Customer Experience, quali sono le tendenze chiave secondo Zendesk

La customer experience è un aspetto fondamentale nell’ambito aziendale, soprattutto negli ultimi tempi con l’introduzione di molte tecnologie che ne favoriscono il progresso e il miglioramento. Si è dato il via, dunque, alla customer experience smart, grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Proprio su questo tema Zendesk ha pubblicato il nuovo report CX Trends 2024, giunto alla sesta edizione, che individua le tendenze chiave alla base dell’era della CX intelligente, per aiutare le aziende a comprenderne i vantaggi e essere all’avanguardia del cambiamento. Lo studio ha identificato dieci trend, suddividendoli in tre aree di innovazione: AI ed esperienze intelligenti; dati ed esperienze sicure; piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive.

L’intelligenza artificiale rende più umana la customer experience

L’intelligenza artificiale è in grado di umanizzare l’esperienza della customer experience: questa potenzialità è stata colta dalle aziende e hanno fatto proprio il modus operandi. Infatti, il 70% delle organizzazioni italiane ritiene infatti che l’AI generativa possa aiutare a umanizzare le interazioni digitali (dato che a livello globale si attesta al 69%) e il 72% dichiara che l’AI generativa sta rendendo più efficiente ogni interazione digitale con i clienti, dalle funzioni di ricerca agli assistenti vocali (dato globale: 70%).

Il 48% afferma che l’AI generativa cambierà completamente il modo in cui interagiamo con le aziende nei prossimi due anni, un dato che a livello globale si discosta dalla percentuale italiana e raggiunge il 59%. Tra chi ha già sperimentato personalmente questa tecnologia, tale tasso sale sensibilmente, raggiungendo il 75%. 

La customer experience attraverso il chatbot

Il chatbot è forse lo strumento che meglio rappresenta l’enorme evoluzione nel modo in cui le aziende offrono esperienze clienti coinvolgenti. Stando ai risultati del report, il 71% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 70%) ritiene che i bot stiano diventando abili architetti di percorsi del cliente altamente personalizzati.

Nonostante ciò, molti di loro sono consapevoli che i loro attuali chatbot non sono all’altezza del loro potenziale né delle aspettative dei clienti: solo un modesto 20% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 22%) considera i chatbot equivalenti ad agenti digitali. 

Dati ed esperienze sicure: su cosa si basa la CX

Con il ruolo sempre più importante dell’AI e della personalizzazione, i responsabili CX sono i nuovi promotori della privacy dei dati. Dai dati raccolti da Zendesk, l’82% (dato globale: 77%) dei responsabili CX in Italia comprende la propria responsabilità nella protezione dei dati dei clienti in loro possesso, ed è interessante notare che, tra questi, quelli che rilevano un ROI positivo nella tecnologia CX sono anche quelli più propensi a rafforzare la sicurezza dei dati.

L’80% (dato globale: 83%) dei responsabili CX italiani afferma che la protezione dei dati e la sicurezza informatica sono le priorità principali delle loro strategie per il servizio clienti. Tuttavia, solo il 7% ritiene che il proprio dipartimento abbia un livello molto avanzato di conoscenza e competenza riguardo alla privacy dei dati dei clienti, in contrasto con il 28% a livello mondiale, suggerendo una maggiore cautela nel dichiarare competenze così critiche e non improvvisabili, e una consapevolezza che ci sia ancora molto da fare.