Innovazione digitale nel Retail: crescono gli investimenti secondo l’Osservatorio

L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, giunge alla sua decima edizione. In occasione del convegno “Innovazione digitale nel Retail: ritorno al futuro!” a cui noi della redazione abbiamo partecipato, l’Osservatorio ha messo in luce il fatto che l’innovazione tecnologica sta recuperando una posizione di rilievo nei piani di sviluppo delle aziende. Infatti, gli investimenti in digitale da parte dei principali retailer italiani crescono dal 2,5% del fatturato nel 2022 al 3,1% nel 2023. Il negozio riacquista un ruolo centrale nei piani di investimento dei retailer. Fra le principali linee di lavoro c’è la volontà di rendere il più possibile autonoma l’esperienza del cliente.

Innovazione digitale nel Retail: uno sguardo internazionale

Il Retail fisico e l’e-commerce hanno fatto passi da gigante negli ultimi anni, complice anche lo scoppio della pandemia da covid-19. L’online ha infatti registrato una sorprendente crescita, divenendo protagonista assoluta nel settore del mercato e della vendita. Per questo motivo, i retailer hanno lavorato molto affinché il proprio e-commerce progredisse andando verso una direzione di integrazione del negozio fisico e digitale.

Infatti, nel 2023 si è ridotto il divario tra online e offline e a livello globale l’incremento dell’e-commerce del prodotto è pari al +8,9%. Questa dinamica è evidente in tutti i Paesi: in Europa abbiamo il +3,9% del Retail totale contro il +4% online, negli USA, invece, +3% del Retail totale contro il +9% online.

In Europa vediamo come il punto vendita riacquisti un ruolo centrale nei piani di investimento dei retailer. Il negozio viene visto come un laboratorio di innovazione, in cui tecnologia assume un significato di automazione.

Innovazione digitale nel Retail: la situazione in Italia

La situazione italiana è molto promettente: nel 2023 il valore delle vendite al dettaglio di prodotto totali (online + offline) ha registrato una crescita del +4% rispetto al 2022. Il canale online attraversa una fase di assestamento: cresce, ma a ritmi più moderati rispetto al periodo pandemico. Nel 2023 il valore degli acquisti online in Italia, nella sola componente di prodotto, ha raggiunto i 35 miliardi di euro, con un incremento del +8% rispetto all’anno precedente.In Italia il negozio vive un momento di rinascita: l’incidenza dell’online sul totale Retail rimane ancora stabile rispetto al 2022 e pari all’11%.

Per quanto riguarda il rapporto con i punti vendita, la situazione è sempre stata piuttosto negativa, ma il tasso di decrescita del numero di negozi è il più alto mai registrato negli ultimi cinque anni. A fine 2022 in Italia si contavano 568.933 esercizi commerciali di prodotto: il calo è pari al -2,2% rispetto al 2021 (il tasso medio di crescita annuo 2017-2021 è pari al -1,4%). A destare maggiore preoccupazione è l’andamento del numero di ristoranti che, per la prima volta negli ultimi anni, subisce una contrazione. 

L’importanza dell’omnicanalità

“Tra le soluzioni omnicanale più adottate rientrano lo scaffale infinito (24%), per integrare l’assortimento fisico e quello digitale e i sistemi di online selling (21%), per offrire la possibilità di acquistare online direttamente dallo store” spiega Elisabetta Puglielli, Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail.

“Continua inoltre il percorso di data strategy omnicanale, con un focus su customer data platform (53%) e sistemi CRM (53%), per integrare i dati online e offline, profilare in maniera univoca il cliente e attivare iniziative di marketing e vendita personalizzate. Molta attenzione anche alla gestione centralizzata delle operations, attraverso i sistemi di integrazione delle scorte (26%), per monitorare in tempo reale l’inventario e le soluzioni di order management centralizzato (24%) e per ottimizzare l’evasione degli ordini cross-canale”. 

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L’impiego dell’IA nel Retail

Non manca l’impiego dell’intelligenza artificiale nel settore del Retail la quale, secondo quanto affermato durante il convegno “Innovazione digitale nel Retail: ritorno al futuro!”, ha portato a una serie di cambiamenti molto positivi. Ad esempio attraverso assistenti personali in grado di supportare in tempo reale i clienti dalla ricerca dei prodotti al post-vendita. Viene così alleggerito il carico dei contact center.

“Quest’anno la ricerca ha messo in evidenza come anche i retailer stiano affrontando la sfida dell’Artificial Intelligence. Il personale del punto vendita ha riacquistato un ruolo centrale nei piani di investimento sull’innovazione digitale. C’è chi lavora sull’offerta di nuovi servizi volti a migliorare sia la customer experience sia la employee experience, amplificando la percezione del tempo che il cliente trascorre in negozio.

C’è chi poi punta sull’incremento della frequenza delle visite, lavorando sulla soddisfazione di bisogni diversi e sull’offerta di nuove motivazioni per vivere il punto vendita. Ad oggi, si può dire dunque che il negozio ha superato il significato originario di spazio orientato alla transazione ed è sempre più inserito nel contesto urbano come luogo esperienziale, grazie a una componente di servizio più tipica del mondo dell’intrattenimento” conclude Emilio Bellini, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail.