Il malcontento degli utenti nei confronti del servizio clienti

Il servizio clienti è uno dei punti chiave di molte aziende, eppure è una nolente per molti utenti. Secondo l’analisi di Spitch, il 53% degli utenti dichiara di aver subito “lunghi tempi di attesa” chiamando un call center, mentre un terzo di dice “totalmente deluso”.

Servizio clienti: ecco di cosa si lamentano gli utenti

Spitch ha raccolto le opinioni di clienti finali in Svizzera, Germania, Regno Unito e anche nella nostra Italia. Si sono viste molte similitudini ma anche qualche differenza, spiegabile secondo la diversa maturità dei vari mercati. Negli ultimi mesi le interazioni con il servizio clienti sono aumentate, causa smart working, annullamento viaggi, appuntamenti da rimandare e richieste a banche e assicurazioni.

A livello internazionale gli utenti hanno preferito usare internet come canale per l’assistenza (48% degli intervistati) contro un 38% che ha usato il contact center. Il 25% ha usato la posta elettronica, mentre il 23% ha preferito una chat vocale o testuale.

Tutti i Paesi hanno considerato la soddisfazione del servizio clienti insufficiente: il 47% ha percepito un calo nell’efficienza, il 29% si considera “totalmente deluso”. Tra i problemi principali emerge l’attesa troppo lunga (53%), la necessità di chiamare più volte (32%) e la ricezione di risposte errate, confuse o incomplete da parte dell’operatore (26%).

Gli utenti si sono però dimostrati indulgenti nei confronti delle aziende, consapevoli delle difficoltà di questi mesi. Il 56% degli intervistati ha mantenuto un atteggiamento largamente positivo nei confronti dei brand.

Parlare con un robot

L’innovazione tecnologica può tuttavia limitare queste problematiche, dovute soprattutto all’aumento del traffico di chiamate. Il 48% dice di aver interagito con un “call center robot” (smart IVR), con livelli di assistenza soddisfacenti.

In questo ambito, il 66% degli intervistati si dice lieto della riduzione dei tempi di attesa, mentre la stessa percentuale apprezza la precisione delle risposte. Tuttavia, in tutti i Paesi l’impressione è che fatichi a comprendere il linguaggio umano. Il 73% vorrebbe vedere un miglioramento nella comprensione dei robot, mentre il 72% ritiene fondamentale che la chiamata sia trasferita a un operatore umano se si presentano difficoltà. L’approccio omnichannel è stato apprezzato dal 34% dei rispondenti. Infine, il 17% vorrebbe una voce più naturale e umana, mentre il 18% vorrebbe una migliore sicurezza nelle comunicazioni.

Digitalizzare il servizio clienti può essere una risorsa in momenti come questo e per il futuro. Limitare i tempi di attesa sembra essere il primo requisito che possa portare a migliorare l’esperienza degli utenti, come spiega Alexey Popov in questo video.