L’AI non ci rimpiazzerà, ma rivoluzionerà il nostro modo di lavorare: il pensiero di Giuseppe Stigliano

In occasione dell’evento Zendesk Presents tenutosi il 10 settembre a Milano, Giuseppe Stigliano, esperto di digital transformation, CEO e Adjunct Professor, ha tenuto la presentazione iniziale portando l’attenzione del pubblico a un tema oggigiorno estremamente importante: come l’AI sta rivoluzionando il mondo del lavoro, e l’importanza di saper comprendere e utilizzare al meglio le sue capacità.

Tech is cool, people are warm: l’AI ha bisogno di noi

Per la prima volta nella storia dell’umanità ci troviamo di fronte a una tecnologia in grado di creare (e pare quasi anche in grado di pensare), capacità che prima d’ora era riservata solo a noi esseri umani, e quindi viene spontaneo pensare che un giorno, più o meno lontano, l’intelligenza artificiale prenderà il nostro posto di lavoro. Ma sarà davvero così?

Fortunatamente no, perché l’AI, come il resto delle tecnologie digitali, è “fredda”, non è capace di sentire ed esprimere emozioni e pensieri come facciamo noi umani, e perciò essa ha bisogno di noi per essere veramente efficace. Perché, d’altra parte, l’intelligenza artificiale è uno strumento.

Ma è uno strumento troppo potente per essere ignorato, e non bisogna commettere l’errore di sottovalutarlo. Bisogna imparare a conoscere questa tecnologia, sapere come utilizzarla e farla fruttare, non solo adottarla in maniera cosmetica perché “lo stanno facendo tutti”. Nelle parole di Stigliano: “Dobbiamo appoggiarci a dei partner che conoscono il tema, che capiscono con noi come implementare questa tecnologia e che procedono a renderla realtà”.

Tre linee guida per una corretta implementazione dell’AI nella customer experience e oltre

Come fare allora per implementare efficacemente l’AI nelle nostre vite lavorative?

Nel corso del suo intervento, Stigliano ha delineato tre principi guida che ogni azienda dovrebbe seguire per fornire ai clienti un’eccellente customer experience guidata da intelligenza artificiale. Vediamoli nel dettaglio.

Le persone sono l’investimento tecnologico più importante

Nonostante possa sembrare controintuitivo, non è l’intelligenza artificiale o qualche altra tecnologia di ultima generazione a essere l’investimento più importante per un’azienda, ma sono le persone. Qualsiasi tecnologia, per far fruttare il suo potenziale, deve essere capita a fondo, imparata, usata attivamente.

Ciò significa che, soprattutto in questo momento storico, le organizzazioni devono investire il più possibile sulla formazione del proprio personale nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale, onde evitare il, purtroppo diffuso, scenario del “ho questa tecnologia, ma nessuno la sa usare e quindi va sprecata“.

Un altro scenario da evitare è quello in cui si tenta di rimpiazzare il lavoro degli esseri umani con un modello di intelligenza artificiale. Per le aziende, soprattutto quelle operanti nel settore della CX, può essere allettante sostituire decine di agenti con un solo chatbot, ma questa non è la scelta giusta. La CX serve gli esseri umani, non le macchine, e solo i primi possono “riscaldarla” in maniera tale da creare una buona e coinvolgente esperienza di customer service.

Saper utilizzare l’intelligenza artificiale non è solo fondamentale per ottimizzare i processi aziendali, ma anche per evitare di “rimanere indietro”. L’AI non soppianterà il lavoro delle persone, ma è vero che chi non la sa utilizzare e chi non la utilizza presto si ritroverà senza lavoro.

“Non dobbiamo preoccuparci del fatto che l’AI ci prenda il lavoro, dobbiamo preoccuparci del fatto che non avremo un lavoro se non la utilizzeremo. Ma per utilizzarla dobbiamo familiarizzare con essa, regolarmente, come con tutte le cose che hanno il potere di cambiare le regole del giorno” ha spiegato Stigliano.

Non possono esistere servizi al cliente che non mettono il cliente al centro

Sembra un’affermazione banale e scontata, ma è veramente così?

Stigliano ha riportato un esempio concreto e nel quale tutti ci siamo ritrovati almeno una volta:“Perché i tabelloni che mostrano i voli negli aeroporti sono ordinati per orario con i minuti esatti? Perché chi gestisce l’aeroporto lo gestisce per slot di decollo, e di conseguenza ha organizzato il tabellone delle partenze per slot di decollo. Le altre informazioni vengono aggiunte per far sembrare il tutto più customer centric… Ma non lo è, altrimenti la gente non starebbe sotto il tabellone a perdere tempo per cercare il biglietto per guardare l’orario”.

Quello dei tabelloni aeroportuali è un semplice esempio di come uno strumento che dovrebbe aiutare i clienti invece sortisce l’effetto contrario, perché chi l’ha ideato non ha messo al centro la persona che vuole aiutare.

Si rischia di ottenere lo stesso effetto con l’intelligenza artificiale, ed è compito nostro evitare che ciò accada, dando priorità all’utente finale che va a beneficiare della tecnologia, e non alla tecnologia stessa.

L’AI senza applicazione concreta è solamente R&D

Ultimo, ma non meno importante, è l’avere ben chiare le idee sul come l’intelligenza artificiale verrà utilizzata in modo effettivo all’interno dell’azienda. Infatti, l’AI, come qualsiasi altra tecnologia, senza un concreto business case è solo un esercizio di R&D: un progetto interessante, ma inutile dal punto di vista operativo.

Infine, non dobbiamo dimenticare che qualsiasi tecnologia, compresa l’intelligenza artificiale, per beneficiare direttamente l’umanità deve essere utile, utilizzabile e utilizzata.

A tal proposito, vi lasciamo con un aneddoto di Stigliano: “A New York mi hanno portato a visitare un negozio di un brand italiano. Sono entrato e subito dopo la porta ho visto un monitor di ultima generazione integrato nel muro, spento. Ho chiesto allo store manager cosa fosse, e mi ha risposto dicendo che quello è lo schermo su cui è possibile vedere tutto il catalogo, inclusi prodotti non immediatamente disponibili, e anche di ordinarli. Ma perché era spento? Perché alla fine i dipendenti del negozio preferiscono non usarlo, optando invece per il catalogo cartaceo: è ciò che i clienti preferiscono, e lo schermo, installato all’entrata del negozio, ostacola il passaggio. Questo è solo un esempio di tecnologie che sono implementate perché qualcuno ne capisce l’importanza, ma senza che con le persone si sia fatto un ragionamento di come renderle realmente fruibili e realmente utili“.

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