La banca irlandese Permanent TSB, leader nel suo paese, ha deciso di continuare la sua collaborazione con Medallia, Inc., azienda leader a livello mondiale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti. Dopo aver ottenuto ottimi risultati, la banca ha scelto Medallia come partner tecnologico anche per il progetto di employee experience (EX) “Ogni voce conta”. Quest’ultimo è parte del suo programma di customer experience management.
Permanent TSB (PTSB) ha una storia di oltre 200 anni in Irlanda e ha oggi più di 3.000 dipendenti e più di 1,2 milioni di clienti. Tra i suoi obiettivi strategici, ci sono il miglioramento dell’esperienza dei correntisti e quello della propria organizzazione: un obiettivo che mira a trasformare la percezione dei clienti e la mentalità aziendale, aumentando il benessere finanziario di tutti coloro che si affidano alla banca e attrarre e trattenere i talenti.
La partnership tra Permanent TSB e Medallia
Nel 2019, la banca irlandese ha adottato le soluzioni tecnologiche di Medallia per dare una spinta alla sua strategia di customer experience. Una collaborazione confermata nel 2020 per sostenere lo sviluppo del programma di esperienza dei dipendenti “Ogni voce conta”. Quest’ultimo è un progetto che – in un contesto di grandi sfide dei mercati finanziari e di evidenti cambiamenti delle esigenze e dei comportamenti dei clienti – vuole sfruttare i dati sull’EX per supportare al meglio i collaboratori nelle loro attività e nella gestione delle journey dei clienti.
Grazie all’utilizzo delle soluzioni di EX di Medallia, le metriche di coinvolgimento sono migliorate. Negli ultimi tre anni l’eNPS (il net promoter score interno) è salito di 19 punti. Inoltre la cultura customer centric di 8, l’impegno di 7 e la fiducia di 10. Più in generale la banca ha realizzato oltre 1.000 cambiamenti basati sul feedback ricevuti dai dipendenti. Modifiche che hanno aiutato a rivedere le priorità strategiche e a creare un senso di appartenenza più forte all’interno dell’intera organizzazione.
La banca di Dublino userà ora la piattaforma di Medallia per ascoltare l’esperienza dei dipendenti in nuovi momenti chiave. Il tutto a partire dall’onboarding: il potenziamento del programma “Ogni voce conta” orienterà meglio le iniziative a favore della diversità, equità e inclusione (DEI). Il fine ultimo è quello di aumentare il coinvolgimento e la partecipazione attiva di tutte le funzioni aziendali.
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