INPS si affida a Interactive Media per migliorare la costumer experience

Le soluzioni conversazionali basate su Intelligenza Artificiale di Interactive Media, sono state scelte dall’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (INPS), per migliorare la costumer satifisfaction dei cittadini quando hanno la necessità di avere informazioni dall’Istituto. Il numero elevato di servizi diversi che l’INPS gestisce per i cittadini rappresenta sicuramente una sfida per il contact center,dove anche una piccola percentuale di utenti insoddisfatti provocherebbe una notevole pressione sull’intero servizio clienti.

INPS sceglie il linguaggio naturale della soluzione di Interactive Media

Grazie al supporto di Interactive Media INPS ha adottato una soluzione in grado di rispondere alle chiamate e di dialogare con i cittadini in linguaggio naturale. Prima che fosse implementata l’interazione in linguaggio naturale, chi chiamava il contact center doveva navigare attraverso un menu molto complesso formato da molteplici opzioni alternative. L’implementazione di un dialogo basato sul linguaggio naturale ha cambiato tutto. L’intent può ora essere compreso dagli Agenti Virtuali dopo un breve dialogo, spesso dopo la prima frase. L’accuratezza nell’identificazione del motivo delle chiamate (intent) e del loro instradamento viene costantemente monitorata dagli esperti INPS e si attesta intorno al 98%. E soprattutto sono i cittadini ad apprezzare questo cambiamento. Infatti quelli invitati a fornire un feedback sul nuovo modo di interagire con il contact center l’85% ha dichiarato di essere soddisfatto.

“Interactive Media è stata molto rapida ed efficace nell’implementazione di questo nuovo servizio”, ha affermato Guido Ceccarelli, Responsabile Customer Services ed E-Collaboration del dipartimento IT di INPS.

Grazie agli Agenti Virtuali INPS stima di poter gestire un volume di chiamate fino a 2-3 volte superiore rispetto a quello gestibile dallo stesso numero di operatori umani senza agenti virtuali.

“Il progetto realizzato per l’INPS è particolarmente significativo perché impatta direttamente sulla stragrande maggioranza dei cittadini italiani, chiamati a confrontarsi con l’Istituto nel corso della propria vita privata e professionale”, afferma Roberto Valente, CEO di Interactive Media. “Le nostre soluzioni conversazionali basate su intelligenza artificiale hanno permesso di rendere più snelli ed efficaci i processi di interazione, garantendo una maggiore efficacia nella loro gestione e contemporaneamente una soddisfazione decisamente maggiore da parte dei clienti.”

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