ARIA, l’Azienda Regionale per l’innovazione e gli Acquisti della Regione Lombardia, ha scelto di affidarsi alle soluzioni Oracle Cloud CX per risolvere le sfide ha dovuto affrontare durante il periodo più difficile della pandemia. L’azienda si è posta come obiettivo quello di aumentare l’efficienza e l’accesso di cittadini e imprese alle risorse disponibili, riducendo al contempo l’impatto su call center regionale e supporto. E questo tenendo conto che Regione Lombardia conta circa 10 milioni di abitanti, e prima a livello nazionale sia per numerosità e densità di popolazione sia di imprese private (800.000, pari al 19% totale dell’Italia).
Per prima cosa ARIA ha utilizzato Oracle Live Experience per rendere possibile il rilascio di credenziali con autenticazione durante l’emergenza pandemica, garantendo l’accesso ai cittadini ai servizi regionali: l’esigenza iniziale era infatti di fornire accesso ai servizi con PIN e PUK, mantenendo la sicurezza del riconoscimento, ma non potendo più effettuarlo in presenza in osservanza alle misure di sicurezza.
La prima risposta alla sfida posta dall’emergenza era stata quella di sfruttare i team del call center per richiamare e attestare l’identità del richiedente. Il secondo passo ha visto la fornitura di uno uno strumento di interazione video direttamente al front-end di risposta. Questo ha reso possibile aumentare l’efficienza, semplificando i processi e abbattendo i tempi complessivi per l’utente finale. Lo strumento è stato dato in uso anche agli operatori degli sportelli di “Spazio Regione”, ovvero l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di Regione Lombardia, che da “fisici” sono diventati sportelli “virtuali” grazie all’utilizzo di Oracle Live Experience.
Oggi è l’operatore regionale che richiede la connessione video per identificazione, ma in futuro si potrà anche mettere in condizione i cittadini di richiedere direttamente di poter iniziare una connessione video con l’operatore.
ARIA con le soluzioni Oracle Cloud CX ha semplificato La verifica dei requisiti in possesso di cittadini e aziende per avvalersi dei bandi regionali
Nel progetto di trasformazione digitale della Regione era già stato realizzato un portale unificato per i bandi regionali, pubblicati e ricercabili online con tutta la normativa e documenti inerenti. L’evoluzione è stata quella di trovare una soluzione che semplificasse la verifica dei requisiti in autonomia, senza una necessaria interazione col call center o uffici regionali.
La verifica di aderenza ai requisiti con Oracle Intelligent Advisor ora avviene con la massima semplicità, con un’intervista dinamica che consente al cittadino o all’azienda di poter presentare la domanda al bando. Inoltre, la stessa intervista può essere resa disponibile agli operatori del numero verde che sono quindi in grado di guidare il richiedente e garantire coerenza nelle risposte fornite, a prescindere dal tipo di bando e sua complessità.
L’applicazione di questo strumento Oracle CX ha permesso di limitare fortemente, ad esempio, la necessità che i cittadini chiamassero il numero verde per ricevere chiarimenti. Inoltre oggi è semplicissimo valorizzare le interviste già sviluppate per le versioni precedenti dei bandi – o per bandi omologhi – e aggiornarle alla versione successiva ottenendo un’enorme efficienza e creando la certezza di coerenza tra bandi e annualità.
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