Engagement Banking; come implementarlo in soli tre passi

In Italia molte banche stanno studiando l’Engagement Banking e come implementarlo nei propri sistemi. L’utilizzo di questo approccio viene dall’esigenza di modernizzare le funzionalità self-service, cercando di andare oltre ai servizi del digital banking.

La centralità del cliente è una certezza comune per tutti gli attori del sistema bancario. Secondo l’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Managemente del Politecnico di Milano, lo scorso anno sono aumentati del 6% gli utenti online delle banche italiane e del 17% le transazioni digitali; nonostante diverse banche non forniscano un’esperienza integrata attraverso i propri canali. Il problema non è trascurabile, perché dalle banche i clienti non si aspettano solamente delle transazioni, si aspettano un’esperienza a tutto tondo con i prodotti e servizi della propria banca.

Engagement Banking che cos’è?

L’Engagement Banking è un approccio che, sfruttando la tecnologia a proprio vantaggio, permette di fornire la migliore esperienza di banca phygital su vasta scala. Questa soluzione permette di sviluppare un’esperienza con il cliente più coerente attraverso tutti i canali fisici e digitali che ha a disposizione la banca. L’obiettivo è quello di mettere la relazione umana al centro dell’attenzione, cercando di soddisfare il cliente e le sue esigenze.

Come implementare l’Engagement Banking

Per implementare l’Engagement Banking, secondo l’Osservatorio, la banche dovrebbero operare in tre passi: identificare il problema, analizzare le opportunità e selezionare il fornitore.

Identificazione del problema

Dallo studio “Digital Banking Maturity” di Deloitte, dove viene analizzata su scala mondiale la maturità delle banche nei confronti della digitalizzazione; entro il 2027 circa il 70% dei ricavi delle banche sarà generato dai clienti digitali. Diventa importante tracciare il proprio percorso di Engagement Banking, così da scoprire l’origine delle proprie difficoltà. Assume una notevole importanza tenere traccia dei processi di accesso ai servizi da parte dei clienti, quindi app e online, per permettere di avere dati più precisi sul ROI, calcolo di ritorno dell’investimento. Una volta identificate le aree poco efficienti del proprio business, è possibile creare un piano d’azione per risolverle.

Analisi delle opportunità

Per uno corretto sviluppo è necessario analizzare le opportunità fornite dalle nuove soluzioni digitali, come il pagamento contactless, le app e l’IAM ovvero l‘identity management. E’ fondamentale valutare con attenzione tutte le scelte adottate fin ora e le prossime scelte che influenzeranno i successivi 12 mesi di progressi. Per assicurarsi un posto nell’universo delle banche moderne, le tradizionali banche devono creare servizi digitali, che siano flessibili e affidabili e permettano al cliente di considerare questi garantiti. Un esempio può essere le richieste di carte di credito da app, oppure l’autenticazione tramite riconoscimento facciale o dell’impronta digitale. Questi sistemi portano le tradizionali banche ad un livello più alto di digital banking, e allo stesso tempo permette loro di fornire una rinnovata customer experience.

Scelta del fornitore

Il fornitore di piattaforme per Engagement Banking è la scelta più soggettiva da parte delle aziende, perché è necessario focalizzarsi sulle proprie strutture nel loro complesso e sulle specifiche caratteristiche proposte. Alcuni fornitori offrono soluzioni all-in-one; però, per alcune aziende sono spesso preferibili delle soluzioni ad hoc con piattaforme in grado di venire incontro alle loro specifiche necessità. Ad esempio, migliorare esclusivamente l’onboarding o creare specifici micro-servizi. Questo tipo di approccio è il più utilizzato dalle banche italiane, per valorizzare le architetture front-end esistenti. Questa metodologia è anche alla base delle proposta di Backbase; un’azienda che si occupa di aiutare le banche ad andare incontro ai clienti, realizzando prodotti e servizi attorno a questi.

Cosa consente di fare l’Engagement Banking?

Come si può leggere anche sul sito di Backbase, l’Engagement Banking permette alle banche di guardare al futuro e puntare al cliente, utilizzando parametri demografici, geografici e finanziari per creare la giusta offerta. Questo approccio consente di aumentare le transazioni tramite mobile, e ridurre le visite presso gli ATM e alle filiali. Facilita la risoluzione dei problemi, tramite canali digitali, e non più tramite call center. L’Engagement Banking, permette inoltre di coinvolgere i clienti, mostrandogli un reale interesse, creando un percorso destinato a trasformarli in clienti fidelizzati.

The Engagement Banking Revolution

• Makers, Change (Autore)

15,31 EUR

Acquista su Amazon