Il segreto di American Express è il continuo engagement dei dipendenti

American Express, che mette al primo posto la sicurezza delle persone, ha mantenuto l’engagement dei 55.000 dipendenti che lavorano da casa dall’inizio dell’emergenza grazie a una comunicazione continuativa e offrendo strumenti che hanno garantito la piena operatività dei servizi ai clienti.

American Express è rimasta a contatto con i suoi dipendenti

Il Gruppo ha sempre abbracciato l’innovazione come filo conduttore dei servizi e delle soluzioni che offre ai propri clienti. È sempre stata anche fattore centrale per la creazione di un ambiente che offra la migliore esperienza di lavoro. American Express è stata tra i protagonisti della Digital Week partecipando alla Live Conference che ha coinvolto le aziende vincitrici della classifica Best Workplaces Italia 2020 di Great Place to Work. Un momento di confronto sui cambiamenti nel mondo del lavoro in questo periodo di crisi e sull’evoluzione che possiamo aspettarci nel prossimo futuro.

Nel corso dell’incontro, Melissa Ferretti Peretti, Amministratore Delegato American Express Italia ha evidenziato come l’accelerazione sul digitale rappresenti un’occasione unica di modernizzazione per le aziende italiane e per il Paese, senza dimenticare però l’importanza delle interazioni sociali per poter ingaggiare le persone sul medio-lungo periodo.

Il Gruppo ha mantenuto un engagement alto

Il primo argomento affrontato nella Conference è stato quello del mantenimento dell’engagement dei dipendenti in smart working. American Express, dopo aver chiuso l’ufficio di Milano il 23 febbraio, ha deciso di mettere in smart working tutti i dipendenti prima dell’annuncio ufficiale. Da 3 mesi, quindi, 1.150 persone lavorano da casa in Italia e, per garantire la coesione del team, il Gruppo ha comunicato tantissimo.

“Quello trascorso è stato un periodo interessante,” ha dichiarato Melissa Ferretti Peretti. “L’Italia è stata il primo paese in cui American Express ha dovuto prendere delle decisioni non facili, come quella di far lavorare da casa tutti i dipendenti da un giorno a un altro. Poi purtroppo l’epidemia si è diffusa in tutto il mondo e l’approccio italiano è stato preso ad esempio nel nostro Gruppo, dove attualmente 55.000 persone lavorano da casa. Siamo stati avvantaggiati, perché abbiamo investito molto sullo smart working. Prima della crisi i nostri dipendenti potevano lavorare da casa 2 giorni alla settimana. […] Abbiamo fatto un’indagine a cui hanno risposto 40.000 dipendenti per capire se le persone si sentivano protette e le risposte ottenute sono state incredibili in termini di apprezzamento di ciò che è stato fatto.”

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Il rientro in ufficio sarà volontario

Sul tema del rientro, l’AD di American Express Italia ha annunciato che i dipendenti saranno liberi di tornare in ufficio solo su base volontaria. In questo modo sarà possibile rispettare le esigenze sia di coloro che ancora non si sentono pronti, sia di chi invece preferisce essere in ufficio.

“Noi non abbiamo avuto nessuno impatto sul livello di servizio offerto ai nostri clienti e sui nostri processi operativi. Quindi non c’è ragione per velocizzare il processo di rientro. Ovviamente per chi rientrerà si tratterà di lavorare virtualmente dall’ufficio, perché non si faranno riunioni e non si useranno la mensa, la cucina e le altre zone collettive.”

Cosa riserverà il futuro?

Volgendo lo sguardo al futuro, si è parlato di come l’evoluzione che ha caratterizzato le modalità di lavoro in questo periodo proseguirà nei prossimi mesi. Una trasformazione che ha offerto l’occasione per  smaterializzare i processi interni ed accelerare la digitalizzazione e che ha richiesto anche un’evoluzione dei modelli di leadership.

“Nel 2014, quando abbiamo implementato lo smart working per la prima volta, abbiamo affrontato una sfida soprattutto di tipo culturale. C’era una necessità di cambiamento di mentalità dei manager nel gestire le persone secondo obiettivi da raggiungere, più che valutando il tempo speso in ufficio.” ha proseguito Melissa Ferretti Peretti. “Una volta superato questo scoglio, abbiamo visto come le persone siano diventate sempre più produttive ed allo stesso tempo ingaggiate. In questa situazione, con l’estensione dello smart working in soli 10 giorni al 100% dell’azienda 7 giorni su 7, abbiamo fatto uno sforzo straordinario per far sì che tutti fossero operativi e non ci fossero interruzioni nel servizio ai clienti. E questo è potuto succedere grazie all’eccezionalità delle nostre persone.

Abbiamo accelerato la nostra trasformazione, digitalizzando le nostre procedure, ottimizzando i processi di back-office, mettendo a disposizione di tutti i dipendenti dispositivi tecnologici all’avanguardia. Abbiamo investito fortemente negli strumenti e nelle tecnologie di supporto, migliorando e rafforzando quelli esistenti e introducendone di nuove. Come, ad esempio, il servizio piscologico digitale e di telemedicina. Come Manager ci siamo concentrati ancor di più su aspetti fondamentali in questo contesto, come l’empatia e la comprensione delle singole situazioni e necessità.”

Lo smart working ha lasciato un segno positivo

La live conference si è conclusa con una riflessione sulla “lesson learnt” durante l’emergenza e nella fase 2 e con una domanda sui piani futuri delle aziende vincitrici della classifica.

“In questo periodo siamo cambiati moltissimo, diventando più agili e flessibili, e abbiamo imparato molto, anche se credo che capiremo fino in fondo ciò che abbiamo appreso solo nei mesi a venire. Perché adesso l’impatto a livello emozionale è ancora troppo forte. […] Continueremo ad impegnarci per creare un ambiente di lavoro inclusivo, che favorisca il work-life balance e la crescita dei talenti.” ha concluso l’Amministratore Delegato American Express Italia.

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