Giovanni Mannarino di Spitch racconta la Customer Experience ibrida

La capacità di rendere dato e analizzare il parlato e l’interazione vocale è aumentata molto in questi ultimi anni, ed è alla base di alcune importanti svolte in ambiti come il supporto e la customer experience (CX). Per approfondire questo argomento abbiamo parlato con Giovanni Mannarino, Sales Manager Italy dell’azienda svizzera Spitch, che opera da anni in questo settore e che sta portando importanti innovazioni proprio nell’ottica di una CX ibrida.

Spitch verso la CX ibrida

Come azienda, Spitch si propone come una vera e propria piattaforma omnicanale, che però ha ben presente le sue origini. “Noi siamo prima di tutto produttori di virtual assistant, di voice e chat bot, di conversational AI, di automazione della comunicazione” ci spiega Mannarino, che aveva già parlato dell’argomento in breve in occasione dell’AI Week.

In parallelo sono arrivate la parte di biometria vocale, che permette di riconoscere e identificare le persone attraverso la voce, e la parte di analisi e addestramento dell’Intelligenza Artificiale attraverso i dati vocali. In particolare il nostro interesse è la seconda parte, che permette di portare un’importante evoluzione del mondo delle conversazioni con i clienti.

“Siamo passati alle AI poco intelligenti che servivano solo per instradare le chiamate a quelle dove si provava a capire il cliente in base ad alcune parole trigger, per passare poi ad una fase di vera e propria comprensione della conversazione, dell’intento“. Tutto questo, però, non è più sufficiente.

Training su dati reali

Per migliorare l’AI di un assistente virtuale il procedimento standard è quello progettuale, ovvero dove studio il dominio di riferimento, creo un dataset di training e lo uso per rendere l’assistente in grado di riconoscere un altro intento. Una procedura laboriosa che può richiedere mesi.

Spitch va oltre: “I nostri sistemi, che non analizzano solo l’interazione human-to-human, ma anche quella human-to-machine, permettono di analizzare le interazioni fallite tra cliente e assistente virtuale, seguite poi dall’intervento di un operatore umano.” L’analisi di questo scambio, che viene etichettato in base al contenuto o l’intento mostrato, può portare, in caso di massa critica di casi analoghi, a identificare un nuovo intento da aggiungere all’assistente virtuale. Intento di cui inoltre già si dispone del dataset di training, che altro non sono che le stesse interazioni analizzate.

“Il tempo di reazione è di poche ore, massimo 24, a seconda del numero dei contatti e di quante persone presidiano l’analisi“. Il fatto che il cliente stesso contribuisca a migliorare l’assistente vocale è alla base del concetto di CX ibrida. “Se lo stesso cliente che il virtual assistant non è stato in grado di aiutare richiama il giorno dopo con una questione analoga, magari ritroverà il bot capace di rispondere“.

Potenza flessibile

La potenza degli strumenti di Spitch è offerta con il massimo della flessibilità. “Noi lavoriamo per licenza e per canale aperto. Ogni volta che si apre un canale che ascolta o interagisce su una chiamata, c’è un canale aperto e una licenza associata. Visto che noi offriamo sia virtual assistant che strumenti di analisi, e offriamo anche il trasferimento dinamico e automatico delle licenze, nei momenti di picco le tue licenze sono sullo strumento di virtual assistant, mentre nei momenti di basso traffico puoi usarle per l’analisi, con un risparmio collettivo“.

È inoltre possibile avere gli strumenti anche direttamente on-premise: “Noi siamo costruttori di software. Ogni applicazione è incapsulata, è un docker. […] Non tutti offrono l’installazione on-premise, anche banalmente per il fatto che magari prevedono l’integrazione di tecnologie di terze parti utilizzabili solo in cloud pubblici. Noi utilizziamo invece solo tecnologie proprietarie, fatto che ci permette di andare on-prem“. Una scelta interessante anche in casi dove sia fondamentale, per questione di privacy, che l’analisi dei dati non avvenga in cloud pubblici e, in alcuni casi, addirittura senza collegamento un ad internet.

Specializzati per l’azienda

Una limitazione di questo sistema non è tanto tecnologica, quanto burocratica e organizzativa. Il miglioramento dell’assistente virtuale è infatti limitato alla singola azienda, e ogni nuovo cliente ricomincia da zero con il sistema, senza miglioramenti condivisi e trasversali.

“Spitch come operatore potrebbe agire, ma ad oggi ci sono restrizioni molto forti tra data privacy, modalità operative aziendali che non permettono la divulgazione verso l’esterno e l’utilizzo di dati potenzialmente sensibili, come la voce e i dati dei clienti. Sarebbe tutto risolvibile, con ad esempio tecniiche di voice morphing e data reduction per l’ultimo caso, ma non è facile convincere un’azienda a cedere questo tipo di conoscenza, soprattutto a beneficio di aziende rivali”.

La potenzialità in questo senso però c’é tutta, e visto che in altri settori, come quello bancario, in futuro sarà magari possibile anche fare lo stesso per i dati riguardanti il supporto clienti.

Maggiori informazioni su Spitch e le sue attività disponibili sul sito ufficiale.