Perché mettere la Customer Experience al centro

Non è vero che il cliente ha sempre ragione. Ma merita sempre di essere ascoltato: per migliorare il proprio business e costruire rapporti duratori con i propri utenti. Ma per farlo bisogna andare oltre alle ormai classiche cinque stelle su qualche app e alle lunghe chiamate ai call center. Il Managing Director di NFON Italia, Paolo Fortuna, ci spiega il suo punto di vista su come elevare la gestione della Customer Experience su un altro livello con una strategia omnichannel.

Mettere la gestione della Customer Experience al centro

La fidelizzazione dei clienti passa da diversi fattori. Innanzitutto serve un prodotto o servizio di qualità. Ma la possibilità di offrire un servizio clienti omogeneo su tutti i canali diventa fondamentale in sempre più settori. Specie dopo gli ultimi due anni, i clienti hanno imparato a ottenere informazioni e sfruttare più servizi tramite più canali.

Instaurare un rapporto anche da remoto per un fornitore di servizi risulta possibile tramite diversi canali. Il telefono resta ancora molto utilizzato, ma sempre più clienti usano anche la comunicazione via email, via chat (sia sul sito proprietario che tramite WhatsApp o messaggi), e anche tramite videochat. Quindi serve trovare il tipo di comunicazione che i clienti apprezzano di più, in modo che sappiamo dare feedback e possano chiedere aiuto nel modo che reputano più semplice.

La strategia fa la differenza

Gestire questi servizi contemporaneamente può diventare complicato senza la giusta strategia. Ma con un piano preciso e i giusti strumenti le aziende possono fornire un’esperienza completa e professionale ai clienti. E questo approccio può fare la differenza per il successo aziendale.

“L’89% dei clienti ha interrotto un rapporto commerciale con un’azienda quando ne considerata inadeguata l’assistenza clienti e il 52% è passato alla concorrenza perché si è sentito poco valorizzato dal proprio fornitore. Questi dati ci dimostrano che la gestione della customer experience non può rappresentare un “di più”, bensì deve essere una vera e propria priorità per un vendor“ ci spiega Paolo Fortuna.

Di fronte a servizi simili per funzionalità e prezzo, i clienti molto spesso sceglieranno quello che risulta più semplice da utilizzare. E anche quelli con cui è più facile interfacciarsi qualora nascessero problemi. Anzi, proprio la capacità di risoluzione semplice di problemi con servizi e prodotti si dimostra un grande driver per la fidelizzazione dei clienti.

Le risorse e gli strumenti adatti alla gestione della Customer Experience

Fortuna ci spiega che una strategia per la gestione della Customer Experience non può che passare da diversi reparti aziendali. Di solito questo approccio strategico coinvolge i reparti vendita, marketing, post-vendita (sia tecnica che servizio clienti e gestione reclami). Ma anche all’area tecnologica spetta una grande fetta di lavoro.

Trovare e ottimizzare degli strumenti flessibili e potenti permette di implementare con successo la propria gestione dell’esperienza dei clienti. In particolare, Fortuna ci spiega che trovare piattaforme di comunicazione con modelli di servizio e costo flessibili dà la possibilità ai team IT di investire le proprie risorse in quei processi che danno valore all’attività, senza doversi preoccupare degli aspetti legati a infrastruttura e integrazione. Trovare una piattaforma che si adatti al proprio modo di lavorare, e non viceversa, fa la differenza.

Visione a 360 gradi in una gestione integrata

Secondo Fortuna, avere una visione globale della soddisfazione dei propri clienti diventa possibile solo su una piattaforma pienamente integrata. Quando un cliente invia una email o fa una telefonata, l’azienda deve rispondere in maniera consapevole della situazione aziendale e di quella contrattuale con i clienti. Per farlo, una gestione centralizzata risulta spesso la scelta migliore. “Esistono sul mercato soluzioni di contact center aziendale, ideali per le PMI, che collegano ad esempio tutti i canali di comunicazione abituali in un unico luogo.”

Una Costumer Experience basata sull’omnicanalità risulta vincente nel rapporto con i clienti, perché capace di rispondere alle esigenze su tutte le piattaforme pur mantenendo precisione nelle risposte e nella gestione del feedback. Ma diventa interessante anche per i dipendenti. Che non devono curarsi di come inoltrare richieste e gestire le piattaforme di comunicazione ma devono concentrarsi solo sull’esperienza utente.

Infine, una piattaforma unica per la gestione della Customer Experience permette di abilitare facilmente il lavoro da remoto, facilitando la ricerca dei talenti da parte delle risorse umane. Perché se chatbot e servizi per il feedback automatici sono un grande aiuto, il cuore del servizio clienti spesso è un operatore o operatrice capaci di rispondere alle esigenze con gentilezza e professionalità.

Per trovare ulteriori informazioni sui servizi di comunicazione omnicanale per la gestione della Customer Experience, potete visitare il sito di NFON Italia.