Il Salesforce World Tour Milano è tornato al MiCo Centro Congressi per l’edizione 2024, accogliendo oltre 4.000 partecipanti tra leader di settore, innovatori, aziende clienti e partner. C’eravamo anche noi, per scoprire gli ultimi trend. Durante il keynote — e durante tutta la giornata — si è parlato di gestione dei dati, di Customer Relationship Management (CRM). Ma in ogni ambito, le parole chiave erano le stesse: Intelligenza Artificiale. Che, se affrontata con la giusta strategia, può fare la differenza per le imprese.
Salesforce World Tour Milano 2024 e le AI Enterprise
L’edizione di quest’anno ha visto un programma particolarmente intenso, con più di 30 aziende clienti che hanno condiviso le loro esperienze e i loro progetti di trasformazione digitale in oltre 60 sessioni verticali, alcune delle quali organizzate dai 34 partner sponsor dell’evento. Ma durante il keynote di apertura della giornata, il focus principale è stata l‘Intelligenza Artificiale e i suoi sviluppi in ambito CRM.
Si è parlato dei benefici possibili, ma anche di come evitare di correre rischi (fra privacy e allucinazioni). Il tutto grazie ad Einstein 1, vero protagonista della giornata e della strategia di Salesforce per aiutare le aziende a diventare più smart grazie alla tecnologia.
Durante il keynote di apertura, Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce Italia, ha ragionato su un dato di fatto. Le aziende, in questo momento, si chiedono: “Come migliorare la relazione coi nostri clienti tramite l’intelligenza artificiale?“ Questa tecnologia sempre più discussa deve trovare il modo di portare valore all’azienda. Ma come farlo nel modo giusto?
L’impatto enorme dell’AI generativa
Miguel Milano, Presidente e Chief Revenue Officer di Salesforce, dice senza mezzi termini che “La profondità e la velocità di trasformazione dell’AI generativa sono maggiori di qualsiasi cosa abbia mai visto.” Tanto che Salesforce, negli ultimi due anni, sta lavorando molto su dati e AI. Con l’obiettivo di portare i vantaggi — ma anche di mitigare i rischi, con il Trust Layer. Qualcosa che rende Einstein 1 più pertinente ai dati aziendali ma anche più sicuro da utilizzare.
L’investimento nell’AI di Salesforce dipende anche dal fatto che i software di gestione aziendale possono giovare molto di questa tecnologia. Vanessa Fortarezza ha dichiarato: “Il 75% del valore dell’Intelligenza Artificiale è nel front office perché è in grado di supportare le aziende nel creare relazioni personalizzate con i propri clienti, ad essere più produttive e aumentare la marginalità. Questo è certamente uno dei motivi per i quali oggi abbiamo vissuto il più entusiasmante World Tour di sempre. Il Digitale e l’Intelligenza Artificiale sono ormai una priorità per le aziende e la missione di Salesforce è proprio quella di aiutarle a sfruttare a pieno le potenzialità delle nuove tecnologie a vantaggio del CRM”.
Fortarezza spiega che questa spinta verso l’AI generativa fa parte della strategia che porterà Salesforce a chiudere l’anno fiscale 2025 con 38 miliardi di dollari di introiti, continuando la propria crescita. E consolidando la propria posizione di primo CRM al mondo, con una fetta oltre il 27% del mercato.
Einstein 1: la piattaforma che unifica dati, AI e CRM
Salesforce già nel 2014, ormai dieci anni, aveva iniziato a investire nell’AI — per lanciare due anni dopo il primo Einstein, capace di quella che si definisce intelligenza predittiva. Ma l’AI generativa e i chatbot permettono una relazione più semplice e fluida con gli insight dell’intelligenza artificiale.
Ma l’AI da sola non basta — non per le aziende. Fortarezza e Nicola Lalla, Vice President Solution Engineering Salesforce Italia, ci spiegano che una strategia di successo per l’AI si fonda su cinque principi:
- Creare relazioni con i clienti a 360 gradi
- Uniformare i dati
- Collaborare con l’AI
- Fornire analisi AI
- Condividere il sapere con tutta l’azienda usando l’intelligenza artificiale.
In una serie di demo, il team di Lalla mostra come Einstein 1 si ponga come la piattaforma che unifica dati, AI e CRM, coprendo tutti i cinque punti elencati sopra. Questa soluzione facilita l’adozione e la personalizzazione dell’AI generativa a supporto di tutte le applicazioni dei vari sistemi aziendali grazie a Data Cloud. Riesce poi a unire i dati raccolti da queste applicazioni diverse per funzionalità e settore. Ma non solo: Lalla spiega che con la disponibilità generale di Vector Database, le aziende possono anche analizzare dati non strutturati, come email, chat interne e molto altro ancora.
Einstein 1, inoltre, fornisce avanzate funzionalità di AI predittiva e generativa. Marco Torrisi, spiega che Einstein lo fa in sicurezza grazie al Trust Layer. Una soluzione che utilizza i dati e le analisi di Salesforce sia prima che dopo il lavoro dell’AI generativa. Infatti, prima ritrova dati e informazioni pertinenti al prompt e fa data masking per proteggere la privacy dei clienti. Poi si assicura che ci sia zero retantion dei dati nel Large Language Model (LLM) e con Dynamic Grounding arricchisce le rispote. Inoltre, controlla la possibilità tossicità della risposta e ne fa un audit prima di fornirla al lavoratore.
Infine, garantisce una user experience di livello superiore grazie a un unico Copilot per interagire con tutte le applicazioni Salesforce da un’unica interfaccia conversazionale. Potete usare Copilot per Tableau, per esempio. Ma anche chiedere di eseguire azioni: sa creare un piano di lavoro, ma anche creare chat e Slack per portarlo avanti.
Il caso di successo di Automobili Lamborghini
A dare sostanza alla strategia di Salesforce, il caso d’uso più volte citato sul palco è quello di Automobili Lamborghini. Tramite un “viaggio nell’AI” di un cliente Lamborghini e dei dipendenti che lo hanno aiutato, Salesforce ha potuto mostrare Einstein 1 in azione. Andrea Puggelli, Head of Brand Strategy & Customer Journey, e Federico Boni, Head of IT, hanno spiegato il loro percorso di Trasformazione Digitale volto a personalizzare le relazioni con i clienti attraverso una gestione ottimizzata dei dati e al supporto dell’Intelligenza Artificiale.
Salesforce World Tour Milano 2024: l’intervento di Silvio Savarese, Chief Scientist di Salesforce
A concludere la sessione, un ospite d’eccezione: Silvio Savarese, Executive Vice President e Chief Scientist di Salesforce, che da circa tre anni guida la ricerca e lo sviluppo dell’AI a livello globale. Savarese ha commentato: “L’intelligenza artificiale generativa sta entrando in una fase più matura. Dopo un’emergenza esplosiva che ha evidenziato le potenti capacità di questa tecnologia, ora è il momento di sviluppare percorsi che massimizzino queste potenzialità con nuove opportunità di automazione, maggiore efficienza, riduzione dei costi e un’enfasi su valori come fiducia e accuratezza. Ed è quello che Salesforce si impegna a fare ogni giorno”.
Savarese spiega che l’azienda sta, per esempio, lavorando su modelli di AI generativa “più piccoli” di quelli commerciali, dai 3 ai 30 miliardi di parametri circa. L’obiettivo è quello di renderli più precisi, efficienti — e anche ecologici. Ma spiega che una sfida importante (e quasi socratica) è quella di creare modelli che sanno di non sapere. Solo questo potrà evitare davvero le allucinazioni: al momento, quando l’AI generativa non sa, inventa. Ma Il Chief Scientist sembra fiducioso del fatto che l’azienda sia sulla buona strada.
Un panorama in rapida evoluzione
Il Salesforce World Tour Milano 2024 ha evidenziato come le possibilità di usare l’AI da parte delle aziende evolvano in continuazione. E le aziende stanno rispondendo. Vanessa Fortarezza: “L’energia trasmessa dal nostro ecosistema italiano è palpabile e coinvolge tutti. Siamo entusiasti di continuare a supportare le aziende nel loro percorso di trasformazione digitale”.
Ma la strada resta da compiere resta lunga. Le aziende che stanno portando a terra progetti con l’AI generativa, nel nostro Paese, sono ancora poche. Ma forse, dopo gli incontri e gli scambi di idee durante l’evento milanese di Salesforce, le cose potrebbero cambiare. Potete trovare tutte le informazioni su Einstein 1 e l’AI per il CRM sul sito di Salesforce.
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