Camilla, il chatbot di Enuan in aiuto all’ecommerce

Se c’è un settore che ha resistito più di altri all’emergenza coronavirus questo è quello dell’ecommerce. dall’inizio del 2020 a oggi in Italia si sono registrati ben 2 milioni di nuovi consumatori online, contro i 700 mila nello stesso periodo dell’anno scorso.  Un boom sicuramente inaspettato che ha portato molte realtà, già attive sul fronte del commercio online, a potenziare i propri servizi di customer service per garantire un servizio veloce e affidabile ai propri clienti, come ad esempio il chatbot di Enuan.

Camilla, il chatbot di Enuan che ha salvato bonprix

Un esempio di questo aumento esponenziale di contatti con il proprio costumer service è quello di bonprix, e-commerce tedesco specializzato nella vendita di abbigliamento, scarpe, accessori e articoli per la casa. Nel periodo tra aprile e maggio le richieste di clienti al servizio di costumer service è aumentato di cinque volte rispetto al normale.

“Il coronavirus ha impattato fortemente sull’aumento di acquisti online e siamo stati lungimiranti nell’aver già da tempo implementato l’uso dell’intelligenza artificiale attraverso un chatbot nel nostro sistema di assistenza al cliente” – rivela Sabrina Calabrese Head of Customer Service di bonprix.

E qui entra in gioco Enuan, startup italiana attiva nel campo dell’intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat. Nei due mesi di lockdown, il sistema di chatbot ideato da Enuan, e implementato all’interno di bonprix, è passato dal gestire 200-300 richieste di assistenza al giorno ad oltre 1000. Una crescita impressionante che difficilmente sarebbe stata possibile gestire senza l’aiuto di Camilla il virtual assistant creato per l’e-commerce. Camilla è stata in grado oltre il 50% delle richieste da parte dei clienti, permettendo quindi di gestire un simile flusso in modo rapido e preciso ed evitando rallentamenti dovuti a un eventuale sovraccarico non previsto delle richieste da parte dei clienti.

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La domanda più frequente: “Quando arriva il mio pacco?”

Delle oltre 1000 richieste al giorno inviate al customer service di bonprix, 1 su 3 riguarda lo stato di un ordine. La classica domanda “Quando arriva il mio pacco?”, tra le più inviate quando si effettua un acquisto online, è stata posta al customer service dell’azienda tedesca da circa il 40% dei suoi clienti.

“Grazie all’uso mirato del chatbot siamo riusciti a rispondere sempre in modo puntuale alle numerose richieste di clienti impazienti desiderosi di ricevere quanto prima il loro acquisto” – prosegue Sabrina Calabrese – “Tale processo di automatizzazione di determinate conversazioni ci permette da un lato di offrire un servizio puntuale e attento alle esigenze e richieste dei nostri utenti, dall’altro ci permette di concentrare le nostre energie su altri comparti al fine di garantire una migliore customer experience in tutti i suoi passaggi.”