con i clienti sul loro canale preferito, il 2023 mostra come i brand stiano perfezionando il customer journey end-to-end.

I clienti possono ora procedere senza interruzioni all’interno di un singono thread di conversazione su un’app di chat o su RCS. Con l’emergere dell’IA interattiva, ci aspettiamo che i brand incorporino una serie di diversi chatbot e algoritmi di intelligenza artificiale che lavorano insieme per attivare azioni nei punti strategici del customer journey.

Nel corso del prossimo anno, prevediamo un’adozione diffusa nel servizio clienti, nell’automazione del marketing e delle vendite e per casi d’uso operativi come la pianificazione delle consegne e la gestione dei pagamenti”. 

Gli SMS: un canale fondamentale per la comunicazione aziendale

I dati di Infobip del 2023 mostrano che gli SMS rappresentano ancora un canale importante per la comunicazione aziendale, ma l’utilizzo sta cambiando e gli SMS vengono ora utilizzati insieme alle app di chat. In tutti i settori, i brand utilizzano più spesso gli SMS e WhatsApp, scelta adottata dal 25% delle aziende. Inoltre, quando le aziende e i brand utilizzano due canali, l’SMS rientra una delle due opzioni nel 63% dei casi.

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