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Il rapporto tra consumatori e brand cambia con l’intelligenza artificiale: la ricerca di Infobip

Lo scambio bidirezionale di informazioni è alla base del marketing conversazionale e i brand stanno intensificando gli sforzi per incontrare i clienti sui canali che utilizzano con la famiglia e gli amici.

Infobip ha effettuato una ricerca dalla quale risulta che la customer experience conversazionale e gli sviluppi dell’intelligenza artificiale generativa abbiano avuto un impatto permanente sulle modalità di interazione tra consumatori e brand. Nel 2023 Infobip ha analizzato oltre 473 miliardi di interazioni digitali tra aziende e consumatori sulla sua piattaforma, per identificare le ultime tendenze globali della messaggistica aziendale.

Infobip, il rapporto tra consumatori e brand cambia con l’intelligenza artificiale

L’assistenza conversazionale offre un’esperienza efficace, efficiente e positiva, che sia un chatbot, un oepratore umano o entrambi. WhatsApp è il principale canale utilizzato dai brand per l’assistenza conversazionale, ma non è l’unico. I brand stanno iniziando a sfruttare applicazioni di messaggistica istantanea come Messenger, Viber e Line.

I brand stanno utilizzando l’intelligenza artificiale conversazionale per fornire un servizio clienti e un’assistenza personalizzati. Ad esempio, Megi Health Plaform utilizza un assistente virtuale su WhatsApp per migliorare l’esperienza dei pazienti.

Sfruttare l’intelligenza artificiale con il marketing conversazionale

Lo scambio bidirezionale di informazioni è alla base del marketing conversazionale e i brand stanno intensificando gli sforzi per incontrare i clienti sui canali che utilizzano con la famiglia e gli amici. Nel complesso, i dati mostrano un aumento del 29% della messaggistica su app mobile per il marketing nel 2023 rispetto al 2022. 

Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip, ha dichiarato: “I nostri dati mostrano come le esperienze conversazionali si stiano rapidamente diffondendo in tutto il mondo con l’introduzione di casi d’uso per il marketing, le vendite e l’assistenza. Se il 2022 ha rivelato un picco nell’adozione dell’omnichannel quando i brand hanno riconosciuto l’importanza di connettersi con i clienti sul loro canale preferito, il 2023 mostra come i brand stiano perfezionando il customer journey end-to-end.

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I clienti possono ora procedere senza interruzioni all’interno di un singono thread di conversazione su un’app di chat o su RCS. Con l’emergere dell’IA interattiva, ci aspettiamo che i brand incorporino una serie di diversi chatbot e algoritmi di intelligenza artificiale che lavorano insieme per attivare azioni nei punti strategici del customer journey.

Nel corso del prossimo anno, prevediamo un’adozione diffusa nel servizio clienti, nell’automazione del marketing e delle vendite e per casi d’uso operativi come la pianificazione delle consegne e la gestione dei pagamenti”. 

Gli SMS: un canale fondamentale per la comunicazione aziendale

I dati di Infobip del 2023 mostrano che gli SMS rappresentano ancora un canale importante per la comunicazione aziendale, ma l’utilizzo sta cambiando e gli SMS vengono ora utilizzati insieme alle app di chat. In tutti i settori, i brand utilizzano più spesso gli SMS e WhatsApp, scelta adottata dal 25% delle aziende. Inoltre, quando le aziende e i brand utilizzano due canali, l’SMS rientra una delle due opzioni nel 63% dei casi.

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Roberta Maglie

Amante di cinema, serie tv, tecnologia e video games, mi piace approfondire la cultura pop attraverso il battere delle mie dita sulla tastiera del MacBook. La laurea in Comunicazione mi ha dato la spinta per buttarmi nel mondo del giornalismo, regalandomi così l’opportunità di riflettere sui temi più disparati.

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