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Le aziende devono puntare all’eccellenza nella gestione della customer experience 

Medallia consiglia cinque modi per raggiungere la perfezione nella customer experience delle aziende.

Medallia, azienda leader globale nelle soluzioni tecnologiche per la gestione dell’esperienza, ha condotto uno studio che mette in luce quanto sia fondamentale per le aziende, e quindi per i brand, il fatto di puntare all’eccellenza nella gestione della customer experience. Questo fa sì che le aziende possano essere in grado di procurare concreti vantaggi competitivi nel business funzionali a un’ottimizzazione delle risorse e degli investimenti. 

Medallia, i cinque consigli per raggiungere l’eccellenza nella customer experience delle aziende

Secondo Medallia, l’idea di doversi accontentare nell’avere una customer experience da parte delle aziende sufficientemente buona o discreta è un’azione del tutto controproducente. Non basta che funzioni, è importante che sia eccellente. Solo in questo modo il brand, e quindi l’azienda, potrà beneficiare della soddisfazione del cliente.

Per questo motivo, Medallia consiglia cinque modi per raggiungere la perfezione nella customer experience delle aziende.

L’importanza della fluidità nella customer experience offerta dalle aziende

L’83% dei clienti si aspetta di risolvere i problemi interagendo con una sola persona. Nonostante ciò, il 60% di loro manifesta la percezione di comunicare con reparti separati e più della metà afferma che la maggior parte delle interazioni di supporto sono frammentate. 

Fondamentale è il fatto che il cliente abbia la percezione di avere a che fare con un unica persona che gli risolva tutto e subito. Per questo motivo, le aziende devono fornire maggiore fluidità nei processi. Infatti, L’83% dei clienti dimostra maggior fedeltà alle aziende in grado di garantire journey coerenti e connessi. 

L’acquisizione di nuovi clienti sottrae risorse agli sforzi di fidelizzazione

Gli utenti già acquisiti sono la risorsa principale a cui attingere soprattutto durante le difficoltà economiche. I costi di acquisizione di nuovi clienti sono infatti in aumento. Si evince che dal 2013 si registra un incremento del 222%, così come il valore di ogni vendita ripetuta (+36%). 

L’abbandono del brand in seguito ad un’insoddisfacente customer experience 

Il 62% dei consumatori dichiara un legame emotivo con i brand preferiti. Un elemento che costituisce un’evoluzione nel rapporto con le aziende, ma che può far percepire un’esperienza negativa quasi come un tradimento personale, con la conseguente migrazione verso altri marchi soprattutto a fronte di un customer service giudicato insoddisfacente.

Le recensioni negative hanno un effetto enorme

Quando le proposte di servizi sono molteplici, la lettura attenta delle recensioni può diventare un elemento discriminante. Il 99,9% dei consumatori afferma di leggere le recensioni occasionalmente quando effettua acquisti online, il 57% durante gli acquisti nei negozi fisici, mentre una percentuale altissima (96%) dichiara di ricercare specificamente recensioni negative.

Questi numeri dimostrano l’impatto delle esperienze negative descritte online che, se è vero che i brand non possono eliminare, possono tuttavia essere analizzate grazie alle tecnologie per la comprensione e gestione della customer experience in modo da identificare i punti deboli e individuare le soluzioni. 

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Le aziende con CX non adeguata perdono opportunità di crescita 

Le aziende che puntano tutto sul miglioramento dell’esperienza del cliente investendo tempo e risorse con priorità al cambiamento culturale, lavorando per favorire una CX fluida, registrano una crescita maggiore.

La parola a Giancarlo Rocco, head of financial services di Medallia

“La customer experience è una rete complessa che collega ogni interazione digitale e umana che, se non è ben analizzata e non viene stabilita una priorità, rischia di far passare inosservati e non risolti grossi problemi che danneggiano la fidelizzazione dei clienti”, afferma Giancarlo Rocco, head of financial services di Medallia. “Le tecnologie di Medallia consentono una gestione della CX che favorisce la fidelizzazione e di organizzare una struttura realmente incentrata sul cliente, con benefici concreti fino a un ROI del 732% in tre anni”. 

La customer experience si effettua anche attraverso i social network

Noi di Tech Business abbiamo avuto modo di partecipare alla decima edizione di “Netcomm Focus Fashion&Lifestyle”. L’evento ha proposto di analizzare le sfide attuali per raggiungere, coinvolgere e convincere un consumatore sempre più dinamico, consapevole e multicanale. Quindi è stata realizzata un’importante analisi sulla customer experience, la quale non va assolutamente sottovalutata.

Un elemento fondamentale della CX è la possibilità di entrare in contatto con un addetto attraverso i social network. Questi ultimi partono in origine come un modo per tenere i contatti con gli amici o per postare i propri contenuti, per diventare poi un vero e proprio motore di ricerca. Chi ne usufruisce, sa bene che digitando il nome di un negozio su Instagram, sarà possibile ricevere tutte le informazioni necessarie e utili per l’acquisto di un prodotto: orari del negozio, prezzi, sconti, link diretto al sito web, e così via.

Ma non solo: la CX si effettua anche sulla piattaforma social stessa. È importante che l’azienda metta a disposizione un addetto pronto a rispondere ai messaggi su Messenger o su Instagram dei clienti che hanno avuto problemi o che siano insoddisfatti di qualcosa. La persona dovrà rispondere in maniera veloce, efficace e chiara se vuole avere un riscontro positivo con il consumatore.

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Roberta Maglie

Amante di cinema, serie tv, tecnologia e video games, mi piace approfondire la cultura pop attraverso il battere delle mie dita sulla tastiera del MacBook. La laurea in Comunicazione mi ha dato la spinta per buttarmi nel mondo del giornalismo, regalandomi così l’opportunità di riflettere sui temi più disparati.

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